Efektywny konsultant helpdesk

Nowoczesna praca z klientem Helpdesku

Moduł otwierający rozpoczniemy ćwiczeniem Dziecko płacze, skoncentrowanym na pracy z sytuacją, która umożliwi uwspólnienie doświadczeń uczestników i pozwoli doświadczyć, że zachowanie klienta – również to trudne dla Konsultanta Helpdesku – jest wyrazem zagrożenia realizacji jego potrzeb.
Celem będzie także wykazanie, że budowanie dobrego kontaktu z klientem jest kluczowe i możliwe także w sytuacjach trudnych emocjonalnie, wymaga konieczności rozwijania umiejętności interpersonalnych dla efektywności i komfortu wykonywanej pracy.

Kolejnym elementem w pracy z grupą będzie budowanie świadomości, że jako konsultanci są odpowiedzialni za spójność wizerunku firmy przed klientami. Pomoże nam w tym ćwiczenie Mapa Pozytywnego Nastawienia, które uświadomi konsultantom także rolę pozytywnego nastawienia w podnoszeniu efektywności pracy, oraz pokaże zależność między pozytywnym nastawieniem a wywieraniem dobrego wrażenia na kliencie.
Uczestnicy poznają także metody wzbudzania u siebie i innych pozytywnego nastawienia.

Wybrane zagadnienia:

• Uporządkowanie dotychczasowej wiedzy uczestników na temat obsługi klienta i wymagań klientów
• Klient realizuje potrzeby w kontakcie z Helpdeskiem
• Praktyczne przykłady nowoczesnej, markowej obsługi klienta
• Komunikacja językiem korzyści i rozwiązań ważnych z punktu widzenia klienta
• Postawa w oparciu o model PPK: Pozytywnie, po Partnersku, dając Korzyści
• Pozytywne nastawienie równa się pozytywne wrażenie

Propozycja narzędzi:

• Model PPK
• Mapa pozytywnego nastawienia, metody wzbudzania pozytywnego nastawienia
• Język korzyści

Różnorodność, czyli o typach ludzkich preferencji w komunikacji

W tej części treningu, w angażujących prezentacjach, ćwiczeniach i symulacjach, uczestnicy poznają style komunikacyjno-osobowościowe wg. C. G. Junga oraz typologie klientów wg Guta i Hamana.
Pokażemy, jak wykorzystać tę wiedzę w sytuacjach standardowych i wymagających. Uczestnicy będą trenować dopasowane do stylu/typu klienta skuteczne wzorce zachowań komunikacyjnych.
Wypracujemy także niezbędne zasady zachowania w kontakcie z klientami prezentującymi z swoim zachowaniu niezadowolenie, agresję, etc.
Uczestnicy dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom będą rozumieć uwarunkowania różnorodności preferencji komunikacyjnych, i będą potrafili korzystać z niej dla sukcesu w realizacji zadań.

Wybrane zagadnienia:

• Wprowadzenie do stylów komunikacyjno-osobowościowych wg. C. G. Junga
• Typy klientów wg Guta i Hamana
• Jak rozpoznawać preferencje klienta w zakresie charakteru obsługi oraz sposobu komunikacji
• Stosowanie stylów komunikacyjnych dopasowanych do różnych stylów/ typów klientów

Propozycja narzędzi:

• Narzędzie Klasyfikacji

Efektywna komunikacja telefoniczna i pisemna z klientem

W trzecim module skupimy się na efektywnej komunikacji przez telefon oraz na komunikacji pisemnej z klientem.
W obszarze komunikacji telefonicznej wskażemy na problem braku ekonomiki rozmów – wiele rozmów na Helpdesku trwa zbyt długo.
Wynika to z braku umiejętności:

• kontrolowania przebiegu rozmowy
• przejmowania kierunku rozmowy
• niewłaściwym przekazywanie informacji i instrukcji
• niskiego poziomu asertywności
• koncentrowaniu się na ramie problemu a nie celu, czyli umiejętność przekierowywania rozmowy z problemu na rozwiązanie, jako sposób zarządzania rozmową

Zajmiemy się treningiem tych deficytowych umiejętności.

W drugiej części modułu skoncentrujemy się na racjonalnym prowadzeniu korespondencji z klientami, czyli umiejętnością tworzenia komunikatów pisanych (zgłoszenia, maile).
Konsultanci nauczą się właściwego nadawania tytułu maila oraz precyzji, przejrzystości treści, kompletności, zwięzłości, doboru właściwych słów oraz zgodności z netykietą.

Wybrane zagadnienia:

• Komunikacja werbalna i niewerbalna przez telefon
• Kontrolowanie przebiegu rozmowy
• Rola nastawienia na poszukiwanie rozwiązań win-win w kontaktach z klientami
• Specyfika komunikacji i etykieta w korespondencji e-mailowej, właściwe opisywanie zgłoszeń
• Pisanie maili z punku widzenia celu jaki mają spełnić
• Przekazywanie klientom informacji i instrukcji

Propozycja narzędzi:

• Model KISS
• Algorytm przekazywania instrukcji

Umiejętność odkrywania potrzeb

W tym module skupimy się na trudnej sztuce zadawania pytań i identyfikowania potrzeb.
Pracę rozpoczniemy od ćwiczenia Mój zakup, podczas którego uczestnicy doświadczą na sobie, w jaki sposób można zadając odpowiednie pytania uzyskać informacje. Uczestnicy będą wdrażać wskazówki pomocne przy odkrywaniu potrzeby i właściwej pracy pytaniami, realizując na szkoleniu cały proces poszukiwania potrzeby.

Wybrane zagadnienia:

• Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
• Różne rodzaje pytań – ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
• Jak wyrażać zainteresowanie potrzebami klientów?

Propozycja narzędzi:

• Katalog pytań
• Techniki aktywnego słuchania

Trudne sytuacje w relacjach z klientami

Trudne sytuacje w pracy konsultanta Helpdesku to codzienność. Błędy, nie działające aplikacje mogą wywoływać u klientów trudne emocje, które konsultant musi umieć wygaszać, chroniąc jednocześnie relacje z klientem i budować zaufanie.
Celem tej części treningu jest wzmocnienie uczestników oraz wypracowanie wzorców zachowań asertywnych chroniących pracownika i niezbędnych w kontaktach z klientem, właśnie w sytuacjach trudnych.
W atrakcyjnej formie zapoznamy uczestników z założeniami oraz metodami asertywnych zachowań, które pomogą uczestnikom radzić sobie z emocjami własnymi i klienta oraz nie ponosić kosztów osobistych wykonywanej pracy.

Wybrane zagadnienia:

• Typy klientów i typy trudnych sytuacji,
• Analiza zwrotów, których nie powinno stosować w stosunku do klienta,
• Pozytywne nastawienie do obiekcji i zastrzeżeń klientów,
• Postawa asertywna w kontaktach z klientami, asertywnie, czyli jak?
  • Sposoby radzenia sobie i kontrola emocji w reakcji na krytykę lub atak,
  • Jak powiedzieć klientowi, że nie ma racji?
  • Radzenie sobie w sytuacji, w której nie można natychmiastowo rozwiązać problemu,
• Radzenie sobie w sytuacji, kiedy nie posiada się zasobów, aby rozwiązać problem.

Propozycja narzędzi:

• Język JA
• Technika odsłony intencji, narzędzie eliminowania projekcji
• Technika pozytywnej intencji
• Autorska Technika ONZ(TM)
• NVC – Nonviolent Comunication – metoda prowadzenia dialogu
• Technika Płaczącego niemowlęcia, Plecaka, Drzewa

Proces wdrożenia umiejętności

Ostatnią godzinę treningu przeznaczymy na wypracowanie Indywidualnego Planu Rozwoju w oparciu o narzędzie przygotowane przez MENTORI.

Uczestnicy wybierają z ćwiczonych podczas szkolenia umiejętności dwie, które najsilniej wzmacniają ich efektywność podczas wykonywanych zadań. Z jednym ochotnikiem, trener przepracowuje na forum grupy sposób opracowania zadania rozwojowego dla wybranej przez niego umiejętności. Na podstawie tego przykładowego zadania, pozostali uczestnicy szkolenia wypełniają swoje arkusze dla jednej umiejętności.

W ciągu tygodnia, wszyscy uczestnicy, przesyłają swój Plan Rozwoju do przełożonego i trenera.
Rozpoczęcie wdrożenia zaczyna się najpóźniej 7 dni po treningu i trwa od 1 do 3 miesięcy.

Aby zminimalizować Efekt Straty objawiający się spadkiem motywacji podczas ćwiczenia umiejętności, niezbędne jest wsparcie trenera oraz osoby z organizacji. Proces wdrożenia objęty jest trzymiesięcznym monitoringiem trenera i przełożonego uczestnika szkolenia.

Propozycja narzędzi:

• Indywidualny Plan Rozwoju