Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/efektywny-pracownik-zialu-obslugi-klienta-w-firmie-spedycyjnej-74719-id17740

Informacje o szkoleniu

ATL Achievement Through Learning Sp. z o.o.
Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Wyszukaj inne
Szkolenia

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

 

Szczegółowe korzyści dla uczestników szkolenia:

Zyskają Świadomość roli jaką odgrywa obsługa klienta w funkcjonowaniu Ich firmy.

Wypracują zarys standardów obsługi klienta.

Dowiedzą się dlaczego tak dużą rolę w pracy odgrywa postawa proaktywna i dlaczego należy unika postawy reaktywnej.

Uzyskają indywidualną Informację o sobie pod kątem mocnych stron w procesie komunikacji z Klientem i obszarów do rozwoju.

Poznają Analizę typów Klientów wraz ze wskazówkami jakie narzędzia komunikacji sprzyjają pozytywnej oraz efektywnej komunikacji i obsłudze a jakie nasze, często nieświadome zachowania prowadzą wprost do wzrostu poziomu frustracji i niezadowolenia Klienta.

Na podstawie własnego doświadczenia wypracują zasady którymi należy się kierować podczas efektywnej komunikacji przez telefon.

Poznają zasady skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej podczas kontaktu telefonicznego.

Nauczą się wywierać pozytywne pierwsze wrażenie i efektywne zaczynać rozmowy.

Poznają skuteczne metody pokonywania obiekcji, zastrzeżeń w procesie przekonywania klienta do określonego rozwiązania.

Dostaną narzędzia służące asertywnej komunikacji w pracy.

Będą wiedzieli jak efektywnie , w oparciu na budowaniu relacji biznesowych poprowadzić rozmowę reklamacyjną.

Poznają sprawdzone metody zarządzania emocjami i stresem w pracy.

Szkolenie skierowane jest do:

pracowników działu obsługi klienta w firmie spedycyjnej.

Program szkolenia:

  1. WPROWADZENIE.
    • Cele i program szkolenia.
    • Forma prowadzenia i zasady współpracy na szkoleniu.
    • Oczekiwania uczestników związane ze szkoleniem.
  2. WIEM CZEGO SIĘ ODE MNIE OCZEKUJE I ZNAM POWODY TYCH OCZEKIWAŃ.
    • Osobowościowy test autoanalizy.
    • ,,Dział obsługi’’ – gra szkoleniowa nagrana na video.
    • Indywidualna informacja zwrotna.
      • Mocne strony – obszary na których Uczestnik warsztatu może budować.
      • Pięty achillesowe - obszary do niwelowania negatywnego wpływu lub do dalszego rozwoju.
  3. PROWADZĘ EFEKTYWNE ROZMOWY Z KLIENTAMI WEWNĘTRZNYMI I ZEWNĘTRZNYMI PRZEZ DOSTOSOWANIE FORMY I TREŚCI DO ICH OSOBOWOŚCI.
    • Narzędziowa osobowość Klienta i pracownika.
    • Na co zwracać uwagę żeby rozpoznać osobowość Klienta?
      • Podczas rozmowy telefonicznej (Klienci zewnętrzni).
      • Podczas rozmowy bezpośredniej i telefonicznej (Klienci wewnętrzni).
    • Narzędzia wywierania wpływu na Klientów o poszczególnych osobowościach w procesie:
      • Zjednywania sobie Klienta podczas pierwszego i kolejnych kontaktów.
      • Budowanie efektywnej relacji w procesie obsługi.
      • Informowania.
      • Tłumaczenia i wyjaśniania.
      • Efektywnej współpracy.
      • Reagowania na Konflikt.
      • Zapobiegania konfliktom.
      • Rozmowy z sfrustrowanym Klientem.
      • Prowadzenia rozmowy reklamacyjnej.
      • Przekazywania niekorzystnych dla Klienta informacji.
      • Przekonywania do akceptacji //zrozumienia powodów decyzji.
  4. SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA PODCZAS KONTAKTU TELEFONICZNEGO.
    • Komunikacja jednostronna i dwustronna.
    • Komunikatywność i precyzja wypowiedzi.
    • Bariery komunikacyjne w kontakcie z klientem.
    • Używanie pozytywnych zwrotów.
    • Savoir-vivre w rozmowie telefonicznej i pisemnej.
  5. POKONYWANIE OBIEKCJI, ZASTRZEŻEŃ W PROCESIE PRZEKONYWANIA DO OKREŚLONEGO ROZWIĄZANIA.
    • Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji.
    • Intencja, kontrakt, pytanie i parafraza – jako "obiekcjo-łamacze".
    • Od obiekcji do akceptacji.
    • Postępowanie z manipulującymi Klientami.
  6. EFEKTYWNA I OPARTA NA BUDOWANIU RELACJI BIZNESOWYCH ROZMOWA REKLAMACYJNA.
    • Techniki tonowania emocji Klientów.
    • Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą.
    • Nasza reakcja na zachowania nieakceptowalne ze strony rozmówcy.
    • Reakcja na presje i manipulacje rozmówców.
    • Kontrola emocji w trakcie rozmowy z klientem.
  7. PODSUMOWANIE SZKOLENIA.
    • Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia.
    • Wskazówki dotyczące implementacji nabytych umiejętności w praktyce.
    • Ewaluacja szkolenia.

Informacje o prelegentach:

Maciej Leszczyński.

Trener biznesu i rozwoju osobistego. Praktyk z trzynastoletnim doświadczeniem w obsłudze Klienta, sprzedaży, negocjacjach i zarządzaniu. Zna z autopsji zarówno specyfikę prowadzenia biznesowych rozmów negocjacyjnych, jak również wymagania stojące przed skutecznym doradcą bezpośrednim. Posiada kilkuletnie doświadczenie z zakresu zarządzania grupami obsługi i sprzedaży. Autor, konsultant i trener przy realizacji kompleksowych programów szkoleniowych dla Kluczowych Klientów. Dyplomowany absolwent: Wydziału Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Zarządzania im L. Koźmińskiego w Warszawie, Dwustopniowej, rocznej Szkoły Trenerów Biznesu ,,Trop” działającej pod Patronatem Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Szkoły Trenerów Rozwoju Osobistego Metodą Tippinga, Szkolenia akredytacyjnego dla Trenerów Insights Discovery. Podczas ostatnich trzynastu lat pracy, jako trener konsultant współpracował przy kilkudniowych, jak również kilkumiesięcznych projektach szkoleniowo-doradczych z następującymi Firmami: BZ WBK; BRE BANK; DEUTSCHE BANK; EURONET 24; IKB LEASING POLSKA; LEASING EXPERST; NBP; PBK LEASING POLSKA; LIBERTY DIRECT; MILLENNIUM LEASING; PTE PZU; TOYOTA LEASING POLSKA/TOYOTA BANK POLSKA; ROYAL PBK; SG EQUIPMENT LEASING; VB LEASING; ZUS; ARLA FOODS; BALLANTINES; BEKO (AGD); CERVA POLSKA; DUNAPAC/EUROBOX; ICT POLAND; INLINE; KOMPANIA PIWOWARSKA; NESTLE; REEBOK; ŚNIEŻKA; USBKEY4U; V&S LUKSUSOWA; BAZY I SYSTEMY BANKOWE; DELL; EVERCONCEPT; EVERSOFT; EXATEL; HOGART; IBM; INTERIA; MICROSOFT; NETIA; ORACLE; SAD; S&T SERVICES; TELEKOMUNIKACJA POLSKA; VECTRA; AUCHAN; AVANS; BIMS PLUS; MAKRO CASH AND CARRY; POCZTA POLSKA; POLISH TRAVEL QUO VADIS; SPS HANDEL - ZIELONY MARKET; RENAULT; TOTALIZATOR SPORTOWY; AMGEN; CIBA VISION; NEWDERM; NOVARTIS: PHOENIX PHARMA; PIERRE FABRE; CEMEX; CHRYSO; FLEXLINK SYSTEMS POLSKA; HANZA GRUPA INWESTYCYJNA; HISPANO SUIZA POLSKA; KEMIRA; LONG BRIDGE; MEDUSAE-LED; MUREXIN; SKANSKA PROPERTY POLAND; WICHARY; AGRO-BAKAŁARZEWO; AGRO-BIZNES; AGRO-PLUS; AGROSIMEX; FRESH MAZOVIA; KAZGOD; NAROLCO; OHZIPR; TAMARK; TARGET; AXEL SPRINGER; BOUNIER BUSINESS POLSKA; EGMONT POLSKA; MEDIA EKSPRES; OMNIPRO; OPTIMEDIA; POLSKIE RADIO; TEQUILA POLSKA; TIME (RADIO ESKA); PW RZECZPOSPOLITA; KOLEJE MAZOWIECKIE; TRAMWAJE WARSZAWSKIE; URZĄD MIASTA STOŁECZNEGO WARSZAWY; URZĄD MIASTA WIELUŃ; URZĄD WOJEWÓDZKI W GORZOWIE WIELKOPOLSKIM; AS KONTAKT; DUN AND BRADSTREET POLAND; ERNST&YOUNG; KEMA QUALITY POLSKA; MDDP; PGE OBRÓT; PGNIG; VATTENFALL; WILHELMSEN SHIPS EQUIPMENT.

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 1290 zł + 23% VAT za osobę- cena promocyjna
  • 1490 zł + 23% VAT za osobę- cena po okresie promocji

Cena zawiera:

wysoki poziom merytoryczny i organizacyjny szkolenia, uczestnictwo w szkoleniu w małych grupach, materiały szkoleniowe
w segregatorze, zaświadczenie ukończenia szkolenia, obiady, przerwy kawowe.

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Prosimy o przesłanie zgłoszenia przy pomocy formularza online dostępnego powyżej.

W celu skorzystania z ceny promocyjnej prosimy o przesłanie formularza.


Wydarzenie: Efektywny pracownik ziału obsługi klienta w firmie spedycyjnej