Efektywna obsługa trudnego i wymagającego klienta

O szkoleniu

Serdecznie zapraszamy na dwudniowe szkolenie. Głównym celem szkolenia jest poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych / efektywnych metod obsługi Klienta i budowania jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacjach w których zachowanie Klienta może być odebrane przez obsługującego pracownika jako trudne.
Dlaczego warto wziąć udział?

Szczegółowe korzyści dla uczestników szkolenia:

  • Właściwej postawy osoby obsługującej każdego Klienta.
  • Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego i windykacyjnego Klienta.
  • Zachowań roszczeniowych Klientów.
  • Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami.
  • Przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania.
  • Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
  • Zasad zachowania asertywnego.
  • Aktywnego słuchania.
  • Budowania dobrych relacji z Klientem oraz wzajemnego zaufania.
  • Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji.
  • Psychologicznego oddziaływania na klienta.
  • Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania.
  • Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów.
  • Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji.

Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia umiejętności z zakresu:

  • Poznania i zrozumienia zachowań trudnych Klientów.
  • Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania.
  • Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów.
  • Aktywnego słuchania.
  • Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem.
  • Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym klientem.
  • Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi.
  • Tonowania negatywnych emocji Klienta.
  • Odpowiedzi na trudne pytania Klientów.
  • Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów.
  • Budowania pozytywnych relacji.
  • Panowania nad własnymi emocjami i stresem.
Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie kierowane jest do pracowników odpowiedzialnych za obsługę również trudnych Klientów.

Program szkolenia

1. Wprowadzenie.

  • Ćwiczenie integracyjne.
  • Cele, korzyści i metody pracy.
  • Program szkolenia.
  • Oczekiwania uczestników.

Główne cele ćwiczenia integracyjnego:

  • wprowadzenie do wspólnej pracy uczestników szkolenia,
  • podniesienie samooceny i motywacji do pracy.

2. Rola jakości obsługi ,,trudnego’’ Klienta.

  • Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem.
  • Wizerunek obsługi klienta.
  • Proaktywna postawa w obsłudze Klienta.
  • Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta.

Przy aktywnym udziale uczestników szkolenia ustalamy jak powinna wyglądać obsługa klienta i jakie z takiej obsługi wynikają korzyści.

3. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych.

  • Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika.
  • Strefy dystansu.
  • Szybkość i tempo mówienia.
  • Intonacja i dykcja.

Ćwiczenie komunikacyjne wprowadzające, w którym biorą udział wszyscy uczestnicy.

4. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się.

  • Typologia Klientów.
  • Przeszkody komunikacyjne.
  • Komunikacja jednostronna i dwustronna.
  • Zasady telefonicznej i bezpośredniej komunikacji z Klientem.

Przedstawienie prostych, praktycznych wskazówek dotyczących postępowania w rozmowie z różnymi typami Klientów.

5. Emocje w czasie obsługi reklamacji.

  • Odczucia Klientów składających reklamacje.
  • Techniki tonowania emocji Klientów.
  • Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.

Ćwiczenie grupowe pomagające zrozumieć uczestnikom szkolenia jak czuje się Klient zgłaszający reklamacje.

6. Pozytywne nastawienie do klienta.

  • Rola pozytywnego nastawienia.
  • Pozytywne zwroty.
  • Przeformułowania.
  • Moc komplementu.

Ćwiczenie ,,Przytulanka’’ z przekazywania pozytywnych komunikatów.

7. Badanie powodów kontaktu i oczekiwań klienta.

  • Techniki zadawania pytań.
  • Empatyczne i aktywne słuchanie.
  • Parafrazowanie.
  • Sposób mówienia o przedmiocie kontaktu np. reklamacji.

,,Fascynująca opowieść’’ ; ,,Pytaj a znajdziesz’’

8. Przekonywanie min. procesie windykacji i informowanie klienta o niepopularnych decyzjach.

  • Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta.
  • Mechanizmy perswazji psychologicznej w obsłudze Klienta.
  • Wywieranie wpływu i argumentowanie.
  • Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji.

Ćwiczenie ,,przekonywanie’’

Omówimy jak działa i z czego wynika perswazja psychologiczna a następnie nauczymy się komunikować i przekonywać do swoich racji różne typy osobowościowe Klientów. Uzgodnimy też w jakiej formie przekazywać Klientom niepopularne decyzja aby ułatwić im przyjęcie ich.

9. Postawa asertywna.

  • Rola asertywności w rozmowie z Klientem.
  • Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane.
  • Reakcja na manipulacje Klientów.

Czy jestem asertywny – test autodiagnozy ; wzmacnianie postaw asertywnych.

10. Jestem pewny siebie i spokojny.

  • Metody pozwalające dystansować się od negatywnych emocji.
  • Zasady zapobiegania i radzenia sobie ze stresem.

Ponieważ zdarza się że praca z Klientem jest stresująca dlatego porozmawiamy o tym jak przeciwdziałać wystąpieniu stresu i reagować jak już się pojawi.

11. Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania.

  • Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
  • Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy.

W określonej formie, w grupach uczestnicy zbierają informacje i na forum podsumowujemy najważniejsze elementy ze szkolenia. Następnie każdy tworzy indywidualny plan wdrożenia wybranych elementów ze szkolenia do codziennej pracy z klientem.

Czas trwania

Szkolenie stacjonarne: 10.00-16.00 (I dnia), 9.00-15.00 (II dnia)
Szkolenie online: 10.00-16.00

Prelegenci

Maciej Leszczyński

Trener biznesu i rozwoju osobistego. Praktyk z trzynastoletnim doświadczeniem w obsłudze Klienta, sprzedaży, negocjacjach i zarządzaniu. Zna z autopsji zarówno specyfikę prowadzenia biznesowych rozmów negocjacyjnych, jak również wymagania stojące przed skutecznym doradcą bezpośrednim. Posiada kilkuletnie doświadczenie z zakresu zarządzania grupami obsługi i sprzedaży. Autor, konsultant i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla Kluczowych Klientów.

Dyplomowany absolwent: Wydziału Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego w Warszawie, Dwustopniowej, rocznej Szkoły Trenerów Biznesu ,,Trop” działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Szkoły Trenerów Rozwoju Osobistego Metodą Tippinga, Szkolenia akredytacyjnego dla Trenerów Insights Discovery.

Gdzie i kiedy

Katowice 30-31 maj 2022
Hotel Vienna House Easy

40-086 Katowice

Sokolska 24

woj. śląskie

Gdzie i kiedy

Warszawa 2-3 czerwiec 2022
Hotel Ibis Stare Miasto

00-209 Warszawa

Muranowska 2

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Poznań 9-10 czerwiec 2022
Hotel Mercure Poznań Centrum

68-829 Poznań

Roosevelta 20

woj. wielkopolskie

Gdzie i kiedy

Gdańsk 13-14 czerwiec 2022
Hotel Scandic

80-895 Gdańsk

Podwale Grodzkie 9

woj. pomorskie

Gdzie i kiedy

Online 16-17 maj 2022

Rejestracja

Szkolenie online - promocja
za zgłoszenie min. 8 dni przed terminem
1 230
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się
Szkolenie online
za osobę po okresie promocji
1 330
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się
Szkolenie stacjonarne
za zgłoszenie min. 8 dni przed terminem
1 390
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • przerwy kawowe
Zapisz się
Szkolenie stacjonarne
za osobę po okresie promocji
1 590
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • przerwy kawowe
Zapisz się

Organizator

ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
02-743 Warszawa
ul. Jana Sebastiana Bacha 2
woj. mazowieckie
ATL „Achievement Through Learning” Sp. z o. o. jest polską firmą szkoleniowo-doradczą, która od 2000 roku prowadzi w całym kraju profesjonalne warsztaty, treningi i seminaria wspierające wysiłki przedsiębiorstw w osiąganiu wysokiej pozycj...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Wymagany komputer z dostępem do internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
02-743 Warszawa ul. Jana Sebastiana Bacha 2
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!