O szkoleniu
Szkolenie otwarte „Customer Experience – Profesjonalna obsługa Klienta” kierujemy do osób, które w codziennej pracy dbają o zaspakajanie potrzeb Klientów i kontaktują się z nimi bezpośrednio, e-mailowo, telefonicznie, za pośrednictwem czatów lub mediów społecznościowych. Podczas szkolenia Uczestnicy poznają metody i narzędzia, dzięki którym będą w stanie budować prokliencką postawę oraz udoskonalą jakość obsługi klienta w kontekście customer experience. Dowiedzą się ponadto, jak kreować pozytywne doświadczenia klienta dzięki stosowaniu technik dotyczących asertywności oraz zarządzania emocjami. Uświadomią sobie także własną rolę w budowaniu satysfakcji oraz lojalności kontrahentów. Szkolenie pozwoli również uporządkować posiadaną już wiedzę, by wzmocnić atuty w obsłudze oraz zmienić złe nawyki, które utrudniają codzienną pracę.
Uczestnicy będą mieć też okazje dowiedzieć się jak na przestrzeni minionych lat zmieniało się podejście do klienta, w jaki sposób ewoluowały standardy obsługowe, a także profil samego klienta. Coraz częściej mamy do czynienia z świadomymi klientami, którzy korzystają z social mediów, gdzie wystawiają świadectwo markom. Oferowane przez nas szkolenie pomoże w zadbaniu o to, by w większości przypadków było ono pozytywne.
- Dostosowujemy technologię transmisji video (Zoom, Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Meet)
- Podczas spotkań online korzystamy z takich narzędzi jak: Mentimeter, Miro, Mural, Padlet, Jambord
- Instrukcja logowania i pomoc naszego helpdesku
- W trakcie realizacji spotkania online do dyspozycji uczestników jest konsultant, który dba o jakość szkolenia
- Pigułki wiedzy i inne materiały dodatkowe
- Zadania poszkoleniowe
- E-mentoring z trenerem do 60 dni
po zakończeniu szkolenia - Podczas szkoleń online uczestnicy otrzymują materiały w wersji pdf oraz certyfikat online
- pracownicy infolinii
- pracownicy obsługi klienta
Program szkolenia
Kim jest współczesny Klient?
- W jaki sposób, na przestrzeni minionych dekad, ewoluowało podejście do Klienta?
- Oczekiwania dzisiejszych Klientów
- Jak nie należy obsługiwać Klienta? – przegląd najczęściej popełnianych błędów
- „Czas to pieniądz” i inne motta współczesnych Klientów
- Automatyzacja procesów obsługowych – czemu cyfryzacja jest korzystna zarówno dla Klienta i osób, które go obsługują?
- Generacje Klientów: BB, X, Y, Z – multigeneracyjność w kontekście obsługi Klienta
Zdobywanie i kształtowanie ambasadorów marki
- Klient „zadowolony” czy „niezadowolony”? Który częściej i chętniej udostępnia opinie?
- Jak profil obsługi klienta wpływa na kreowanie ambasadorów marki?
- Customer Experience – sztuka wytwarzania pozytywnych doświadczeń i lojalności Klientów
- NPS (Net Promoter Score) – narzędzie oceny lojalności i satysfakcji Klienta
Czym jest CX?
- Customer Experience – idea uwzględniania potrzeb Klienta oraz jego percepcji na wszystkich punktach styku z marką
- Jak standardy CX pomagają dokonać transformacji organizacji w prokliencką?
- Z jakich powodów dbanie o Klienta wg standardów CX nie powinno być wyłącznie domeną działów obsługowych?
- Przykłady działań marek, które osiągnęły spektakularne sukcesy w obszarze CX
Proklienckie techniki komunikacyjne
- Jak zadawać dobre pytania w procesie obsługowym: pytania otwarte, pytania zamknięte, pytania sondujące, pytania finalizujące rozmowę obsługową
- Parafraza i klaryfikacja jako sztuka dostrojenia się do Klienta
- Zbiór zwrotów zakazanych w obsłudze Klienta
- Zbiór zwrotów, które pozwolą tworzyć partnerskie relacje z Klientem
- Eliminowanie błędów komunikacyjnych
- Przejmowanie kontroli w trakcie rozmowy z Klientem
Asertywna obsługa Klienta
- Rola asertywności w kontakcie z Klientem
- Jak warto budować komunikaty kierowane do Klienta?
- Techniki asertywności w obsłudze Klienta:
- Asertywne prośby
- Asertywne odmowy
- Asertywna reakcja na krytykę
- Asertywna reakcja na pochwały
Zarządzanie obiekcjami Klientów
- Typy obiekcji: niejawne i jawne
- Zarzuty wobec osób obsługujących, wobec produktów/usług, wobec marki
- Dobre praktyki w zarządzaniu obiekcjami – poziom marko (techniki, które pozwalają przejść z problemu sygnalizowanego przez Klienta do poziomu rozwiązań proponowanych przez osobę obsługującą)
- Dobre praktyki w zarządzaniu obiekcjami – poziom mikro (techniki reagowania na obiekcje, metody odpierania zarzutów, sposoby reagowania w przypadku zarzutów słusznych oraz bezpodstawnych)
Czas trwania
2 dni (2x6h)
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa
- 15% przy zgłoszeniu min. 2 osób
- 20% przy zgłoszeniu min. 3 osób
- 25% przy zgłoszeniu min. 4 osób Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
Masz pytania? Napisz do nas
