Efektywny konsultant helpdesk (szkolenie zamknięte dla firm)

O szkoleniu

W jaki sposób działa i za co odpowiada Helpdesk? Przede wszystkim za pierwszy kontakt z klientem. Klient spodziewa się wysokiego poziomu obsługi. Na podstawie doznań wynikających z jakości kontaktu z Konsultantem, Klient tworzy w swoim umyśle wyobrażenie, opinię o całej firmie. Nowoczesna, sprawna i dająca satysfakcję obsługa Klienta to element strategii firmy wart zainwestowania wysiłku, aby Konsultanci byli ambasadorami marki firmy.

Dlaczego warto wziąć udział?

Korzyści dla uczestnika:

  • Poznanie zasad efektywnego planowania procesu rekrutacyjnego
  • Poznanie najlepszych praktyk rynkowych w zakresie prowadzenia procesów rekrutacyjnych oraz wypracowanie indywidualnego planu działań
  • Zwiększenie poziomu kompetencji w zakresie prowadzenia skutecznych rekrutacji

Korzyści dla organizacji:

  • Budowanie pozytywnego wizerunku marki pracodawcy
  • Wprowadzenie standardów procesu rekrutacyjnego
  • Szansa na obniżenie kosztów rekrutacji i zmniejszenie rotacji pracowników poprzez zatrudnianie odpowiednich kandydatów na odpowiednie stanowisk
Kto powinien wziąć udział?
  • Dla pracowników helpdesk w działach IT

Program szkolenia

Nowoczesna praca z klientem Helpdesku

Moduł otwierający rozpoczniemy ćwiczeniem Dziecko płacze, skoncentrowanym na pracy z sytuacją, która umożliwi uwspólnienie doświadczeń uczestników i pozwoli doświadczyć, że zachowanie klienta – również to trudne dla Konsultanta Helpdesku – jest wyrazem zagrożenia realizacji jego potrzeb.
Celem będzie także wykazanie, że budowanie dobrego kontaktu z klientem jest kluczowe i możliwe także w sytuacjach trudnych emocjonalnie, wymaga konieczności rozwijania umiejętności interpersonalnych dla efektywności i komfortu wykonywanej pracy.

Kolejnym elementem w pracy z grupą będzie budowanie świadomości, że jako konsultanci są odpowiedzialni za spójność wizerunku firmy przed klientami. Pomoże nam w tym ćwiczenie Mapa Pozytywnego Nastawienia, które uświadomi konsultantom także rolę pozytywnego nastawienia w podnoszeniu efektywności pracy, oraz pokaże zależność między pozytywnym nastawieniem a wywieraniem dobrego wrażenia na kliencie.
Uczestnicy poznają także metody wzbudzania u siebie i innych pozytywnego nastawienia.

Wybrane zagadnienia:

  • Uporządkowanie dotychczasowej wiedzy uczestników na temat obsługi klienta i wymagań klientów
  • Klient realizuje potrzeby w kontakcie z Helpdeskiem
  • Praktyczne przykłady nowoczesnej, markowej obsługi klienta
  • Komunikacja językiem korzyści i rozwiązań ważnych z punktu widzenia klienta
  • Postawa w oparciu o model PPK: Pozytywnie, po Partnersku, dając Korzyści
  • Pozytywne nastawienie równa się pozytywne wrażenie

Propozycja narzędzi:

  • Model PPK
  • Mapa pozytywnego nastawienia, metody wzbudzania pozytywnego nastawienia
  • Język korzyści

Różnorodność, czyli o typach ludzkich preferencji w komunikacji

W tej części treningu, w angażujących prezentacjach, ćwiczeniach i symulacjach, uczestnicy poznają style komunikacyjno-osobowościowe wg. C. G. Junga oraz typologie klientów wg Guta i Hamana.
Pokażemy, jak wykorzystać tę wiedzę w sytuacjach standardowych i wymagających. Uczestnicy będą trenować dopasowane do stylu/typu klienta skuteczne wzorce zachowań komunikacyjnych.
Wypracujemy także niezbędne zasady zachowania w kontakcie z klientami prezentującymi z swoim zachowaniu niezadowolenie, agresję, etc.
Uczestnicy dzięki zdobytej wiedzy i umiejętnościom będą rozumieć uwarunkowania różnorodności preferencji komunikacyjnych, i będą potrafili korzystać z niej dla sukcesu w realizacji zadań.

Wybrane zagadnienia:

  • Wprowadzenie do stylów komunikacyjno-osobowościowych wg. C. G. Junga
  • Typy klientów wg Guta i Hamana
  • Jak rozpoznawać preferencje klienta w zakresie charakteru obsługi oraz sposobu komunikacji
  • Stosowanie stylów komunikacyjnych dopasowanych do różnych stylów/ typów klientów

Propozycja narzędzi:

  • Narzędzie Klasyfikacji

Efektywna komunikacja telefoniczna i pisemna z klientem

W trzecim module skupimy się na efektywnej komunikacji przez telefon oraz na komunikacji pisemnej z klientem.
W obszarze komunikacji telefonicznej wskażemy na problem braku ekonomiki rozmów – wiele rozmów na Helpdesku trwa zbyt długo.
Wynika to z braku umiejętności:

  • kontrolowania przebiegu rozmowy
  • przejmowania kierunku rozmowy
  • niewłaściwym przekazywanie informacji i instrukcji
  • niskiego poziomu asertywności
  • koncentrowaniu się na ramie problemu a nie celu, czyli umiejętność przekierowywania rozmowy z problemu na rozwiązanie, jako sposób zarządzania rozmową

Zajmiemy się treningiem tych deficytowych umiejętności.

W drugiej części modułu skoncentrujemy się na racjonalnym prowadzeniu korespondencji z klientami, czyli umiejętnością tworzenia komunikatów pisanych (zgłoszenia, maile).
Konsultanci nauczą się właściwego nadawania tytułu maila oraz precyzji, przejrzystości treści, kompletności, zwięzłości, doboru właściwych słów oraz zgodności z netykietą.

Wybrane zagadnienia:

  • Komunikacja werbalna i niewerbalna przez telefon
  • Kontrolowanie przebiegu rozmowy
  • Rola nastawienia na poszukiwanie rozwiązań win-win w kontaktach z klientami
  • Specyfika komunikacji i etykieta w korespondencji e-mailowej, właściwe opisywanie zgłoszeń
  • Pisanie maili z punku widzenia celu jaki mają spełnić
  • Przekazywanie klientom informacji i instrukcji

Propozycja narzędzi:

  • Model KISS
  • Algorytm przekazywania instrukcji

Umiejętność odkrywania potrzeb

W tym module skupimy się na trudnej sztuce zadawania pytań i identyfikowania potrzeb.
Pracę rozpoczniemy od ćwiczenia Mój zakup, podczas którego uczestnicy doświadczą na sobie, w jaki sposób można zadając odpowiednie pytania uzyskać informacje. Uczestnicy będą wdrażać wskazówki pomocne przy odkrywaniu potrzeby i właściwej pracy pytaniami, realizując na szkoleniu cały proces poszukiwania potrzeby.

Wybrane zagadnienia:

  • Techniki efektywnego pozyskiwania informacji od klientów
  • Różne rodzaje pytań – ich skuteczność w zależności od celu rozmowy
  • Jak wyrażać zainteresowanie potrzebami klientów?

Propozycja narzędzi:

  • Katalog pytań
  • Techniki aktywnego słuchania

Trudne sytuacje w relacjach z klientami

Trudne sytuacje w pracy konsultanta Helpdesku to codzienność. Błędy, nie działające aplikacje mogą wywoływać u klientów trudne emocje, które konsultant musi umieć wygaszać, chroniąc jednocześnie relacje z klientem i budować zaufanie.
Celem tej części treningu jest wzmocnienie uczestników oraz wypracowanie wzorców zachowań asertywnych chroniących pracownika i niezbędnych w kontaktach z klientem, właśnie w sytuacjach trudnych.
W atrakcyjnej formie zapoznamy uczestników z założeniami oraz metodami asertywnych zachowań, które pomogą uczestnikom radzić sobie z emocjami własnymi i klienta oraz nie ponosić kosztów osobistych wykonywanej pracy.

Wybrane zagadnienia:

  • Typy klientów i typy trudnych sytuacji,
  • Analiza zwrotów, których nie powinno stosować w stosunku do klienta,
  • Pozytywne nastawienie do obiekcji i zastrzeżeń klientów,
  • Postawa asertywna w kontaktach z klientami, asertywnie, czyli jak?
    • Sposoby radzenia sobie i kontrola emocji w reakcji na krytykę lub atak,
    • Jak powiedzieć klientowi, że nie ma racji?
    • Radzenie sobie w sytuacji, w której nie można natychmiastowo rozwiązać problemu,
  • Radzenie sobie w sytuacji, kiedy nie posiada się zasobów, aby rozwiązać problem.

Propozycja narzędzi:

  • Język JA
  • Technika odsłony intencji, narzędzie eliminowania projekcji
  • Technika pozytywnej intencji
  • Autorska Technika ONZ(TM)
  • NVC – Nonviolent Comunication – metoda prowadzenia dialogu
  • Technika Płaczącego niemowlęcia, Plecaka, Drzewa

Proces wdrożenia umiejętności

Ostatnią godzinę treningu przeznaczymy na wypracowanie Indywidualnego Planu Rozwoju w oparciu o narzędzie przygotowane przez MENTORI.

Uczestnicy wybierają z ćwiczonych podczas szkolenia umiejętności dwie, które najsilniej wzmacniają ich efektywność podczas wykonywanych zadań. Z jednym ochotnikiem, trener przepracowuje na forum grupy sposób opracowania zadania rozwojowego dla wybranej przez niego umiejętności. Na podstawie tego przykładowego zadania, pozostali uczestnicy szkolenia wypełniają swoje arkusze dla jednej umiejętności.

W ciągu tygodnia, wszyscy uczestnicy, przesyłają swój Plan Rozwoju do przełożonego i trenera.
Rozpoczęcie wdrożenia zaczyna się najpóźniej 7 dni po treningu i trwa od 1 do 3 miesięcy.

Aby zminimalizować Efekt Straty objawiający się spadkiem motywacji podczas ćwiczenia umiejętności, niezbędne jest wsparcie trenera oraz osoby z organizacji. Proces wdrożenia objęty jest trzymiesięcznym monitoringiem trenera i przełożonego uczestnika szkolenia.

Propozycja narzędzi:

  • Indywidualny Plan Rozwoju

Czas trwania

2 dni szkolenia po 8 godzin

Prelegenci

Trener MENTORI, praktyk biznesu

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

To wydarzenie dostępne jest na zamówienie. Termin i miejsce przeprowadzenia zajęć uzgodnisz z organizatorem po złożeniu zamówienia. Organizator przeprowadza zajęcia: stacjonarnie i/lub online

Rejestracja

Cena warsztatu zamkniętego
Grupa do 10 osób, 2 dni szkoleniowe
7 900
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór)
  • konsultacje z trenerem
Zapisz się

Organizator

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa
Niedźwiedzia 29B
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na stronie. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się mailowo, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie niezbędne informacje.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa Niedźwiedzia 29B
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!