Szkolenie

Efektywny pracownik ziału obsługi klienta w firmie spedycyjnej

O szkoleniu

 

Szczegółowe korzyści dla uczestników szkolenia:

Zyskają Świadomość roli jaką odgrywa obsługa klienta w funkcjonowaniu Ich firmy.

Wypracują zarys standardów obsługi klienta.

Dowiedzą się dlaczego tak dużą rolę w pracy odgrywa postawa proaktywna i dlaczego należy unika postawy reaktywnej.

Uzyskają indywidualną Informację o sobie pod kątem mocnych stron w procesie komunikacji z Klientem i obszarów do rozwoju.

Poznają Analizę typów Klientów wraz ze wskazówkami jakie narzędzia komunikacji sprzyjają pozytywnej oraz efektywnej komunikacji i obsłudze a jakie nasze, często nieświadome zachowania prowadzą wprost do wzrostu poziomu frustracji i niezadowolenia Klienta.

Na podstawie własnego doświadczenia wypracują zasady którymi należy się kierować podczas efektywnej komunikacji przez telefon.

Poznają zasady skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej podczas kontaktu telefonicznego.

Nauczą się wywierać pozytywne pierwsze wrażenie i efektywne zaczynać rozmowy.

Poznają skuteczne metody pokonywania obiekcji, zastrzeżeń w procesie przekonywania klienta do określonego rozwiązania.

Dostaną narzędzia służące asertywnej komunikacji w pracy.

Będą wiedzieli jak efektywnie , w oparciu na budowaniu relacji biznesowych poprowadzić rozmowę reklamacyjną.

Poznają sprawdzone metody zarządzania emocjami i stresem w pracy.
Kto powinien wziąć udział?

pracowników działu obsługi klienta w firmie spedycyjnej.

Program szkolenia

  1. WPROWADZENIE.
    • Cele i program szkolenia.
    • Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu.
    • Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem.
  2. WIEM CZEGO SIĘ ODE MNIE OCZEKUJE I ZNAM POWODY TYCH OCZEKIWAŃ.
    • Osobowościowy test autoanalizy.
    • ,,Dział obsługi’’ – gra szkoleniowa nagrana na video.
    • Indywidualna informacja zwrotna.
      • Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować.
      • Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju.
  3. PROWADZĘ EFEKTYWNE ROZMOWY Z KLIENTAMI WEWNĘTRZNYMI I ZEWNĘTRZNYMI PRZEZ DOSTOSOWANIE FORMY I TREŚCI DO ICH OSOBOWOŚCI.
    • Narzędziowa osobowość Klienta i pracownika.
    • Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?
      • Podczas rozmowy telefonicznej (Klienci zewnętrzni).
      • Podczas rozmowy bezpośredniej i telefonicznej (Klienci wewnętrzni).
    • Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie:
      • Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego i kolejnych kontaktów.
      • Budowanie efektywnej relacji w procesie obsługi.
      • Informowania.
      • Tłumaczenia i wyjaśniania.
      • Efektywnej współpracy.
      • Reagowania na Konflikt.
      • Zapobiegania konfliktom.
      • Rozmowy z sfrustrowanym Klientem.
      • Prowadzenia rozmowy reklamacyjnej.
      • Przekazywania niekorzystnych dla Klienta informacji.
      • Przekonywania do akceptacji //zrozumienia powodów decyzji.
  4. SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA PODCZAS KONTAKTU TELEFONICZNEGO.
    • Komunikacja jednostronna i dwustronna.
    • Komunikatywność i precyzja wypowiedzi.
    • Bariery komunikacyjne w kontakcie z klientem.
    • Używanie pozytywnych zwrotów.
    • Savoir-vivre w rozmowie telefonicznej i pisemnej.
  5. POKONYWANIE OBIEKCJI, ZASTRZEŻEŃ W PROCESIE PRZEKONYWANIA DO OKREŚLONEGO ROZWIĄZANIA.
    • Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji.
    • Intencja, kontrakt, pytanie i parafraza – jako "obiekcjo-łamacze".
    • Od obiekcji do akceptacji.
    • Postępowanie z manipulującymi Klientami.
  6. EFEKTYWNA I OPARTA NA BUDOWANIU RELACJI BIZNESOWYCH ROZMOWA REKLAMACYJNA.
    • Techniki tonowania emocji Klientów.
    • Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.
    • Nasza reakcja na zachowania nieakceptowalne ze strony rozmówcy.
    • Reakcja na presje i manipulacje rozmówców.
    • Kontrola emocji w trakcie rozmowy z klientem.
  7. PODSUMOWANIE SZKOLENIA.
    • Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
    • Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce.
    • Ewaluacja szkolenia.

Czas trwania

dzień I: 10.00-17.00; dzień II: 9.00-16.00

Prelegenci

Cytat

Maciej Leszczyński.

Trener biznesu i rozwoju osobistego. Praktyk z trzynastoletnim doświadczeniem w obsłudze Klienta, sprzedaży, negocjacjach i zarządzaniu. Zna z autopsji zarówno specyfikę prowadzenia biznesowych rozmów negocjacyjnych, jak również wymagania stojące przed skutecznym doradcą bezpośrednim. Posiada kilkuletnie doświadczenie z zakresu zarządzania grupami obsługi i sprzedaży. Autor, konsultant i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla Kluczowych Klientów. Dyplomowany absolwent: Wydziału Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im L. Koźmińskiego w Warszawie, Dwustopniowej, rocznej Szkoły Trenerów Biznesu ,,Trop” działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Szkoły Trenerów Rozwoju Osobistego Metodą Tippinga, Szkolenia akredytacyjnego dla Trenerów Insights Discovery. Podczas ostatnich trzynastu lat pracy, jako trener konsultant współpracował przy kilkudniowych, jak również kilkumiesięcznych projektach szkoleniowo-doradczych z następującymi Firmami: BZ WBK; BRE BANK; DEUTSCHE BANK; EURONET 24; IKB LEASING POLSKA; LEASING EXPERST; NBP; PBK LEASING POLSKA; LIBERTY DIRECT; MILLENNIUM LEASING; PTE PZU; TOYOTA LEASING POLSKA/TOYOTA BANK POLSKA; ROYAL PBK; SG EQUIPMENT LEASING; VB LEASING; ZUS; ARLA FOODS; BALLANTINES; BEKO (AGD); CERVA POLSKA; DUNAPAC/EUROBOX; ICT POLAND; INLINE; KOMPANIA PIWOWARSKA; NESTLE; REEBOK; ŚNIEŻKA; USBKEY4U; V&S LUKSUSOWA; BAZY I SYSTEMY BANKOWE; DELL; EVERCONCEPT; EVERSOFT; EXATEL; HOGART; IBM; INTERIA; MICROSOFT; NETIA; ORACLE; SAD; S&T SERVICES; TELEKOMUNIKACJA POLSKA; VECTRA; AUCHAN; AVANS; BIMS PLUS; MAKRO CASH AND CARRY; POCZTA POLSKA; POLISH TRAVEL QUO VADIS; SPS HANDEL - ZIELONY MARKET; RENAULT; TOTALIZATOR SPORTOWY; AMGEN; CIBA VISION; NEWDERM; NOVARTIS: PHOENIX PHARMA; PIERRE FABRE; CEMEX; CHRYSO; FLEXLINK SYSTEMS POLSKA; HANZA GRUPA INWESTYCYJNA; HISPANO SUIZA POLSKA; KEMIRA; LONG BRIDGE; MEDUSAE-LED; MUREXIN; SKANSKA PROPERTY POLAND; WICHARY; AGRO-BAKAŁARZEWO; AGRO-BIZNES; AGRO-PLUS; AGROSIMEX; FRESH MAZOVIA; KAZGOD; NAROLCO; OHZIPR; TAMARK; TARGET; AXEL SPRINGER; BOUNIER BUSINESS POLSKA; EGMONT POLSKA; MEDIA EKSPRES; OMNIPRO; OPTIMEDIA; POLSKIE RADIO; TEQUILA POLSKA; TIME (RADIO ESKA); PW RZECZPOSPOLITA; KOLEJE MAZOWIECKIE; TRAMWAJE WARSZAWSKIE; URZĄD MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY; URZĄD MIASTA WIELUŃ; URZĄD WOJEWÓDZKI W GORZOWIE WIELKOPOLSKIM; AS KONTAKT; DUN AND BRADSTREET POLAND; ERNST&YOUNG; KEMA QUALITY POLSKA; MDDP; PGE OBRÓT; PGNIG; VATTENFALL; WILHELMSEN SHIPS EQUIPMENT.

Gdzie i kiedy

Warszawa 7 - 8 grudnia 2020
Hotel Ibis Stare Miasto

00-209 Warszawa

Muranowska 2

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Katowice 23 - 24 listopada 2020
Hotel Park Inn by Radisson Katowice

40-147 Katowice

Bytkowska 1a

woj. śląskie

Gdzie i kiedy

Poznań 26 - 27 października 2020
Hotel Mercure Poznań Centrum

68-829 Poznań

Roosevelta 20

woj. wielkopolskie

Gdzie i kiedy

Gdańsk 8 - 9 października 2020
Hotel Scandic

80-895 Gdańsk

Podwale Grodzkie 9

woj. pomorskie

Gdzie i kiedy

Warszawa 5 - 6 października 2020
Hotel Ibis Stare Miasto

00-209 Warszawa

Muranowska 2

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Poznań 28 - 29 września 2020
Hotel Mercure Poznań Centrum

68-829 Poznań

Roosevelta 20

woj. wielkopolskie

Gdzie i kiedy

Katowice 23 - 24 września 2020
Hotel Park Inn by Radisson Katowice

40-147 Katowice

Bytkowska 1a

woj. śląskie

Weź udział

Cena 1
zł + 23% VAT za osobę- cena promocyjna
1290 PLN
Cena zawiera:
  • wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach, materiały szkoleniowe w segregatorze, zaświadczenie ukończenia szkolenia, obiady, przerwy kawowe.
Weź udział
Cena 2
zł + 23% VAT za osobę- cena po okresie promocji
1490 PLN
Cena zawiera:
  • wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach, materiały szkoleniowe w segregatorze, zaświadczenie ukończenia szkolenia, obiady, przerwy kawowe.
Weź udział

Organizator

ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
02-743 Warszawa
ul. Jana Sebastiana Bacha 2
woj. mazowieckie
ATL „Achievement Through Learning” Sp. z o. o. jest polską firmą szkoleniowo-doradczą, która od 2000 roku prowadzi w całym kraju profesjonalne warsztaty, treningi i seminaria wspierające wysiłki przedsiębiorstw w osiąganiu wysokiej pozycj...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o przesłanie zgłoszenia przy pomocy formularza online dostępnego powyżej.

W celu skorzystania z ceny promocyjnej prosimy o przesłanie formularza.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
02-743 Warszawa ul. Jana Sebastiana Bacha 2
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!