Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/customer-experience-management-projektowanie-i-zarzadzanie-doswiadczeniami-klienta-69695-id14964

Informacje o szkoleniu

Akademia Marketingu ATRIUM
Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Wyszukaj inne
Szkolenia

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Czym jest Customer Experience Management?

Każdy kontakt klienta z produktem lub ogólnie firmą tworzy w nim pewne doświadczenie, z którego klient zdaje sobie sprawę w mniejszym lub większym stopniu. Suma tych wszystkich doświadczeń w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór, gdzie i od kogo będzie kupował produkty lub usługi.
Odpowiednie zarządzanie procesami i standardem zachowań wszystkich pracowników pomaga zbudować silne oraz długotrwałe relacje, a w rezultacie uzyskać wyższe przychodu.
Zarządzanie doświadczeniem klientów polega na takim kształtowaniem procesów w firmie, aby na każdym etapie zakupowym i przez cały okres nawiązanych relacji, wszystkie kontakty z firmą zapewniały klientowi maksimum satysfakcji i wyróżniały się na tle konkurencji.

Co wpływa na decyzje konsumentów?

Czy tylko cena i cechy produktu mają znaczenie przy wyborze produktu?
A jeżeli nie, to co jeszcze?
Jak rozpoznać potrzeby klienta, jego życzenia oraz cele, jakie chce on osiągnąć poprzez nabycie oferowanego produktu lub usługi?

EFEKTY SZKOLENIA
-Zaprezentowanie metod I narzędzi używanych przy tworzeniu, wdrażaniu i zarządzaniu strategią Customer Exprierience w organizacji.
-Praktyczne poznanie głównych narzędzi używanych w badaniu doświadczeń, tworzeniu ścieżek klientów oraz projektowaniu interakcji kliienta z organizacją.
-Nabycie umiejętności tworzenia wyróżniających strategii dla ich firmy oraz angażowanie właściwych odpowiednich departamentów, komórek w firmie w projektowanie doświadczeń, które odpowiadają potrzebom klientów.
-Zrozumienie, że CX to nie kolejny projekt, ale stała strategia i kultura organizacyjna zbudowana wokół oczekiwań i potrzeb klienta.

Wyposażeni w wiedzę i narzędzia słuchacze będą mogli zacząć zmianę w swoich firmach.

Szkolenie skierowane jest do:

- specjalistów ds. sprzedaży i obsługi klienta
- specjalistów ds. marketingu
- brand managerów
- dyrektorów handlowych

Program szkolenia:

1. Customer Experience - długotrwała strategia, nie jednorazowy projekt

  • Holistyczne podejście do doświadczeń klienta
  • Oczekiwania a doświadczenia klientów
  • Satysfakcja klientów jako efekt spełnienia oczekiwań
  • Brak satysfakcji jako powód pojawienia się skarg klientów

2. Podstawowe narzędzia CX - poznaj swojego klienta

  • Customer Voice
  • Customer Journey
  • Customer Expierence Map                       

3. Zachowania klientów i ich analiza

  1. Źródła i rodzaje badań o zachowaniach klientów
  2. Mapowanie doświadczeń klienta na tzw. ścieżce podróży – Customer Journey
  3. Pomiar i interpretacja kluczowych wskaźników w ramach CX
    • Wskaźniki zadowolenia i niezadowolenia
    • Wskaźniki rekomendacji generowanych przez klientów (NPS i inne)
    • Wskaźniki pośrednie (utrzymanie, utrata, pozyskanie)
      • liczba nowych klientów, którzy zakupują produkt lub usługę,
      • średnia długość relacji klienta z firmą

 4. Projektowanie doświadczeń

  • Service design, design thinking, human-centred design
  • Praca z mapą doświadczeń
  • Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
  • Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
  • Zarządzanie Doświadczeniami Klienta w organizacji

5. Strategia Customer Experience

  • Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
  • Klient w DNA organizacji
  • Wskaźniki i mierniki sukcesu
  • Wdrażanie i zarządzanie strategią customer experience

Informacje o prelegentach:

Trener Akademii Marketingu Atrium

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 1750 zł + 23% VAT za osobę

Cena zawiera:

udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, lunch i przerwy kawowe, certyfikat

Dostępne zniżki:

  • 10% Cena promocyjna obowiązuje przy zapisie na szkolenie i wpłacie do 14.06.2020r.

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.


Wydarzenie: Customer Experience Management. Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta.