Szkolenie

Customer Experience Management. Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta.

O szkoleniu

Czym jest Customer Experience Management?

Każdy kontakt klienta z produktem lub ogólnie firmą tworzy w nim pewne doświadczenie, z którego klient zdaje sobie sprawę w mniejszym lub większym stopniu. Suma tych wszystkich doświadczeń w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór, gdzie i od kogo będzie kupował produkty lub usługi.
Odpowiednie zarządzanie procesami i standardem zachowań wszystkich pracowników pomaga zbudować silne oraz długotrwałe relacje, a w rezultacie uzyskać wyższe przychodu.
Zarządzanie doświadczeniem klientów polega na takim kształtowaniem procesów w firmie, aby na każdym etapie zakupowym i przez cały okres nawiązanych relacji, wszystkie kontakty z firmą zapewniały klientowi maksimum satysfakcji i wyróżniały się na tle konkurencji.

Co wpływa na decyzje konsumentów?

Czy tylko cena i cechy produktu mają znaczenie przy wyborze produktu?
A jeżeli nie, to co jeszcze?
Jak rozpoznać potrzeby klienta, jego życzenia oraz cele, jakie chce on osiągnąć poprzez nabycie oferowanego produktu lub usługi?

EFEKTY SZKOLENIA
-Zaprezentowanie metod I narzędzi używanych przy tworzeniu, wdrażaniu i zarządzaniu strategią Customer Exprierience w organizacji.
-Praktyczne poznanie głównych narzędzi używanych w badaniu doświadczeń, tworzeniu ścieżek klientów oraz projektowaniu interakcji kliienta z organizacją.
-Nabycie umiejętności tworzenia wyróżniających strategii dla ich firmy oraz angażowanie właściwych odpowiednich departamentów, komórek w firmie w projektowanie doświadczeń, które odpowiadają potrzebom klientów.
-Zrozumienie, że CX to nie kolejny projekt, ale stała strategia i kultura organizacyjna zbudowana wokół oczekiwań i potrzeb klienta.

Wyposażeni w wiedzę i narzędzia słuchacze będą mogli zacząć zmianę w swoich firmach.
Kto powinien wziąć udział?

- specjalistów ds. sprzedaży i obsługi klienta
- specjalistów ds. marketingu
- brand managerów
- dyrektorów handlowych

Program szkolenia

1. Customer Experience - długotrwała strategia, nie jednorazowy projekt

  • Holistyczne podejście do doświadczeń klienta
  • Oczekiwania a doświadczenia klientów
  • Satysfakcja klientów jako efekt spełnienia oczekiwań
  • Brak satysfakcji jako powód pojawienia się skarg klientów

2. Podstawowe narzędzia CX - poznaj swojego klienta

  • Customer Voice
  • Customer Journey
  • Customer Expierence Map                       

3. Zachowania klientów i ich analiza

  1. Źródła i rodzaje badań o zachowaniach klientów
  2. Mapowanie doświadczeń klienta na tzw. ścieżce podróży – Customer Journey
  3. Pomiar i interpretacja kluczowych wskaźników w ramach CX
    • Wskaźniki zadowolenia i niezadowolenia
    • Wskaźniki rekomendacji generowanych przez klientów (NPS i inne)
    • Wskaźniki pośrednie (utrzymanie, utrata, pozyskanie)
      • liczba nowych klientów, którzy zakupują produkt lub usługę,
      • średnia długość relacji klienta z firmą

 4. Projektowanie doświadczeń

  • Service design, design thinking, human-centred design
  • Praca z mapą doświadczeń
  • Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
  • Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
  • Zarządzanie Doświadczeniami Klienta w organizacji

5. Strategia Customer Experience

  • Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
  • Klient w DNA organizacji
  • Wskaźniki i mierniki sukcesu
  • Wdrażanie i zarządzanie strategią customer experience

Czas trwania

10:00 - 17:00

Prelegenci

Cytat

Trener Akademii Marketingu Atrium

Gdzie i kiedy

Warszawa 27 - 28 sierpnia 2020
Golden Floor

00-121 Warszawa

Sienna 39

woj. mazowieckie

Weź udział

Cena 1
zł + 23% VAT za osobę
1750 PLN
Cena zawiera:
  • udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, lunch i przerwy kawowe, certyfikat
Weź udział

Organizator

Akademia Marketingu ATRIUM
00-867 Warszawa
al. Jana Pawła II 27
woj. mazowieckie
Naszą misją jest dzielenie się aktualną wiedzą i doświadczeniem z obszaru marketingu i reklamy. W Akademii Marketingu ATRIUM podążamy za aktualnymi trendami i kierunkami zmian w dziedzinie marketingu i reklamy i staramy się je przedstawić w trakcie o...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

Akademia Marketingu ATRIUM
00-867 Warszawa al. Jana Pawła II 27
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!