Auditor wewnętrzny - doskonalenie kompetencji osobistych

1. Praktyczna interpretacja ośmiu zasad zarządzania jakością.
2. Sylwetka auditora:

• cechy auditora.

3. Efektywna komunikacja podczas auditów:

• zasady skutecznej komunikacji,
• reakcja na zastrzeżenia i krytykę,
• ocena innych,
• błędy w komunikowaniu się,
• kompetencja społeczna i jej znaczenie w zarządzaniu.

4. Style prowadzenia rozmów:

• style zachowań rozmówców,
• typologia zachowań w sytuacjach trudnych,
• przyjmowanie pożądanych zachowań podczas rozmowy (np.: sposoby angażowaniarozmówcy milczącego, “zamkniętego”; sterowanie przebiegiem rozmowy z rozmówcą agresywnym, który nie zgadza się z argumentami, itp.).

5. Asertywne zachowania w kontakcie z klientem zewnętrznym i wewnętrznym:

• zasady wywierania wpływu,
• techniki asertywne,
• techniki receptywne i ekspresywne wywierania wpływu.

6. Konstruktywne przezwyciężanie sytuacji trudnych:

• style rozwiązywania konfliktów,
• style wywierania wpływu,
• zachowanie asertywne,
• radzenie sobie z emocjami – inteligencja emocjonalna.

7. Zadania i role audytora na poszczególnych etapach audytu:

• faza wstępna – planowanie,
• faza zasadnicza – audyt na miejscu,
• faza zamykająca – spotkanie poauditowe i raport z auditu.

Ćwiczenia:

Zajęcia prowadzone w ramach poszczególnych sesji będą realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie swoich umiejętności. W toku prowadzonych zajęć zostaną wykorzystane następujące metody pracy:

• analizy przypadku i przykładu – polegające na zapoznaniu się z rzeczywistym lub umownym zdarzeniem, w wersji wstępnej, a następnie na pozyskaniu/zebraniu dodatkowych informacji o tym zagadnieniu, poddaniu całości sytuacji analizie wraz z podjęciem określonych decyzji, działań lub rozwiązań,
• ćwiczenia praktyczne – polegające na wykonywaniu określonego przykładowego zadania, a ich celem będzie doskonalenie umiejętności lub podnoszenie własnej sprawności,
• dyskusje – zarówno moderowane przez trenera odpowiedzialnego za realizację szkolenia, jak również dyskusje wielokrotne,
• kwestionariusze/testy – służące ustalaniu własnych postaw lub zachowań odnośnie danego zagadnienia.