Customer Experience - szkolenie zamknięte

Wstęp do szkolenia – paradygmat w obsłudze klienta – strategia Customer Experience

• Powitanie, sesja zapoznawcza
• Przedstawienie celów i programu szkolenia
• Krótki energizer „Koniki” – wstęp do dyskusji o modelu obsługi klienta
• Określenie założeń efektywności handlowej w świecie klienta – waga decyzyjna klienta – zrozumienie paradygmatu efektywności obsługi klienta w relacjach B2B

Warsztat praktyczny – szkoleniowa gra symulacyjna „Ścieżka klienta w DNA firmy”

• Gra symulacyjna „Ścieżka klienta w DNA firmy” jest niezbędna do stworzenia obszaru doświadczeń uczestników szkolenia. Gra tworzy płaszczyznę relacji i komunikacji w obsłudze klienta i pozwala uczestnikom szkolenia bliżej przyjrzeć się kluczowym punktom kontaktu klienta z firmą. Jednocześnie uczestnicy warsztatów tworzą wizję złych i pozytywnych doświadczeń klienta w kluczowych punktach kontaktu z obsługą. Dzięki temu mamy szansę na analizę przebiegu gry, wypracowanie przez uczestników kluczowych punktów kontaktu oraz analizę budowanych relacji, sposobu prowadzenia rozmów obsługowych oraz stworzenie obszaru doświadczeń uczestników szkolenia, z którego korzystamy w ramach dalszej pracy warsztatowej.

Analiza doświadczeń uczestników warsztatów z gry symulacyjnej

• Analiza przebiegu gry
• Doświadczenie z gry oraz refleksje i wnioski uczestników warsztatów szkoleniowych – płaszczyzna relacji i płaszczyzna komunikacji w prowadzonych rozmowach
• Kluczowe momenty
• Kluczowe punkty kontaktu i doświadczenia klienta
• Złe doświadczenia osłabiające lojalność klientów
• Pozytywne doświadczenia wzmacniające lojalność klientów

Customer Experience – strategia

• Podstawy Customer Experience
• Customer Experience na świecie
• Rola kultury organizacyjnej
• Ogólna rola pracowników w strategii Customer Experience
• Rola zachowań pracowników obsługi w wszystkich punktach kontaktu klienta z organizacją
• Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map

Psychologiczne aspekty kontaktu klienta z „DNA” firmy na poziomie obsługowym

• Krótkie ćwiczenie wprowadzające – „Relacja obsługowa”
• Relacje z klientami – czym jest relacja i na czym się opiera?
• Trzy ważne mechanizmy psychologii relacji w kontekście budowania pozytywnych doświadczeń klienta
• Warsztat – budowanie emocji klienta w oparciu o mechanizmy psychologiczne
• Jak przełożyć relacje na efektywność obsługową?

Projektowanie dobrych doświadczeń klienta

• Kluczowe punkty kontaktu klienta z „DNA” firmy
• Praca z mapą doświadczeń
• Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
• Projektowanie zachowania obsługi dla zapewnienia stanu idealnego w kluczowych punktach
• Ulepszenia strukturalne – ulepszenia na poziomie zachowań

Narzędzia obsługi wzmacniające pozytywne doświadczenia klienta

• Klient w „DNA” organizacji
• Praca z mapą doświadczeń uczestników szkolenia
• Warsztat praktyczny – wypracowanie przez uczestników szkolenia narzędzi obsługi klienta wzmacniającej pozytywne doświadczenia + narzędzia komunikacji
• Prezentacja i dopracowanie narzędzi

Trening obsługi opartej na Customer Experience

• Praktyczny trening komunikacji z klientami w obsłudze klienta + feedback trenera