Customer Experience Managment. Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

O szkoleniu

Czym jest Customer Experience Management?

Zarządzanie doświadczeniami klienta jest warunkiem stworzenia silnej marki. Jest także kluczowe dla budowania relacji z klientami, które owocują lojalnością, rekomendacjami i pozytywnym marketingiem szeptanym. Wykorzystanie narzędzi i praktyk z obszaru Customer Experience (CX) pomaga tworzyć kulturę organizacyjną zbudowaną wokół oczekiwań i potrzeb klienta i budować silną przewagę konkurencyjną. Szkolenie pomoże w tworzeniu strategii CX poprzez angażowanie odpowiednich interesariuszy w organizacji i projektowanie doświadczeń, które odpowiadają potrzebom klientów.
Forma szkolenia:
Przeważająca część szkolenia prowadzona jest w formie warsztatowej – uczestnicy pracują w zespołach wykorzystując narzędzia Customer Experience. Części teoretyczne ilustrowane są studiami przypadków omawianymi z wykorzystaniem zadań problemowych i dyskusji.
Dlaczego warto wziąć udział?

Korzyści ze szkolenia:

  • Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
  • Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia
  • Poznasz, jak wykorzystać CX w strategii marki
  • Poznasz polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia CX
  • Nauczysz się projektowania doświadczeń klientów oraz unikania najczęstszych błędów
  • Dowiesz się, jak polepszyć obsługę klienta w różnych kanałach komunikacji
  • Dowiesz się jak wykorzystać elementy ekonomii behawioralnej i psychologii marketingu w projektowaniu CX
Kto powinien wziąć udział?

Dla kogo? To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli:

  • pracujesz nad wizerunkiem marki swojego przedsiębiorstwa
  • zarządzasz relacjami z klientami
  • chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów
  • chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego
  • usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji
  • chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów
  • chcesz tworzyć klientocentryczną kulturę organizacyjną

Program szkolenia

1. Customer Experience - wprowadzenie

  • Strategia marki, a strategia Customer Experience
  • Podstawy Customer Experience
  • Dobre praktyki i przykłady Customer Experience
  • Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map

2. Poznanie klienta: mapowanie doświadczeń, pomiar i analiza

  • Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
  • Customer Journey (ścieżka podróży klienta) – mapowanie podróży klienta
  • Pomiar oraz mapowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
  • Segmentacja klientów i analiza ich zachowań
  • Najważniejsze wskaźniki CX: NPS, Customer Effort, Advocacy Gap
  • Potencjalne miernikami w CX
    • liczba nowych klientów, którzy zakupują produkt lub usługę,
    • ilość rekomendacji generowanych przez klientów (badania NPS),
    • średnia długość relacji klienta z firmą.
  • Customer Voice w firmie: komunikacja i wykorzystanie operacyjne i zarządcze informacji (close feedback loop)

3. Projektowanie doświadczeń

  • Myślenie projektowe
  • Service design oraz design thinking
  • Praca z mapą doświadczeń
  • Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
  • Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
  • Wykorzystanie ekonomii behawioralnej i psychologii zachowań konsumenckich 

4. Customer Experience a doświadczenia pracowników

  • Rola pracowników w strategii CX (employee experience, employer branding i employee engagement)
  • Mapowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce klienta
  • Wskaźniki CX a wskaźniki HR
  • Wdrażanie ulepszeń strukturalnych

5. Strategia Customer Experience

  • Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
  • Klient w DNA organizacji - Manager/Zespół CX
  • Cykliczny audyt doświadczeń klientów
  • Wskaźniki sukcesu
  • Wdrażanie i zarządzanie strategią CX

Czas trwania

2 dni, 9:00 - 15:00

Prelegenci

Dr Agnieszka Chęś

Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company.

Gdzie i kiedy

Online 21-22 czerwiec 2022

Zapisz się

Cena standardowa
za osobę
1 450
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się

Organizator

Akademia Marketingu ATRIUM
00-867 Warszawa
al. Jana Pawła II 27
woj. mazowieckie
32 profesjonalne szkolenia z marketingu i reklamy. Trenerzy eksperci i praktycy. Kilka tysięcy przeszkolonych firm. Organizujemy szkolenia otwarte i zamknięte / in company. Sprawdź nas: https://SZKOLENIAATRIUM.PL
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

SZKOLENIE ONLINE
Szkolenie realizowane za pośrednictwem platformy Clickmeeting.com

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Akademia Marketingu ATRIUM
00-867 Warszawa al. Jana Pawła II 27
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!