O szkoleniu
Szkolenie buduje świadomość oczekiwań współczesnego klienta i rozwija umiejętności właściwego dopasowania do nich. Celem jest doskonalenie obsługi klienta poprzez autentyczność, znajomość różnych typów klientów, rozwijanie asertywności oraz podniesienie poziomu samoświadomości. Dzięki formule warsztatu uczestnicy nabędą umiejętność budowania relacji i rozwiną umiejętności komunikacyjne potrzebne do elastycznego reagowania.
Uczestnicy poprzez ćwiczenia i studia przypadków uczą się i wyciągają wnioski, samodzielnie poszukują rozwiązań i budują własny zbiór narzędzi i dobrych praktyk, które będą przydatne podczas codziennej pracy w obsłudze klienta.
- przygotowujemy wraz z uczestnikami i pracujemy na zadaniach case study
- przygotowujemy i zachęcamy do udziału w ćwiczeniach role-play i symulacjach
- zachęcamy uczestników do dzielenia się własnym doświadczeniem i moderujemy dyskusje grupowe
- prowadzimy mini wykłady i prezentacje multimedialne
- uczestnicy mogą się zdiagnozować wypełniając kwestionariusze i testy
Szkolenie jest skierowane do pracowników działów obsługi klienta, sprzedaży, marketingu oraz wszystkich osób mających bezpośredni kontakt z klientami. Będzie szczególnie wartościowe dla tych, którzy chcą budować trwałe relacje oparte na zaufaniu, zwiększyć skuteczność komunikacji oraz nauczyć się, jak zachować autentyczność i spójność w interakcjach z klientami.
Program szkolenia
MODUŁ I
Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- Mapa trudnych sytuacji w obsłudze klienta
- Skuteczne sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- Symulacje rozmów
MODUŁ II
Typologia klienta
- Test - jakim typem klienta jestem?
- Rozumienie potrzeb, motywacji i oczekiwań danego typu klienta
- Budowanie persony
MODUŁ III
Komunikacja prokliencka
- Techniki precyzyjnej komunikacji
- Komunikacja wprost, klaryfikacja, narzędzia przejmowania kontroli w rozmowie
- Język pozytywny, zwroty osłabiające przekaz
- Techniki aktywnego słuchania
- Ćwiczenia praktyczne
MODUŁ IV
Asertywność w obsłudze klienta
- Style komunikacji w praktyce
- Postawa asertywna
- Obrona granic, asertywna odmowa
MODUŁ V
Inteligencja emocjonalna w obsłudze
- Rola emocji w obsłudze klienta
- Podstawy zarządzania sobą w stresie
- Przekonania vs reakcje organizmu
MODUŁ VI
Case study
- Analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z klientem
- Analiza przyczyn powstawania trudności
- Analiza popełnianych błędów podczas rozmów, próby poszukiwania rozwiązań
- Praktyczne symulacje rozmów z klientem
Czas trwania
Czas trwania to 1 dzień szkoleniowy - 7 h zegarowych (8 h dydaktycznych + przerwy).
Prelegenci
Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu komunikacji, autoprezentacji, sprzedaży i obsługi klienta popartych ponad 13-letnią praktyką. Doświadczenie zdobywał jako handlowiec, konsultant, telemarketer, koordynator grupy trenerów, kierownik działu handlowego.
Prowadził szkolenia m.in. dla branży telekomunikacyjnej, energetycznej, informatycznej, spożywczej, finansowej. Budował od podstaw działy szkoleń i organizował procesy wdrożeń dla wielu organizacji. W szkoleniach wykorzystuje autorskie programy z naciskiem na warsztatowe podejście, oparte o własną, bogatą praktykę. Autor programów e-learningowych i podręczników szkoleniowych dotyczących obsługi klienta. Wykształcenie i kursy: Magister, Zarządzanie – Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, Nowa Perspektywa Sprzedaży – Sandler Training System, Kurs Aktorski – Poznańska Szkoła Aktorska, Certyfikowany Mistrz Gry Raven 13, Absolwent Szkoły Trenerów Biznesu – Akademia Leona Koźmińskiego w Warszawie.
Główne obszary specjalizacji:
- Sprzedaż bezpośrednia i telefoniczna
- Negocjacje
- Komunikacja, Feedback, Asertywność
- Autoprezentacja i wystąpienia publiczne
- Kreatywne myślenie i innowacje
- Zarządzanie emocjami i stresem
- Marka osobista
- Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego i wewnętrznego
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej i papierowej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
- konsultacje indywidualne
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Warunkiem wzięcia udziału w szkoleniu jest wypełnienie formularza rejestracyjnego.
Po jego otrzymaniu skontaktujemy się z Państwem mailowo w celu potwierdzenia rejestracji.
Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.
------------------------------------------------------
Rezygnacja:
1. Zamawiający ma możliwość bezkosztowej rezygnacji ze szkolenia najpóźniej na 7 dni przed szkoleniem. W przypadku rezygnacji po tym czasie, Zamawiający ponosi 50% kosztów uczestnictwa, zgodnie z formularzem zgłoszenia.
2. Nie odwołanie, nie wzięcie udziału w szkoleniu skutkuje pełnym obciążeniem kosztami udziału.
3. Zamiast osoby zgłoszonej, w szkoleniu może uczestniczyć inny pracownik firmy. O tym fakcie należy poinformować do 2 dni przed rozpoczęciem szkolenia.
4. W przypadku informacji o rezygnacji ze szkolenia później niż mowa jest w pkt. 1, Organizator w uzasadnionych przypadkach dopuszcza:
● możliwość wzięcia udziału w kolejnej edycji szkolenia, w miarę dostępności miejsc;
● możliwość wykorzystania wpłaconych środków na inne, szkolenie z oferty, w miarę dostępności miejsc.
- Nazwa firmy: OPEN Konsultacje & Szkolenia
- Ulica i nr: ul. Serbska 6a/1
- Kod pocztowy: 61-696
- Miejscowość: Poznań
- Numer NIP: 7792263350
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
