Szkolenie: Efektywna obsługa trudnego i wymagającego klienta

Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...
Kategoria:

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/efektywna-obsluga-trudnego-i-wymagajacego-klienta-56163-id367

Informacje o szkoleniu

  • Efektywna obsługa trudnego i wymagającego klienta


    ID szkolenia: 56163
    Kategoria: Szkolenia i Kursy
    Branża/temat: Sprzedaż i obsługa klienta
  • Adres szkolenia:

    Warszawa - sala szkoleniowa Akademii Biznesu MDDP lub w hotelu w centrum w/w miast. (informacja dotycząca dokładnego miejsca zajęć zostanie wysłana Państwu wraz z potwierdzeniem uczestnictwa na ok. 6 dni przed terminem szkolenia)
    ul. Domaniewska 39A
    02-672 Warszawa
    woj. mazowieckie
  • Termin szkolenia:

    Data: 13-14.03.2014
    Godziny zajęć (czas trwania):
    9:30 – 16:30 (2 dni 14 godzin)
  • Organizator szkolenia:

    Akademia Biznesu MDDP
    Domaniewska 39 A
    02-672 Warszawa
    woj. mazowieckie
    O firmie Inne oferty firmy
Akademia Biznesu MDDP
Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Narzędzia: Poleć znajomemu Drukuj
Wyszukaj inne
Szkolenia i Kursy

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

2014.02.27 - 2014.02.28 Poznań (SOM 14086)

2014.02.27 - 2014.02.28 Wrocław (SOM 14087)

2014.03.13 - 2014.03.14 Warszawa (SOM 14088)

2014.03.13 - 2014.03.14 Gdańsk (SOM 14089)

2014.03.27 - 2014.03.28 Poznań (SOM 14187)

2014.03.27 - 2014.03.28 Wrocław (SOM 14188)

Poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych/ efektywnych metod obsługi Klienta i budowania Jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacji w których zachowanie Klienta może być odebrane przez obsługującego pracownika jako trudne.

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie skierowane do pracowników odpowiedzialnych za efektywną obsługę również trudnych Klientów.

Program szkolenia:

Wprowadzenie
Ćwiczenie integracyjne.
Cele, korzyści i metody pracy.
Program szkolenia.
Oczekiwania Uczestników.

Rola jakości obsługi ,,trudnego’’ Klienta
Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem.
Wizerunek obsługi Klienta.
Proaktywna postawa w obsłudze Klienta.
Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta.

Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych
Mowa ciała-postawa, gestykulacja, mimika.
Strefy dystansu.
Szybkość i tempo mówienia.
Intonacja i dykcja.

Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się
Typologia Klientów.
Przeszkody komunikacyjne.
Komunikacja jednostronna i dwustronna.
Zasady telefonicznej i bezpośredniej komunikacji z Klientem.

Emocje w czasie obsługi reklamacji
Odczucia Klientów składających reklamacje.
Techniki tonowania emocji Klientów.
Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.

Pozytywne nastawienie do Klienta
Rola pozytywnego nastawienia.
Pozytywne zwroty.
Przeformułowania.
Moc komplementu.

Badanie powodów kontaktu i oczekiwań klienta
Techniki zadawania pytań.
Empatyczne i aktywne słuchanie.
Parafrazowanie.
Sposób mówienia o przedmiocie kontaktu np. reklamacji.

Przekonywanie min. procesie windykacji i informowanie Klienta o niepopularnych decyzjach
Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta.
Mechanizmy perswazji psychologicznej w obsłudze Klienta.
Wywieranie wpływu i argumentowanie.
Przekazywanie niepopularnych decyzji/informacji.

Postawa asertywna
Rola asertywności w rozmowie z Klientem.
Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane.
Reakcja na manipulacje Klientów.

Wpływanie na własne przekonania. Kreowanie rzeczywistości biznesowej
Moje podejście do wpływania na siebie i swoją przyszłość.
Wprowadzenie do wpływania na własne przekonania/kreowania rzeczywistości.
Etapy w procesie wpływania na własne przekonania i kreowania rzeczywistości.
Techniki wsparcia.

Jestem pewny siebie i spokojny
Metody pozwalające dystansować się od negatywnych emocji.
Zasady zapobiegania i radzenia sobie ze stresem.

Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania
Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy.

Informacje o prelegentach:

Maciej Leszczyński - Autor programu. Trener biznesu i rozwoju osobistego. Absolwent Wydziału Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im L. Koźmińskiego w Warszawie i Dwustopniowej Szkoły Trenerów Biznesu ,,Trop” działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. 13-letni praktyk obsługi Klienta, sprzedaży, negocjacji i zarządzania. Zna z autopsji zarówno specyfikę prowadzenia rozmów negocjacyjnych z zachodnimi sieciami handlowymi, jak również wymagania stojące przed skutecznym doradcą/sprzedawcą bezpośrednim. Posiada kilkuletnie doświadczenie z zakresu zarządzania grupami sprzedaży. Autor i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla Kluczowych Klientów.

Wybrane doświadczenie szkoleniowe z realizacji projektów szkoleniowych z zakresu sprzedaży:

W MUREXIN i Koncernie DELL dzielił się wiedzą jak pozyskiwać i zarządzać kluczowymi Klientami w celu maksymalizacji zysków.
Dla pracowników CIBA VISION prowadził cykl szkoleń związanych ze sprzedażą Ich produktów.
Na zlecenie Towarzystwa Ubezpieczeniowego ROYAL PBK opracował i uczestniczył we wdrażaniu jednolitych dla całej korporacji standardów sprzedażowej obsługi Klienta.
Pracowników EGMONT Polska i NETIA S.A uczył jak wpływać na Klientów podczas prezentacji sprzedażowej.
Sprzedawcom BIMS PLUS przekazywał nową koncepcje pozyskiwania kluczowych Klientów.
Pracowników HANZA Grupa Inwestycyjna uczył technik perswazji i wywierania wpływu.
Podczas szkolenia dla pracowników EGMONT Polska wzmacniał ich pozycje w międzynarodowych negocjacjach z kluczowymi dostawcami.
Dla Managerów NOVARTIS prowadził szkolenie z zaawansowanych technik negocjacji.
Korzystając ze swoich doświadczeń i wiedzy cyklicznie przygotowywał Kluczowych sprzedawców korporacji BEKO S.A. do negocjacji rocznych z Sieciami Handlowymi i Hurtowniami.
Managerów SAD (wyłączny przedstawiciel Apple na Polskę) szkolił z technik negocjacji.
Pracowników HANZA Grupa Inwestycyjna uczył technik perswazji i wywierania wpływu.
Pracowników Koncernu Netia uczył jak prowadzić efektywne negocjacje z Klientami.

Absolwent Wydziału Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im L. Koźmińskiego w Warszawie i Dwustopniowej Szkoły Trenerów Biznesu ,,Trop” działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego.

Alina Gorczyńska – trener, konsultant, wykładowca akademicki, praktyk Biznesu. Ekspert ds. szkoleń i projektów doradczych z zakresu jakości obsługi Klienta oraz sprzedaży głownie dla branży finansowej. Z wykształcenia jest ekonomistą i bankowcem. Ukończyła studia magisterskie na Wydziale Ekonomii kierunek Organizacja i Zarządzanie oraz studia podyplomowe w zakresie bankowości na Uniwersytecie Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie i studia podyplomowe Trener biznesu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Administracji. Posiada ponad 10 letnie doświadczenie praktyczne związane z pracą w instytucjach finansowych (bankowość i ubezpieczenia), m. in: ( Naczelnik Wydziału Obsługi Ludności - Powszechny Bank Kredytowy SA w Warszawie O/Lublin, Audytor wewnętrzny - PBK SA w Warszawie / BPH SA w Warszawie, Manager - Towarzystwo Ubezpieczeniowe AXA Życie). Posiada bogate doświadczenie szkoleniowe, rocznie przeprowadza ponad 800 godzin zajęć szkoleniowo-warsztatowych. Opracowuje także autorskie programy i ćwiczenia, specjalizuje się w projektowaniu i prowadzeniu szkoleń, warsztatów, projektów doradczych m.in. w obszarach: komunikacji interpersonalnej, technik sprzedaży, strategii rozwiązywania konfliktów, technik negocjacji, proaktywności w biznesie, tworzenia standardów prac, biznesowego savoir – vivre’u, systemów oceny jakości obsługi klienta z wykorzystaniem Mystery Shopping, profesjonalnej prezentacji, asertywności, etyki w biznesie, zarządzania sprzedażą oraz zarządzania czasem. Szkoli i wspiera rozwój kompetencji miękkich pracowników każdego szczebla, od pracowników bezpośredniej obsługi Klienta, doradców VIP aż po kadrę zarządzającą, czy trenerów wewnętrznych. Jako konsultant / trener pracowała między innymi dla: Powszechnego Banku Kredytowego SA, Banku Zachodniego WBK SA, Banku Pocztowego, Banków Spółdzielczych, SKOK Nike, PKO BP, PZU SA, Telefonicznej Agencji Informacyjnej, Poczty Polskiej SA.

Grzegorz J. Róziewicz – senior Trener/ Coach - praktyk biznesu posiadający 23 letnie doświadczenie w zarządzaniu zespołami ludzkimi od 25 osobowego zespołu po 100 tys. zatrudnionych pracowników Korporację. Doświadczenie zawodowe zdobywał w działach sprzedaży, obsługi Klienta oraz negocjacjach międzynarodowych. Już w czasie studiów otworzył własną Firmę usługowo – sprzedażową, był handlowcem w firmie brytyjskiej specjalizującej się w sprzedaży mikrokomputerów, zaczął zarządzać 25 osobowym zespołem Firmie aby mając 26 lat zostać Dyrektorem Handlowym – Zakładu mającego 130 placówek i liczącego 1300 osób. Mając 32 lata został Dyrektorem Zarządzającym całą siecią w Polsce – 8,5 tys. placówek - 100 tys. pracowników. Jako Dyrektor Handlowy Firmy logistyczno – kurierskiej tworzył od podstaw pion handlowy, na terenie całego kraju wraz ze strukturami regionalnymi (podległych 10 Kierowników Regionalnych) i 100 PH. Był Dyrektorem w Poczcie Polskiej – restrukturyzując tą instytucję i wprowadzając nowe usługi jak list i paczka priorytetowa, poczta hybrydowa bądź znaczek spersonalizowany. Jako Menadżer Biura Marketingu TVP odpowiadał również za przygotowanie i wdrożenie Strategii Marketingowej dla zasobów Telewizji Polskiej S.A. Ukończył Uniwersytet Warszawski na Wydziale Prawa – specjalizując się w postępowaniu adhezyjnym (czyli powództwie cywilnym w procesie karnym) oraz zarządzanie i marketing na Akademii Ekonomicznej w Katowicach. Jest również doktorantem – ukończone studia doktoranckie na Wydziale Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego w zakresie restrukturyzacji przedsiębiorstw. W Polsce doświadczenie trenerskie zdobył jako Dyrektor Merytoryczny Obszaru Przywództwa i Rozwoju Menedżerskiego Instytutu Rozwoju Biznesu oraz jako Dyrektor Generalny Europejskiego Centrum Szkoleń, Doradztwa i Konsultingu. Uzyskał certyfikaty: Trener Biznesu / Coach; INTERNATIONAL EDUCATION SOCIETY LONDON – “IMROVING MANAGEMENT SKILLS” oraz Certyfikat Konsultanta Rozwoju Organizacyjnego – uprawnienia do stosowania metodologii Advisio „Competence Navigator” – wspomagając rozwój organizacyjny przedsiębiorstw. Współpracował jako Trener / Coach z największymi firmami szkoleniowymi w Polsce. W ciągu 8 letniej zawodowej pracy trenerskiej zrealizował ponad 1 200 dni szkoleniowych.

*Szkolenie będzie prowadził jeden dedykowany trener.

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 1290 zł + 23% VAT - Koszt uczestnictwa: jednej osoby 1290 zł + 23% VAT, dwóch i więcej osób 1190 zł/os + 23% VAT.

Cena zawiera:

uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat.

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Prosimy o dokonanie płatności po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia, podając w tytule przelewu kod szkolenia.

Szkolenie, kurs: Efektywna obsługa trudnego i wymagającego klienta