Customer Experience Management MASTER Fundamenty

O szkoleniu

Masz ambicję być CX liderem? Ten kurs jest dla Ciebie!

Z pewnością sporo już wiesz o sprzedaży, marketingu, obsłudze Klienta. Masz za sobą pewne mniejsze lub doświadczenie w zwiększaniu Waszej firmowej sprawności pozyskiwania klientów, doskonalenia serwisu i jakość obsługi Klienta. Pewnie korzystasz lub sam prowadzisz badania Waszych klientów. Może inicjujesz i koordynujesz projekty, które pozwalały zmieniać się firmie po to by lepiej dbać o Waszych klientów ale czujesz i wiesz, że te działania są częściowe, fragmentaryczne i brakuje im systematyczności i kompleksowości projektów klasy Customer Experience Management.

Stań się silnym liderem CX w Twojej firmie i skutecznie przekształcaj organizację w klientocentryczną właśnie teraz!

Dlaczego warto wziąć udział?

Co wyróżnia kurs CEM MASTER?

  • Program merytoryczny realizowany w sesjach. Przejdziesz w nim, krok po kroku, przez wszystkie etapy wdrożenia i utrzymania Customer Experience Management (CEM).
  • Praktyczne zadania do wykonania (np. badanie jakościowe głosu klienta), które omówimy podczas kolejnych sesji.
  • Konsultacje indywidualne (Ty decydujesz jakiego wsparcia potrzebujesz).
  • Kurs jest interaktywny i różnorodny – będziesz mieć zarówno bezpośredni kontakt z prowadzącymi jak i dostęp do materiałów w różnych formach (video, PDF, linki do źródeł itp.).
  • Miejsce i czas do wymiany doświadczeń z innymi uczestnikami kursu – przez cały czas jego trwania i po nim.
  • Różnorodne grono prowadzących – praktyków biznesu i senior konsultantów – razem mamy już ponad 50 lat doświadczenia w CEM.

W kompleksowym kursie CEM Master dostarczamy wiedzę, umiejętności i kształtujemy postawę w zakresie CEM

Poznasz i będziesz znać:

  • Mechanizmy rządzące doświadczeniem klienta
  • Niezbędne i przydatne kompetencje 
  • Możliwe strategie i etapy wdrożenia – wraz z rekomendacją od ProOptima
  • Typowe problemy i błędy związane z wdrożeniem  oraz rozwiązania
  • Znaczenie lojalności i jej korzyści dla pracowników i biznesu
  • Korzyści z zaspokajania potrzeb klientów w obsłudze i sprzedaży w kontekście nowoczesnej ekonomii 
  • Kluczowe KPI
  • Całą baterię narzędzi i metodyk 
  • Praktyczne doświadczenia innych praktyków 
  • Priorytety w budowaniu CEM w realiach polskich firm

Nauczysz się i będziesz potrafił/a:

  • Opracować:
    • ogólny plan wdrożenia 
    • szczegółowo (kolejne) etapy wdrożenia
    • silne argumenty do przekonania Zarządu  i właścicieli biznesu do inwestowania w CEM 
  • Określić zapotrzebowanie na badania oraz to czy realizować je wewnętrznie czy z pomocą partnerów zewnętrznych
  • Interpretować wyniki badań jakościowych i ilościowych, które były, są i będą realizowane (wewnętrznie czy z partnerami zewnętrznymi)
  • Zestawiać badania z danymi operacyjnymi 
  • Zastosować kroki wdrożenia zaleceń płynących  z głosu klienta (VoC)
  • Opracować i wdrożyć  KPI jakościowe – tak by móc zarządzać doświadczeniem Klienta operacyjnie
  • Określić silne i słabe strony standardów obsługi i sprzedaży
  • Wybrać z kafeterii narzędzi i metodyk te, które są możliwe do zastosowania w realiach Twojego biznesu
  • Prowadzić (liderować) projekty CEM w sposób, który burzy silosy, motywuje do współpracy inne zespoły w firmie

Będziesz świadoma/y:

  • Własnego wpływu na rezultaty zmiany 
  • Na jakim etapie ewolucji CEM jest Twoja firma,  dokąd i jak powinna w związku z tym zmierzać by skutecznie zarządzać CX
  • Zakresu zadań czekających Ciebie i zespół CX dla efektywnego wdrożenia CEM.
  • Wyzwań jakie wiążą się z budowaniem klientocentrycznej kultury organizacyjnej 
  • Konieczności zaangażowania decydentów z wielu obszarów i pozyskania ich do pomysłu a potem do wdrożenia zmian
  • Konieczności ciągłej pracy nad doskonaleniem funkcjonowania organizacji bo CEM to w istocie rozwój biznesu a nie projekt obok niego 

Obiecujemy takie rezultaty jaku efekt udziału w obu częściach kursu: w fundamentach i zaawansowanym.

OK, brzmi dobrze więc co będzie efektem Kursu CEM MASTER Fundamenty?

  • Postawisz samodzielnie diagnozę (gdzie jest Twoja firma na drabinie proklienckości). Przeprowadzisz wstępny bilans otwarcia: aktualnie generowanych doświadczeń klienta w kontekście działań firmy i będziesz wiedzieć czy projekt klasy CEM jest dla Was.
  • Zbudujesz Ramowy Road map wdrażania CEM w Twojej firmie. Opiszesz założenia do strategii CEM w dokumencie, który umożliwi dalsze rozmowy w firmie w o inwestycji w CEM.
  • Oszacujesz wartość utraconych Klientów i możliwy wzrost obrotów z poleceń – by dostarczyć biznesowi argumentów za wdrożeniem CEM.
  • Samodzielnie zweryfikujesz jakość prowadzonych do tej pory badań i ich wartość dla wzrostu biznesu. “Świeżym okiem” ocenisz jakość badań kupowanych na zewnątrz badań i to czy warto je kontynuować.
  • Samodzielnie będziesz mógł prowadzić poprawnie kluczowe badania np NPS.  
  • Będziesz potrafił opracować system wczesnego ostrzegania przed utratą klienta. Będziesz widzieć jak patrzeć na wyniki badań i KPI, gdzie szukać i reagować na odkryte sygnały zagrożenia utraty klientów.
  • Będziesz mógł dobrać wstępnie oprogramowanie IT, które może wspierać CEM w Twojej organizacji
Kto powinien wziąć udział?
  • Specjaliści, menagerowie
  • Liderzy
  • HR managerowie i HR Business Partnerzy
  • Osoby, które szukają pomysłu na nowy zawód

Program szkolenia

Fundamenty CEM (poziom podstawowy) to 2 miesiące pracy w cyklu 8 spotkań trwających 2 godziny każdy raz w tygodniu. Łącznie 16 godzin.

  1. Wstęp, czyli wprowadzenie w świat CX i CEM
  2. Skrzynka narzędziowa CEM – jaki sprzęt musisz mieć na tej wyprawie?
  3. Zarządzanie “wdrażaniem” CEM

Ad. 1 Wstęp, czyli wprowadzenie w świat CX i CEM

  • Ewolucja podejścia do Klienta na świecie i w Polsce. 
  • Czym jest CX a czym CEM, czyli psychologia doznań klienta i zarządzanie nimi.
  • Filozofia ProOptima – jak podchodzimy do CEM w ProOptima i dlaczego ewolucja jest lepsza by zmieniać kulturę organizacyjną.
  • Jak przekonać organizację do zmiany podejścia? Które badania potwierdzają, że CEM ma niezły ROI i jakie argumenty warto wykorzystać by przekonywać do CEM własną organizację (innych menedżerów)?

Ad 2. Skrzynka narzędziowa CEM – jaki sprzęt musisz mieć na tej wyprawie?

  • Dane i badania – co, jak i kiedy mierzyć? Od Insights po VoC.
  • Jak zarządzać danymi w organizacji, czyli co i jak analizować by wykorzystać do CEM, czyli CtL w praktyce?
  • Mapowanie podróży klientów (Customer Journej Map) – ładny obrazek czy dashboard umożliwiający CEM?
  • Jak zaprojektować doświadczenie klienta, czyli Design Thinking, CJM TO BE, Usprawnianie w praktyce?
  • Jak wdrożyć CEM? Road map wdrażania CEM:
    • Jak przeprowadzić zmianę w organizacji (wprowadzenie do ADKAR i inne metodyki)?
    • Jak rozwijać i utrzymać zdolność do dostarczania pożądanych doświadczeń klienta?

Ad. 3 Zarządzanie “wdrażaniem” CEM

  • 4 nieśmiertelne funkcje przy zarządzaniu CX: planowanie, organizowanie, monitorowanie, kontrolowanie
  • Strategia CEM – od celi  biznesowych po KPI i operacyjne zarządzanie. Mechanizm wzrostu.
  • CX a EX – pracownik, który generuje CX.
  • Współpraca z silosami (dobre praktyki, przykłady).
  • Oprogramowanie IT, które wspiera CEM.
  • Przepis na porażkę przy wdrażaniu CEM (błędy, których nie warto popełniać, case study).
  • Historie sukcesu – przykłady firm z różnych branż, które wygrały wdrażając CEM.

Na koniec kursu: Konsultacja indywidualna z każdym uczestnikiem nt. potrzeb przemyśleń, wniosków, problemów.

Czas trwania

8 dni: 9:30-12:00

Prelegenci

Tomasz Kras - senior konsultant, trener i coach. Założyciel i CEO ProOptima. Od 18 lat inspiruje menedżerów do stawania się lepszymi ludźmi dla swoich zespołów, współpracowników, Klientów czy bliskich. Pomaga im wyzwalać ich niewykorzystany potencjał, zmieniać nawyki i postawy. Jest partnerem dla zarządów i menedżerów, mających ambicje zmieniać swoje firmy, struktury czy zespoły. Projektuje i lideruje złożonymi procesami rozwojowymi, które realizuje ProOptima.

Anna Mikołajczyk - doświadczony ekspert od zarządzania jakością i doświadczeniami klientów, konsultant biznesowy

Iwona Matuszewska - ekspert ds. jakości obsługi i zarządzania doświadczeniami klientów z ponad 20-letnim doświadczeniem w spółkach o rozproszonej strukturze sprzedaży i obsługi.

Marcin Supranowicz - konsultant, trener i coach. Ekspert w zakresie doskonalenia procesów obsługi Klienta. Wykorzystuje biegłą znajomość zagadnień Lean Management do usprawniania procesów zarządzania procesami, działem, firmą.

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

1. Komputer z dostępem do Internetu
2. Zoom i Miro

Rejestracja

Szkolenie online
za osobę
6 700
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się

Organizator

Pro Optima Sp. z o.o.
31-530 Kraków
Grzegórzecka 10B/205
woj. małopolskie
Pro Optima wspiera firmy wdrażające strategię wyróżniania się i budowania długotrwałych relacji z klientami poprzez doskonalenie kultury kontaktu z klientami, rozwój kluczowych kompetencji kadry kierowniczej oraz zespołów pracowników. Propagujemy...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Pro Optima Sp. z o.o.
31-530 Kraków Grzegórzecka 10B/205
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!