Szkolenie

Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center

O szkoleniu

Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center to warsztat, podczas którego uczestnicy dowiedzą się jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych oraz jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji oraz typu pracownika.
Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla kierowników i liderów call center, czyli osób odpowiedzialnych za bezpośrednie zarządzanie i rozwój pracowników call center/telemarketerów oraz wszystkich osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta.

Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.

Program szkolenia

Moduł I 

Coaching i monitoring w call center jako narzędzia zarządzania jakością i skutecznością

  • Cele i funkcje coachingu
  • Coaching/Monitoring- rodzaje vs inne działania rozwojowe

Moduł II

Coach i menadżer

  • Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
  • Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)

Coaching w call center - krok po kroku

  • Sesja coachingowa- z czego się składa?

Komunikacja w  rozmowie  coachingowej w call center

  • Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
  • Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle?
  • Język reaktywny i język pozytywny – siła słowa w praktyce
  • Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu – rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
  • Coaching i emocje
  • Relacja coachingowa z pracownikiem

Coaching i monitoring,  a cykl Kolba

Moduł III 

Jak skutecznie przekazywać informację zwrotną?

  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka” to przeszłość)
    • FUO
    • FUKO
    • UFO
    • MODEL GROW

Moduł IV 

Warsztaty – rozmowy coachingowe

  • Warsztaty oparte o realne potrzeby uczestników szkolenia, najczęściej bazujące na case’ach wskazanych w ankiecie badającej oczekiwania przed szkoleniowej
  • Możliwość nagrania i analizy case’u sesji coachingowej

W trakcie szkolenia uczestnicy  również:

  • zapoznają się z benchmarkiem rynkowym odnośnie stosowania poszczególnych narzędzi i metod oceny i rozwoju pracowników call center w różnych firmach
  • otrzymują benchmark różnych kart coachingowych – kiedy i jaką dobrze stosować, np. jaka powinna być karta, gdy wprowadzamy ją po raz pierwszy
  • otrzymują zestaw różnych przykładowych kart coachingowych – konkretne narzędzia do implementacji w swojej firmie

Szczegółowe informacje o szkoleniu: http://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center-szkolenie/

Czas trwania

Szkolenie odbywa się w ciągu jednego dnia w godzinach 9:00-16:30.

Prelegenci

Cytat

Wszystkie nasze szkolenia prowadzone są przez doświadczonych praktyków biznesu oraz najlepszych ekspertów posiadających szeroką wiedzę dotyczącą obsługi klienta. Trener prowadzący szkolenie Coaching i monitoring- skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center nie tylko dzieli się wiedzą i doświadczeniem, ale również wspiera i zachęca uczestników do samodzielnej analizy swojej pracy i wymiany doświadczeniami. Stosuje on w swojej pracy autorskie materiały oraz posiada bogate doświadczenie w prowadzeniu projektów szkoleniowych z zakresu profesjonalnej obsługi klienta oraz skutecznego telemarketingu.

Gdzie i kiedy

Online 8 listopada 2021

Zapisz się

Cena 1
970 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • konsultacje szkoleniowe
  • Rozwiń
Zapisz się

Organizator

HILLWAY Training & Consulting
02-548 Warszawa
ul. Grażyny 13/15
woj. mazowieckie
Jesteśmy jedną z wiodących firm na polskim rynku szkoleniowo-doradczym. Od 2011 roku prowadzimy doradztwo i szkolenia miękkie na terenie całej Polski. Wdrażamy programy rozwojowe w takich obszarach jak: - zarządzanie - obsługa klienta - komunik...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

  1. Przyjęcie zgłoszenia następuje z chwilą otrzymania przez nas wypełnionego formularza. Podpisanie formularza jest równoznaczne z zawarciem umowy pomiędzy Hillway Training & Consulting, a Państwa firmą, a także oznacza akceptację przedstawionych warunków uczestnictwa w szkoleniu. Odbiór zgłoszenia potwierdzamy e – mailem.
  2. Płatność za szkolenie otwarte następuje na podstawie faktury pro forma. Faktura właściwa zostanie wystawiona po odbyciu się szkolenia – faktury wystawiamy po zrealizowaniu usługi.
  3. Rezygnacja z udziału w szkoleniu zgłoszona nie później niż 10 dni przed jego terminem nie powoduje konsekwencji finansowych. W przypadku rezygnacji po tym terminie HILLWAY Training & Consulting nabywa prawa do obciążenia płatnika 50% kosztów szkolenia.

Szkolenie odbywa się na platformie ZOOM z licencją po stronie HILLWAY.

Uczestnik projektu korzysta z własnego sprzętu: komputer, mikrofon, głośnik, kamera, połączenie internetowe

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

HILLWAY Training & Consulting
02-548 Warszawa ul. Grażyny 13/15
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!