Szkolenie

EFEKTYWNA OBSŁUGA KLIENTA W SYTUACJACH TRUDNYCH I KONFLIKTOWYCH

O szkoleniu

Rozwój umiejętności w zakresie profesjonalnych rozmów z Klientem w sytuacjach nadzwyczajnych.

Uczestnicy poznają typologię Klientów i dowiedzą się:
• Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy?
• Co zrobić by klienci wysłuchali argumentów?
• Jak radzić sobie z obsługą Klienta w sytuacjach konfliktowych?
• Jak radzić sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy z Klientem?
• Jak reagować na zarzuty ze strony Klienta?

Korzyści z udziału:

Uczestnik zdobędzie i udoskonali umiejętności:
• skutecznego porozumiewania się w sytuacji konfliktowej,
• wpływania na zmianę czyjegoś sposobu postępowania i/lub przekonań,
• otwartego i bezpośredniego komunikowania się z innymi,
• rozumienia zachowań innych ludzi,
• konstruktywnego zachowania się w trudnych sytuacjach interpersonalnych,
• tworzenia przyjaznej atmosfery poprzez humor i optymizm,
• reagowania na odmienność,
• stosowania technik komunikacji jak wyjaśnianie, parafraza, odzwierciedlanie emocji, podsumowywanie,
• operowania empatią.

Uczestnik wykształci i utrwali postawy:
• otwartości na innych,
• akceptacji różnic między ludźmi,
• szacunku dla siebie i innych,
• zaangażowania i odpowiedzialności za relacje,
• wzmocnienia chęci do pokonywania własnych ograniczeń w komunikowaniu,
• zmiany przekonania, że za rozumienie komunikatu odpowiada odbiorca,
• poczucie pewności siebie,
• wzmocnienia motywacji do pracy nad sobą i odpowiedzialności za jasną, zwięzłą i konsekwentną komunikację.
Kto powinien wziąć udział?
Pracownicy działów zajmujących się obsługą Klienta oraz każdy, kto ma bezpośredni kontakt z Klientem.

Program szkolenia

Terminy
15 10 2015 - 16 10 2015 - Wrocław
22 10 2015 - 23 10 2015 - Poznań
26 11 2015 - 27 11 2015 - Warszawa
15 12 2015 - 16 12 2015 - Wrocław

Program
1. Zacznijmy od siebie. Rola emocji i naszego nastawienia w kontakcie z Klientem:
• Rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia.
• Samoświadomość a kontakt z Klientem.
• Zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu.
• Przekonanie i stereotypy.
• Przepis na swój sukces życiowy/zawodowy.
• Własne ograniczenia i możliwości.
• Zamiana przeszkadzających nawyków.

2. Komunikacja w obsłudze trudnego Klienta:
• Bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT.
• Test „MÓJ STYL KOMUNIKACJI”- analiza własnego stylu komunikacyjnego.
• Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta.
• „SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ” – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne.
• Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta.
• Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.

3. Komunikacja za pomocą gestów. Jak wzmacniać przekaz werbalny:
• Sprawdź kim jesteś: zapatrzonym w mniej lub bardziej barwne obrazy wzrokowcem, kładącym nacisk na odczucia i wrażenia kinestetykiem, czy raczej wsłuchującym się w wewnętrzny dialog słuchowcem?
• Jak nawiązać dialog z osoba postrzegającą świat w odmienny sposób niż ja? Dopasowanie własnego modelu do modelów świata innych.
• Siła komunikacji niewerbalnej – dlaczego zwracamy szczególną uwagę na to jak się zachowujemy oraz jak odbierają nas inni. Jak stworzyć spójny wizerunek podczas przekazu by poziom werbalny i niewerbalny był identyczny?
• Techniki budowania wiarygodności przekazu : ton głosu, gesty, słowa
• Czy te oczy mogą kłamać? Ruchy gałki ocznej podczas rozmowy.
• Dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim zachowaniem zachowania partnera w rozmowie. Neurony lustrzane.

4. Metaprogramy, jako źródło pełnego zrozumienia Klienta i możliwości dopasowania stylu rozmowy biznesowej do jego oczekiwań.

5. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji Klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:
• Zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta.
• Argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji.
• Język korzyści.
• Techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI.
• Intonacja głosem.
• Techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają.
• Słowa, które wyzwalają gniew klienta.

6. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
• Istota manipulacji i perswazji.
• Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
• Technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa.
• Techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.

7. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami:
• Asertywność i jej definicje.
• Perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów.
• Zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności.
• Rola empatii.
• Techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność.
• Komunikat Ja.
• Wyrażanie osobistych opinii i przekonań.
• Umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny.
• Reagowanie na emocje.
• Model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta.
• Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów.
• Stawianie granic „trudnemu” klientowi.

8. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem:
• Stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość.
• Negatywne emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.

9. Podsumowanie, dyskusja oraz wypracowanie zadań ułatwiających wdrożenie nabytych umiejętności.

Informacje organizacyjne
Koszt uczestnictwa:
– jednej osoby 1290 zł + 23% VAT,
– dwóch i więcej osób 1190 zł/os + 23% VAT.

Prosimy o dokonanie płatności po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia. VAT nie jest doliczany jeśli szkolenie finansowane jest co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Cena obejmuje: uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat.

Godziny zajęć: 9:30 – 16:30

Miejsce zajęć: centrum w/w miast

Informacje:
Anna Niedziółka, Milena Bryszewska
tel. 22 208 28 45; tel. 22 208 28 36
fax: 22 211 20 90
anna.niedziolka@akademiamddp.pl, milena.bryszewska@akademiamddp.pl

Szkolenie zamknięte:
Jeśli są Państwo zainteresowani realizacją powyższego szkolenia w formule zamkniętej, prosimy o kontakt telefoniczny 22 208 23 70 lub mailowy ekspert@akademiamddp.pl

Czas trwania

9:30 – 16:30

Prelegenci

Cytat
.

Gdzie i kiedy

Warszawa 26 - 27 listopada 2015
centrum miasta

Warszawa

centrum miasta

woj. mazowieckie

Zapisz się

Organizator

ADN Akademia Sp. z o.o. Sp. k.
00-844 Warszawa
ul. Grzybowska 56
woj. mazowieckie
ADN Akademia (dawniej Akademia Biznesu MDDP) jest organizatorem szkoleń i konferencji z zakresu prawa podatkowego, rachunkowości, a także zarządzania i finansów. Realizujemy projekty dedykowane dla firm, dostarczając wiedzę, która zapewnia stabilny w...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o dokonanie płatności po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia. VAT nie jest doliczany jeśli szkolenie finansowane jest co najmniej w 70% ze środków publicznych.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

ADN Akademia Sp. z o.o. Sp. k.
00-844 Warszawa ul. Grzybowska 56
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!