Customer Experience Management MASTER Fundamenty

Co wyróżnia kurs CEM MASTER?

• Program merytoryczny realizowany w sesjach. Przejdziesz w nim, krok po kroku, przez wszystkie etapy wdrożenia i utrzymania Customer Experience Management (CEM).
• Praktyczne zadania do wykonania (np. badanie jakościowe głosu klienta), które omówimy podczas kolejnych sesji.
• Konsultacje indywidualne (Ty decydujesz jakiego wsparcia potrzebujesz).
• Kurs jest interaktywny i różnorodny – będziesz mieć zarówno bezpośredni kontakt z prowadzącymi jak i dostęp do materiałów w różnych formach (video, PDF, linki do źródeł itp.).
• Miejsce i czas do wymiany doświadczeń z innymi uczestnikami kursu – przez cały czas jego trwania i po nim.
• Różnorodne grono prowadzących – praktyków biznesu i senior konsultantów – razem mamy już ponad 50 lat doświadczenia w CEM.

W kompleksowym kursie CEM Master dostarczamy wiedzę, umiejętności i kształtujemy postawę w zakresie CEM

Poznasz i będziesz znać:

• Mechanizmy rządzące doświadczeniem klienta
• Niezbędne i przydatne kompetencje 
• Możliwe strategie i etapy wdrożenia – wraz z rekomendacją od ProOptima
• Typowe problemy i błędy związane z wdrożeniem  oraz rozwiązania
• Znaczenie lojalności i jej korzyści dla pracowników i biznesu
• Korzyści z zaspokajania potrzeb klientów w obsłudze i sprzedaży w kontekście nowoczesnej ekonomii 
• Kluczowe KPI
• Całą baterię narzędzi i metodyk 
• Praktyczne doświadczenia innych praktyków 
• Priorytety w budowaniu CEM w realiach polskich firm

Nauczysz się i będziesz potrafił/a:

• Opracować:

• • ogólny plan wdrożenia 
  • szczegółowo (kolejne) etapy wdrożenia
  • silne argumenty do przekonania Zarządu  i właścicieli biznesu do inwestowania w CEM 

• Określić zapotrzebowanie na badania oraz to czy realizować je wewnętrznie czy z pomocą partnerów zewnętrznych
• Interpretować wyniki badań jakościowych i ilościowych, które były, są i będą realizowane (wewnętrznie czy z partnerami zewnętrznymi)
• Zestawiać badania z danymi operacyjnymi 
• Zastosować kroki wdrożenia zaleceń płynących  z głosu klienta (VoC)
• Opracować i wdrożyć  KPI jakościowe – tak by móc zarządzać doświadczeniem Klienta operacyjnie
• Określić silne i słabe strony standardów obsługi i sprzedaży
• Wybrać z kafeterii narzędzi i metodyk te, które są możliwe do zastosowania w realiach Twojego biznesu
• Prowadzić (liderować) projekty CEM w sposób, który burzy silosy, motywuje do współpracy inne zespoły w firmie

Będziesz świadoma/y:

• Własnego wpływu na rezultaty zmiany 
• Na jakim etapie ewolucji CEM jest Twoja firma,  dokąd i jak powinna w związku z tym zmierzać by skutecznie zarządzać CX
• Zakresu zadań czekających Ciebie i zespół CX dla efektywnego wdrożenia CEM.
• Wyzwań jakie wiążą się z budowaniem klientocentrycznej kultury organizacyjnej 
• Konieczności zaangażowania decydentów z wielu obszarów i pozyskania ich do pomysłu a potem do wdrożenia zmian
• Konieczności ciągłej pracy nad doskonaleniem funkcjonowania organizacji bo CEM to w istocie rozwój biznesu a nie projekt obok niego 

Obiecujemy takie rezultaty jaku efekt udziału w obu częściach kursu: w fundamentach i zaawansowanym.

OK, brzmi dobrze więc co będzie efektem Kursu CEM MASTER Fundamenty?

• Postawisz samodzielnie diagnozę (gdzie jest Twoja firma na drabinie proklienckości). Przeprowadzisz wstępny bilans otwarcia: aktualnie generowanych doświadczeń klienta w kontekście działań firmy i będziesz wiedzieć czy projekt klasy CEM jest dla Was.
• Zbudujesz Ramowy Road map wdrażania CEM w Twojej firmie. Opiszesz założenia do strategii CEM w dokumencie, który umożliwi dalsze rozmowy w firmie w o inwestycji w CEM.
• Oszacujesz wartość utraconych Klientów i możliwy wzrost obrotów z poleceń – by dostarczyć biznesowi argumentów za wdrożeniem CEM.
• Samodzielnie zweryfikujesz jakość prowadzonych do tej pory badań i ich wartość dla wzrostu biznesu. “Świeżym okiem” ocenisz jakość badań kupowanych na zewnątrz badań i to czy warto je kontynuować.
• Samodzielnie będziesz mógł prowadzić poprawnie kluczowe badania np NPS.  
• Będziesz potrafił opracować system wczesnego ostrzegania przed utratą klienta. Będziesz widzieć jak patrzeć na wyniki badań i KPI, gdzie szukać i reagować na odkryte sygnały zagrożenia utraty klientów.
• Będziesz mógł dobrać wstępnie oprogramowanie IT, które może wspierać CEM w Twojej organizacji