Customer Experience - szkolenie zamknięte

O szkoleniu

Customer Experience, czyli doświadczenie klienta, to nic innego, jak zbiór wszystkich doświadczeń i emocji klienta, które pojawiają się u niego w kontakcie z naszymi produktami i/lub usługami. Każdej firmie powinno zależeć na tym, aby te emocje i doświadczenia były jak najbardziej pozytywne. To z kolei pozwoli na zbudowanie lojalności klienta z naszą marką. Zadowolony klient to również dobre recenzje tak istotne chociażby w sprzedaży B2B. Warto więc poprawić Customer Experience? Od czego zacząć? Na co zwrócić szczególną uwagę? Jak sprawdzić, czy oczekiwania klientów są spełnione?

Dlaczego warto wziąć udział?

Korzyści dla uczestnika

  • Zapoznanie się z koncepcją Customer Experience oraz narzędziami wzmacniającymi pozytywne doświadczenia klientów
  • Przegląd Customer Journey w “DNA” firmy – analiza potencjalnych doświadczeń i zrozumienie potrzeb klientów
  • Zrozumienie działania ważnych mechanizmów psychologicznych w budowaniu pozytywnych emocji klientów
  • Przepracowanie i trening narzędzi komunikacyjnych wzmacniających pozytywne doświadczenia klientów

Korzyści dla organizacji

  • Przeanalizowanie Customer Journey w “DNA” firmy
  • Praktyczne zmapowanie doświadczeń klientów i wnioski w zakresie obsługowym
  • Zaprojektowanie korekt organizacyjnych i komunikacyjnych na poziomie obsługowym
  • Wzmocnienie jakości obsługi klientów w filozofii Customer Experience
Kto powinien wziąć udział?
  • Dla pracowników działów obsługi klienta
  • Dla handlowców prowadzących spotkania z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi
  • Dla wszystkich pracujących z klientami

Program szkolenia

Wstęp do szkolenia – paradygmat w obsłudze klienta – strategia Customer Experience

  • Powitanie, sesja zapoznawcza
  • Przedstawienie celów i programu szkolenia
  • Krótki energizer „Koniki” – wstęp do dyskusji o modelu obsługi klienta
  • Określenie założeń efektywności handlowej w świecie klienta – waga decyzyjna klienta – zrozumienie paradygmatu efektywności obsługi klienta w relacjach B2B

Warsztat praktyczny – szkoleniowa gra symulacyjna „Ścieżka klienta w DNA firmy”

  • Gra symulacyjna „Ścieżka klienta w DNA firmy” jest niezbędna do stworzenia obszaru doświadczeń uczestników szkolenia. Gra tworzy płaszczyznę relacji i komunikacji w obsłudze klienta i pozwala uczestnikom szkolenia bliżej przyjrzeć się kluczowym punktom kontaktu klienta z firmą. Jednocześnie uczestnicy warsztatów tworzą wizję złych i pozytywnych doświadczeń klienta w kluczowych punktach kontaktu z obsługą. Dzięki temu mamy szansę na analizę przebiegu gry, wypracowanie przez uczestników kluczowych punktów kontaktu oraz analizę budowanych relacji, sposobu prowadzenia rozmów obsługowych oraz stworzenie obszaru doświadczeń uczestników szkolenia, z którego korzystamy w ramach dalszej pracy warsztatowej.

Analiza doświadczeń uczestników warsztatów z gry symulacyjnej

  • Analiza przebiegu gry
  • Doświadczenie z gry oraz refleksje i wnioski uczestników warsztatów szkoleniowych – płaszczyzna relacji i płaszczyzna komunikacji w prowadzonych rozmowach
  • Kluczowe momenty
  • Kluczowe punkty kontaktu i doświadczenia klienta
  • Złe doświadczenia osłabiające lojalność klientów
  • Pozytywne doświadczenia wzmacniające lojalność klientów

Customer Experience – strategia

  • Podstawy Customer Experience
  • Customer Experience na świecie
  • Rola kultury organizacyjnej
  • Ogólna rola pracowników w strategii Customer Experience
  • Rola zachowań pracowników obsługi w wszystkich punktach kontaktu klienta z organizacją
  • Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map

Psychologiczne aspekty kontaktu klienta z „DNA” firmy na poziomie obsługowym

  • Krótkie ćwiczenie wprowadzające – „Relacja obsługowa”
  • Relacje z klientami – czym jest relacja i na czym się opiera?
  • Trzy ważne mechanizmy psychologii relacji w kontekście budowania pozytywnych doświadczeń klienta
  • Warsztat – budowanie emocji klienta w oparciu o mechanizmy psychologiczne
  • Jak przełożyć relacje na efektywność obsługową?

Projektowanie dobrych doświadczeń klienta

  • Kluczowe punkty kontaktu klienta z „DNA” firmy
  • Praca z mapą doświadczeń
  • Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
  • Projektowanie zachowania obsługi dla zapewnienia stanu idealnego w kluczowych punktach
  • Ulepszenia strukturalne – ulepszenia na poziomie zachowań

Narzędzia obsługi wzmacniające pozytywne doświadczenia klienta

  • Klient w „DNA” organizacji
  • Praca z mapą doświadczeń uczestników szkolenia
  • Warsztat praktyczny – wypracowanie przez uczestników szkolenia narzędzi obsługi klienta wzmacniającej pozytywne doświadczenia + narzędzia komunikacji
  • Prezentacja i dopracowanie narzędzi

Trening obsługi opartej na Customer Experience

  • Praktyczny trening komunikacji z klientami w obsłudze klienta + feedback trenera

Czas trwania

2 dni szkolenia po 7 godzin

Prelegenci

Trener MENTORI, praktyk biznesu

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

Do ustalenia

Do ustalenia

woj. mazowieckie

Online dowolny termin

Rejestracja

Szkolenie zamknięte dla firm
Cena za grupę do 12 uczestników
7 663
+23% VAT
Cena zawiera:
  • Zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 7 900 zł)
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • konsultacja z trenerem
Zapisz się

Organizator

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa
Niedźwiedzia 29B
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na stronie. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się mailowo, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie niezbędne informacje.

Wymagany komputer z dostępem do Internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa Niedźwiedzia 29B
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!