Budowanie efektywnych relacji z klientami

O szkoleniu

  • Zwiększenie efektywności i jakości obsługi klienta.
  • Rozwijanie umiejętności nawiązywania oraz budowania pozytywnych i długofalowych relacji z klientami.
  • Doskonalenie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania barier komunikacyjnych.
  • Rozwijanie zachowań asertywnych oraz poznanie technik minimalizacji stresu w celu podniesienia efektywności komunikacji z klientem.
  • Doskonalenie skutecznych sposobów radzenia sobie z „trudnym” klientem.
Dlaczego warto wziąć udział?

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:

  • prawidłowo rozpoznawać potrzeby klienta,
  • zdobywać zaufanie klienta w początkowej fazie rozmowy handlowej,
  • rozpoznawać różne typy osobowości klientów i dostosowywać się do ich stylu komunikacji,
  • aktywnie słuchać i stosować efektywne techniki komunikacji z klientami,
  • zastosować prawa psychologii wpływu w codziennej pracy handlowca,
  • skutecznie radzić sobie w sytuacjach stresowych,
  • wyrażać własne opinie i przekonania w sposób stanowczy, bez poczucia winy, lęku a zarazem nie urażający rozmówcy, 
  • asertywnie reagować na krytykę i ataki ze strony innych.

Szkolenie ma charakter typowo warsztatowy, dzięki czemu uczestnicy mogą rozwijać wiedzę praktyczną i konkretne umiejętności. Podczas treningu uczestnicy uczą się zachowań, postaw, które mogą zastosować bezpośrednio w swojej pracy natychmiast po szkoleniu.

Tematy prezentowane są przy użyciu następujących metod:

  • ćwiczenia indywidualne i grupowe,
  • odgrywanie ról,
  • mini-wykład,
  • autotesty,
  • dyskusja - wymiana doświadczeń,
  • symulacje,
  • analiza przypadków.
Kto powinien wziąć udział?
  • kadra kierwonicza
  • pracownicy obsługujący klientów

Program szkolenia

Typy osobowości klientów – preferowane style rozmowy, oczekiwania:

  • Ocena typu klienta.
  • Potrzeby różnych typów klientów (potrzeby merytoryczne, psychologiczne) – jak się do nich odnosić.
  • Psychologiczne potrzeby klientów – jak je wykorzystywać, by skłonić do zakupu.
  • Umiejętność dostosowania swojego stylu komunikacji do różnych typów klienta.

Techniki efektywnej komunikacji z klientem:

  • Identyfikacja barier występujących w komunikacji z klientami i sposoby ich eliminacji.
  • Komunikacja niewerbalna – narzędziem wpływu.
  • Umiejętność rozpoznawania znaczenia mowy ciała w kontekście sprzedażowym.
  • Zwiększenie siły oddziaływania na klienta przez odpowiednie gesty i techniki niewerbalnego dopasowania.
  • Spójność komunikatów werbalnych i niewerbalnych jako podstawa budowania wiarygodności.
  • Sztuka stawiania skutecznych pytań.
  • Zasady wykorzystywania pytań otwartych, zamkniętych i sugerujących.
  • Ćwiczenia praktyczne rozwijające umiejętność zadawania pytań.

Aktywne słuchanie:

  • Znaczenie aktywnego słuchania w procesie sprzedaży.
  • Techniki aktywnego słuchania (parafraza, odzwierciedlanie, klaryfikacja).
  • Trening umiejętności aktywnego słuchania.

Reguły i techniki wywierania wpływu na klienta:

Znaczenie praktyczne reguł:

  • społecznego dowodu słuszności,
  • wzajemności,
  • niedostępności,
  • konsekwencji i zaangażowania,
  • lubienia i sympatii,
  • kontrastu.

Umiejętność radzenia sobie ze stresem i rozwijanie zachowań asertywnych jako czynniki zwiększające efektywność pracy handlowców.

Stres i jego mechanizmy:

  • Przyczyny powstawania stresu.
  • Poziom stresu – rozróżnienie stresu pozytywnego i negatywnego.
  • Strategie radzenia sobie ze stresem.
  • Techniki minimalizowania stresu.

Rozwijanie zachowań asertywnych wobec klienta jako podstawa budowania długotrwałych relacji:

  • Obrona przed presją i manipulacją.
  • Wyrażanie uczuć pozytywnych i negatywnych w sposób konstruktywny.
  • Techniki asertywnego reagowania na różne formy krytyki i ataku ze strony klientów.
  • Asertywne przyjmowanie ocen.

Indywidualne strategie rozwiązywania sytuacji w komunikacji z „trudnym” klientem:

  • Model reagowania na emocje klienta, zachowania racjonalne a zachowania emocjonalne klientów.
  • Techniki słuchania i język pozytywów.
  • Rola własnego nastawienia.
  • Przekształcanie trudnej sytuacji w okazję – przytrzymywanie klienta.
  • Techniki obrony przed presją i manipulacją, rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką.

 

Czas trwania

2 dni: 09:00-15:00

Prelegenci

Małgorzata Fryszkiewicz – współwłaściciel, trener, coach, doradca personalny Europejskiego Instytutu Psychologii Biznesu. Ukończyła psychologię na Wydziale Psychologii Uniwersytetu Marii Curie Skłodowskiej w Lublinie. Uzyskała dwie specjalizacje: kliniczną i społeczną. Posiada certyfikat amerykańskiej firmy szkoleniowej Wilson Learning – Train the Trainer, Counsellor Salesperson. Licencjonowany Praktyk Neurolingwistycznego Programowania, uzyskała tytuł Licencjonowanego Mistrza Neurolingwistycznego Programowania. Licencjonowany Coach ICC (certyfikat - International Coaching Community). Uczyła się u najwybitniejszych trenerów biznesu na świecie, takich jak: Brian Tracy, Robert Dilts, Stephen Gilligan oraz Joseph O’Connor. Twórca Akademii Trenera Biznesu. Przez 6 lat współpracowała z Uniwersytetem Marii Curie Skłodowskiej przygotowując studentów 5 - go roku psychologii społecznej do profesjonalnego prowadzenia treningów. Współzałożyciel, wykładowca i kierownik merytoryczny studiów podyplomowych „Menedżer XXI wieku” realizowanych we współpracy z UMCS w Lublinie. Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia, treningi, warsztaty grupowe z zakresu skutecznych technik i psychologii sprzedaży, asertywności i komunikacji interpersonalnej, radzenia sobie ze stresem, zarządzania czasem, zarządzania zasobami ludzkimi, rekrutacji i systemu ocen okresowych, Assessment/Development Center, umiejętności menedżerskich, budowania samodoskonalącej się organizacji, automotywacji i inteligencji emocjonalnej w biznesie, coachingu, kreatywności, negocjacji handlowych, umiejętności trenerskich oraz profesjonalnej prezentacji. Klienci cenią ją za profesjonalizm, wiedzę, entuzjazm oraz niezwykłe zaangażowanie w prowadzenie zajęć.
Jej warsztaty są pełne dynamiki, humoru, a zarazem merytoryczne i – jak wynika z opinii uczestników - bardzo efektywne. Specjalizuje się również w ocenie kompetencji i potencjału pracowników metodą Assessment/Development Center (zrealizowała 300 sesji, głównie w działach handlowych). Zajmuje się rekrutacją przedstawicieli handlowych, kierowników, a także członków zarządu. Prowadzi coaching indywidualny – ponad 500 godzin zrealizowanych sesji coachingowych. Stworzyła nową metodę Cotrainingu – łączącą Coaching i Trening, dającą najwyższą efektywność szkoleń. Twórca wielu programów szkoleniowych, projektów rekrutacyjnych i doradczych. Posiada również doświadczenie zawodowe na kierowniczych stanowiskach, związane z zarządzaniem zespołami pracowniczymi i projektowymi. Kierowała projektami odpowiadając za stronę organizacyjną, finansową oraz merytoryczną przedsięwzięć. Trener w projektach „Akademia Skutecznego Handlowca”, „Zawodowo – Bezstresowo”, „Akademia Skutecznego Handlowca, II edycja”, „Budowanie innowacyjnej organizacji” współfinansowanych ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego, realizowanych przez Europejski Instytut Psychologii Biznesu. Ekspert medialny m.in. dla TVP2 oraz TVP Lublin. Autorka licznych artykułów z dziedziny psychologii biznesu, publikacje m.in. w „Personel i Zarządzanie”; „Metody radzenia sobie z trudnymi zachowaniami uczestników szkoleń”. W: Analiza współczesnych zjawisk społecznych/ Wybrane zagadnienia zmieniającej się rzeczywistości, red. G. Kwiatkowska, R. Maksymiuk oraz „Coaching w biznesie”, W: Analiza współczesnych zjawisk społecznych/ Człowiek w środowisku pracy, red. G. Kwiatkowska, A. Siudem, Wydawnictwo UMCS. Prywatnie pasjonuje ją rozwijanie nowych umiejętności, podróże, taniec oraz ciekawe i inspirujące książki. Jej główną dewizą życiową są słowa Collin Sisson’a: „Największe bogactwo to robienie tego, co kochasz”

lub

Cezary Fryszkiewicz – współwłaściciel, trener i coach Europejskiego Instytutu Psychologii Biznesu. Posiada 23-letnie doświadczenie zawodowe. Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia z zakresu budowania samodoskonalących się organizacji na wszystkich szczeblach zarządzania, psychologii sukcesu, skutecznych technik i psychologii sprzedaży, profesjonalnej prezentacji, negocjacji, wywierania wpływu na ludzi, komunikacji interpersonalnej, umiejętności trenerskich, automotywacji. Z wykształcenia lekarz psychiatra, biegły sądowy z zakresu psychiatrii. Certyfikowany trener The Lundbeck Institute w Danii. Certyfikowany coach ICC (International Coaching Community). Uczył się u najbardziej wpływowych liderów biznesu na świecie takich jak: m.in. Anthony Robbins, Brian Tracy. Specjalista w zakresie metod coachingowych. Prowadzi coaching dla wyższej kadry menedżerskiej ukierunkowany na wzrost efektywności podejmowanych działań, rozwój umiejętności przywódczych, a także osiąganie indywidualnej doskonałości. Współautor metody pracy Cotraining, łączącej Coaching i Trening, dającą najwyższą efektywność szkoleń. Opracowywał i realizował strategię wprowadzania i promowania nowych produktów w warunkach ostrej konkurencji współpracując z międzynarodowymi koncernami farmaceutycznymi. Prowadzi indywidualne doradztwo dla Członków Zarządów i Prezesów czołowych polskich przedsiębiorstw. Od 1999 zarządza projektami szkoleniowymi i doradczymi. Jego charyzma i entuzjazm sprawiają, iż niezwykle często w roli autorytetu zapraszany jest na liczne seminaria i prezentacje nie tylko w kraju, ale również za granicą. Przez klientów doceniany jest za wyjątkową umiejętność inspirowania i motywowania swoich słuchaczy do działania i poszukiwania najlepszych rozwiązań. Jest współzałożycielem i wykładowcą na studiach podyplomowych „Menedżer XXI wieku” realizowanych we współpracy z UMCS w Lublinie. W wolnych chwilach chętnie czyta, podróżuje oraz gra w tenisa, który sprawia mu wiele radości i satysfakcji. Jego dewizą życiową jest rozwój osobisty, stawanie się lepszym każdego dnia. Spełnianie marzeń własnych, jak również uczenie innych, jak spełniać swoje.

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

Europejski Instytut Psychologii Biznesu

20-810 Lublin

Bartnicza 5

woj. lubelskie

Rejestracja

Szkolenie stacjonarne
za osobę
2 200
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • przerwy kawowe
  • możliwość konsultacji on-line z trenerem w ciągu 30 dni po zakończeniu szkolenia; dostęp do bazy wiedzy wspierającej dalsze samodzielne uczenie się
Dostępne zniżki:
  • 5% przy zgłoszeniu min. 3 osób
Zapisz się

Organizator

Europejski Instytut Psychologii Biznesu
20-112 Lublin
Grodzka 22
woj. lubelskie
Specjalizujemy się w projektowaniu i realizacji szkoleń dla biznesu. Działając od 2000 roku zdobyliśmy zaufanie menedżerów i pracowników licznych polskich przedsiębiorstw. Od początku istnienia przeszkoliliśmy ponad 15 000 osób. Zadowolenie naszych k...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Europejski Instytut Psychologii Biznesu
20-112 Lublin Grodzka 22
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!