O szkoleniu
Customer Experience, czyli doświadczenie klienta, to nic innego, jak zbiór wszystkich doświadczeń i emocji klienta, które pojawiają się u niego w kontakcie z naszymi produktami i/lub usługami. Każdej firmie powinno zależeć na tym, aby te emocje i doświadczenia były jak najbardziej pozytywne. To z kolei pozwoli na zbudowanie lojalności klienta z naszą marką. Zadowolony klient to również dobre recenzje tak istotne chociażby w sprzedaży B2B. Warto więc poprawić Customer Experience? Od czego zacząć? Na co zwrócić szczególną uwagę? Jak sprawdzić, czy oczekiwania klientów są spełnione?
Korzyści dla uczestnika
- Zapoznanie się z koncepcją Customer Experience oraz narzędziami wzmacniającymi pozytywne doświadczenia klientów
- Przegląd Customer Journey w “DNA” firmy – analiza potencjalnych doświadczeń i zrozumienie potrzeb klientów
- Zrozumienie działania ważnych mechanizmów psychologicznych w budowaniu pozytywnych emocji klientów
- Przepracowanie i trening narzędzi komunikacyjnych wzmacniających pozytywne doświadczenia klientów
Korzyści dla organizacji
- Przeanalizowanie Customer Journey w “DNA” firmy
- Praktyczne zmapowanie doświadczeń klientów i wnioski w zakresie obsługowym
- Zaprojektowanie korekt organizacyjnych i komunikacyjnych na poziomie obsługowym
- Wzmocnienie jakości obsługi klientów w filozofii Customer Experience
- Dla pracowników działów obsługi klienta
- Dla handlowców prowadzących spotkania z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi
- Dla wszystkich pracujących z klientami
Program szkolenia
Wstęp do szkolenia – paradygmat w obsłudze klienta – strategia Customer Experience
- Powitanie, sesja zapoznawcza
- Przedstawienie celów i programu szkolenia
- Krótki energizer „Koniki” – wstęp do dyskusji o modelu obsługi klienta
- Określenie założeń efektywności handlowej w świecie klienta – waga decyzyjna klienta – zrozumienie paradygmatu efektywności obsługi klienta w relacjach B2B
Warsztat praktyczny – szkoleniowa gra symulacyjna „Ścieżka klienta w DNA firmy”
- Gra symulacyjna „Ścieżka klienta w DNA firmy” jest niezbędna do stworzenia obszaru doświadczeń uczestników szkolenia. Gra tworzy płaszczyznę relacji i komunikacji w obsłudze klienta i pozwala uczestnikom szkolenia bliżej przyjrzeć się kluczowym punktom kontaktu klienta z firmą. Jednocześnie uczestnicy warsztatów tworzą wizję złych i pozytywnych doświadczeń klienta w kluczowych punktach kontaktu z obsługą. Dzięki temu mamy szansę na analizę przebiegu gry, wypracowanie przez uczestników kluczowych punktów kontaktu oraz analizę budowanych relacji, sposobu prowadzenia rozmów obsługowych oraz stworzenie obszaru doświadczeń uczestników szkolenia, z którego korzystamy w ramach dalszej pracy warsztatowej.
Analiza doświadczeń uczestników warsztatów z gry symulacyjnej
- Analiza przebiegu gry
- Doświadczenie z gry oraz refleksje i wnioski uczestników warsztatów szkoleniowych – płaszczyzna relacji i płaszczyzna komunikacji w prowadzonych rozmowach
- Kluczowe momenty
- Kluczowe punkty kontaktu i doświadczenia klienta
- Złe doświadczenia osłabiające lojalność klientów
- Pozytywne doświadczenia wzmacniające lojalność klientów
Customer Experience – strategia
- Podstawy Customer Experience
- Customer Experience na świecie
- Rola kultury organizacyjnej
- Ogólna rola pracowników w strategii Customer Experience
- Rola zachowań pracowników obsługi w wszystkich punktach kontaktu klienta z organizacją
- Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map
Psychologiczne aspekty kontaktu klienta z „DNA” firmy na poziomie obsługowym
- Krótkie ćwiczenie wprowadzające – „Relacja obsługowa”
- Relacje z klientami – czym jest relacja i na czym się opiera?
- Trzy ważne mechanizmy psychologii relacji w kontekście budowania pozytywnych doświadczeń klienta
- Warsztat – budowanie emocji klienta w oparciu o mechanizmy psychologiczne
- Jak przełożyć relacje na efektywność obsługową?
Projektowanie dobrych doświadczeń klienta
- Kluczowe punkty kontaktu klienta z „DNA” firmy
- Praca z mapą doświadczeń
- Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
- Projektowanie zachowania obsługi dla zapewnienia stanu idealnego w kluczowych punktach
- Ulepszenia strukturalne – ulepszenia na poziomie zachowań
Narzędzia obsługi wzmacniające pozytywne doświadczenia klienta
- Klient w „DNA” organizacji
- Praca z mapą doświadczeń uczestników szkolenia
- Warsztat praktyczny – wypracowanie przez uczestników szkolenia narzędzi obsługi klienta wzmacniającej pozytywne doświadczenia + narzędzia komunikacji
- Prezentacja i dopracowanie narzędzi
Trening obsługi opartej na Customer Experience
- Praktyczny trening komunikacji z klientami w obsłudze klienta + feedback trenera
Czas trwania
Prelegenci

Trener MENTORI, praktyk biznesu
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowo-konferencyjne
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór)
- konsultacja z trenerem
- Rozwiń
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na stronie. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się mailowo, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie niezbędne informacje.
- Chcesz wiedzieć więcej? Napisz do nas! lub zadzwoń!
Masz pytania? Napisz do nas
