Badanie satysfakcji klientów w ramach systemów zarządzania jakością

Informacje podstawowe o szkoleniu:

POWOŁAJ SIĘ NA PORTAL I ODBIERZ RABAT PRZEZ TELEFON
Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 12


Termin szkolenia
26-27 września 2019r., Poznań - Mercure Poznań Centrum****


Cele szkolenia
• dostarczenie kompleksowej wiedzy na temat metod, technik, sposobów badania zadowolenia klientów,
• analizowanie wyników, oczekiwań klientów i osiągania przewagi nad konkurencją.

Korzyści dla uczestników
• poznanie metod i technik zbierania oraz przetwarzania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klientów,
• zdobycie umiejętności z zakresu badań satysfakcji klienta.

Metody szkolenia
• inspirująca dyskusja na przykładach,
• prezentacja multimedialna,
• warsztaty i ćwiczenia praktyczne,
• studium przypadku.

Szkolenie skierowane jest do:

Właściciele marki, kierownicy produktu, dyrektorzy marketingu, pracownicy działów marketingu, pełnomocnicy systemów zarządzania jakością, pracownicy działów jakości, handlowcy, sprzedawcy.

Program szkolenia:

1. Wstęp:
• przedstawienie się prowadzących oraz uczestników,
• sprawy organizacyjne, przedstawienie programu i zasad wspólnej współpracy.

2. Satysfakcja klienta jako jeden z wyznaczników powodzenia przedsiębiorstwa na rynku.

3. Podstawowe pytania marketingu 3.0 w zarządzaniu jakością, technika mind mapping'u.

4. Wymagania ISO 9001:2008 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta.

5. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta:
• SMART - budowanie celów badania satysfakcji,
• metoda Kano,
• metoda QFD - pierwszy dom jakości, badanie korelacji wymagań klienta z możliwościami firmy, tłumaczenie języka klienta na język firmy.

6. Budowanie i wykorzystywanie formularzy:
• podstawowe zasady formułowania pytań,
• rodzaje pytań,
• skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach.

7. Metody "twarde" badania satysfakcji klienta: CSI, SERVQUAL, SERVPERV, NPS:
• esencja metodologii,
• przygotowanie formularzy i danych,
• obliczanie wskaźników, wyznaczanie trendów,
• kryteria wyboru metod,
• analiza wyników, wyciąganie wniosków i działania korygujące zgodnie z PDCA,
• przećwiczenie każdej z metod.

8. Metody "miękkie": IP, SWOT, CIT, MS (Mystery Shopping):
• esencja metodologii,
• przygotowanie formularzy i danych,
• wyznaczanie trendów, zachowań, korelacji,
• kryteria wyboru metod,
• analiza wyników, wyciąganie wniosków i działania korygujące zgodnie z PDCA,
• przećwiczenie każdej z metod.

Informacje o prelegentach:

-

Ceny:

• 1390 - PLN + VAT

Cena zawiera:

Cena dotyczy jednej osoby i zawiera: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

-

Szkolenie, kurs: Badanie satysfakcji klientów w ramach systemów zarządzania jakością