Jak kreować dobre relacje - tak aby Klient nie stawał się trudnym?

O szkoleniu

Temat Trudnego Klienta zazwyczaj rozumiany jest jako umiejętność radzenia sobie z relacją z Klientem w trudnej, emocjonalnej sytuacji. Warto jednak zastanowić się nad tym, co takiego sprawia, że Klient staje się “trudny”, emocjonalny, wymagający, nieufny, ostrożny. Taka trafna i dobra diagnoza pozwoli naszej relacji z nim nadać profilaktyczny charakter, dzięki czemu nie będziemy generować problemów, a sama relacja, nawet jeśli wymagająca - okaże się efektywną i owocną.

Oferowane szkolenie jest próbą praktycznego rozwiązania problemu przed rozwiązaniem którego wiele osób staje codziennie. Każda relacja, każdy kontakt z drugim człowiekiem, bez względu na jego naturę i charakter, niesie ze sobą prawdopodobieństwo emocjonalnego lub merytorycznego niepowodzenia, puentowanego stwierdzeniem > ten człowiek, ten Klient jest trudny! Jak sobie radzić z taką sytuacją, ale przede wszystkim - jak jej przeciwdziałać? W jaki sposób nasze kontakty z Klientami realizować i finalizować, aby to, co one przynoszą nie paraliżowało naszych działań, nie doprowadzało do relacyjnej, a więc i biznesowej porażki? Właśnie tego nauczymy się na zajęciach, na które zapraszam.

Szkolenie zrealizowane zostanie w formule intensywnego warsztatu kompetencyjnego, dzięki czemu poprzez maks. liczbę angażujących ćwiczeń, analiz i case study skutecznie nauczy jego uczestników trwałych postaw i zachowań, które służyć będą celom szkolenia - przeciwdziałaniu tworzenia trudnych sytuacji i radzenia sobie z relacjami, które niosą emocjonalne wyzwania.

Co istotne - w trakcie zajęć, uczestnicy otrzymają wiele praktycznych wskazówek, rad, a przede wszystkim sprawdzonych i skutecznych narzędzi, pomocnych w efektywnym realizowaniu ustalonych celów i zadań. Spotkaniu przyświecała będzie fundamentalna zasada > minimum nudnej teorii – maksimum przydatnej praktyki!

Duże znaczenie ma to, iż dzięki warsztatowej formule stanie się ono wartościowe, zarówno dla osób rozpoczynających swoją zawodową przygodę, jak też i dla osób posiadających już pewne doświadczenie w kreowaniu relacji handlowych. Będzie stymulować oraz kreować ich rozwój, a także dostarczy im treści stanowiące praktyczną bazę dla rozwiązań i wartościowych wniosków, refleksji, podpowiedzi.

Jako trener praktyk, realizuje szkolenia, warsztaty kompetencyjne i konsultacje w metodyce Action Learning, jako najefektywniejszej formule kształcenia.

Czym jest Action Learning?

Action learning – to proces edukacyjny, podczas którego uczestnik analizuje własne zachowania i doświadczenie w celu ich poprawy. Metoda jest szczególnie polecana przy realizowaniu tematów praktycznych, ponieważ umożliwia refleksję i powtórną analizę własnych działań. Ma to na celu lepsze zaplanowanie przyszłych działań i poprawienie ich. W ten sposób efektywność zajęć jest gwarantowana! Action learning wyraźnie różni się od tradycyjnych metod nauczania, które koncentrują się na wiedzy teoretycznej. W przeciwieństwie do nich, skupia się na analizie faktycznie dokonanych działań, z której wyłania się wiedza prowadząca w konsekwencji do poprawy umiejętności i jakości przyszłych zachowań. Action learning silnie wiąże się z dziedzinami takimi jak: psychologia rozwoju człowieka i socjologia nauczania grupowego. Metoda polega na rozwiązywaniu faktycznych problemów w pracy, w tym w pracy zespołowej. Wartością dodaną jest także rozwijanie umiejętności liderów, kreatywności oraz doskonalenia współpracy z innymi osobami. Dzięki temu, że pieczę nad spotkaniem sprawuje wykwalifikowany ekspert – praktyk, potrafi on poprowadzić je tak, aby było jak najbardziej efektywne. Potrafi skierować rozmowę na właściwe tory, zadać odpowiednie pytanie i sprawiać, że uczestnicy będą brali w niej aktywny udział. W efekcie tego, że grupa uczestników zajęć pracuje na prawdziwych problemach, a nie na teoretycznych zagadnieniach, rozwiązania można od razu wcielić w życie. Uczestnicy tym samym zyskują nie tylko kompetencje, lecz także doświadczenie.

Ma swoją wartość także i to, że w ramach spotkania uczestnicy dostaną możliwość zrealizowania indywidualnych konsultacji z prowadzącym zajęcia ekspertem – dzięki czemu będą mogli rozwiązać swoje problemy, uzyskać wartościowe rady, wskazówki. Otrzymają inspiracje i wsparcie służące faktycznemu rozwojowi kompetencyjnemu w interesującym nas temacie.
Kto powinien wziąć udział?
  • pracownicy obsługujący klientów
  • działy sprzedaży
  • działy obsługi
  • kierownicy i liderzy

Program szkolenia

Szkolenie rozpocznie wykład wprowadzający w jego zagadnienia:

Trudny Klient - kim jest i czy w ogóle jest?

Kreatywnie poprowadzony, tak aby wzbudzić w uczestnikach naturalną chęć i autentyczną potrzebę aktywnego udziału w warsztatach. Spełni on także rolę integrującą uczestników wokół tematyki szkolenia, i wynikających z nich celów oraz zadań. Finałem tej części będzie gra, zabawa szkoleniowa z elementami integracji

> Co tworzy trudnego Klienta?

Zabawa stanowić będzie podsumowanie pierwszej części spotkania. Dzięki niej, uczestnicy szkolenia w przystępnej formule zorientują się w jaki sposób - praktycznie - wykorzystywać zdobytą podczas wykładu wiedzę w swoim codziennym działaniu.

Spełni także rolę integracyjną, bo poprzez jej efektywną i efektowną formułę – stworzy atmosferę zaangażowania, niezbędną dla szkoleniowej aktywności. Gra doskonale wpisuje się w model kształcenia oparty na metodyce Action Learning: powiedz mi a zapomnę, pokaż mi a zapamiętam, zaangażuj mnie a zrozumiem!

Następnie uczestnicy wezmą udział w części warsztatowej, będącej zbiorem najlepszych przykładów – case study, wziętych z zawodowych doświadczeń osób zawodowo zajmujących się zarządzaniem biz. relacjami oraz rozwojem kompetencyjnym w tych obszarach.

Część warsztatowa składać się będzie z modułów tematycznych, a każdy realizowany będzie w aktywnej formule ćwiczeń, rozmów i symulacji.

Podsumowaniem każdego modułu będzie moderowany FOCUS, dyskusja, w trakcie której uczestnicy będą mogli „na gorąco”, pod okiem prowadzącego zajęcia eksperta – sprawdzić stan swojej wiedzy i umiejętności, doskonalić je i rozwijać, oraz przekonać się o efektywności rozwiązań proponowanych w czasie zajęć.

Baza Dobrych Praktyk

Na finale szkolenia, w trakcie podsumowania - dyskusji moderowanej przez prowadzącego zajęcia eksperta) opracowana zostanie tzw. Baza Dobrych Praktyk: katalog sprawdzonych rozwiązań, podpowiedzi i reguł.

Wiedzę tę, uczestnicy będą mogli „od zaraz” wykorzystywać w swojej pracy, zaś sam katalog traktować – w pewnym sensie - jako „zawodową ściągę”. Każdy z uczestników spotkania, już po jego zakończeniu - otrzyma taką Bazę Dobrych Praktyk, aby korzystając z niej, mógł się rozwijać i lepiej zarządzać powierzonymi zadaniami.

Program szkolenia | tematyka modułów

  1. Dlaczego Klient bywa nazywany - trudnym?
  2. Co sprawia, że Klient może okazać się trudnym?
    • jak diagnozować, identyfikować takie powody w realizowanym procesie sprzedaży, obsługi?
    • jak im przeciwdziałać i jak je likwidować zanim zaczną się kłopoty?
  3. Przebieg procesu komunikacyjnego
  4. Czas na emisję głosu – pobawmy się w radiowca
  5. Bariery w komunikacji
    • nasze filtry
    • różnice językowe
    • nastawienie do odbiorcy
    • ton głosu
    • różnice w postrzeganiu
    • słyszenie a nie słuchanie
    • samopoczucie/ nastrój
    • brak czasu
    • stereotypy
    • dopowiedzenia i niedopowiedzenia
  6. Typy trudnego klienta
    • despotyczny
    • egocentryczny
    • negujący leniwy
    • nadużywający przysług
    • drobiazgowy i nadmiernie wymagający
    • chaotyczny
    • agresywny i wulgarny
    • niesamodzielny
  7. Jak słuchać i zbudować relację z klientem?
    • oddzielaj osobę od problemu
    • bądź przygotowany do rozmowy
    • dowiedz się czego tak naprawdę potrzebuje
    • bądź asertywny
    • bądź konkretny
    • udzielaj informacji i feedbacku
    • uśmiechaj się-pamiętaj, że nastrój jest udzielający
  8. Trudny klient – paradoksalnie najlojalniejszym rodzajem klienta
  9. Najtrudniejsze sytuacje – czy można było coś zrobić lepiej?

Każdy uczestnik szkolenia otrzyma zestaw materiałów szkoleniowych oraz 3 praktyczne – przydatne w codziennej pracy książki (ebooki) tematycznie związane z problematyką szkolenia.

Czas trwania

09:00-15:00

Prelegenci

MONIKA SKRODZKA

Doświadczony menedżer praktyk, od lat zajmująca się zarządzaniem relacjami w biznesie. Kierowała projektami i procesami telemarketingowymi oraz związanymi z profesjonalną obsługą Klienta. Realizowała szkolenia i usługi konsultingowe dla wielu wymagających Klientów, wspierając firmy oraz organizacje w ich rozwoju.
 
Dlaczego szkolę?

Prowadzone szkolenia są dla mnie najlepszą okazją do efektywnego dzielenia się wiedzą, a przede wszystkim doświadczeniem, które zdobyłam pracując jako manager w wielu uznanych firmach, realizując złożone projekty, zarządzając strukturami współpracowników. Dlatego dzisiaj, korzystając z własnego dorobku – skutecznie wspieram tych, dla których trwały i stabilny rozwój jest kluczowym elementem biznesu oraz kariery. Dzięki temu, wspomagając innych w rozwoju, spełniam się jako człowiek. To dla mnie ważne. To moja misja!


Doświadczenie:

Absolwentka – Wyższej Szkoły Gospodarki Euroregionalnej im. Alcide De Gasperi oraz studiów podyplomowych Wydziału Nauk Społecznych w zakresie Zarządzania Zasobami Ludzkimi. Jest także magistrem filologii polskiej (Uniwersytet Warszawski).
Od ponad 10 lat lat zajmuję się kreowaniem relacji handlowych, zarządzaniem zespołami sprzedażowymi oraz telemarketingiem, jako narzędziem marketingu bezpośredniego, które wspiera działania handlowe w szerokim spektrum postaw, zachowań i działań. 
Jako top manager byłam odpowiedzialna za aktywizację procesów sprzedażowych w wielu firmach (Sandoz Polska, Compensa Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. Vienna Insurance Group, Bean & Buddies), a także za rekrutację do zespołów handlowych oraz szkolenie i rozwój kadr. 


Główne obszary mojej zawodowej aktywności to:

  • Audyt i aktywizacja procesów sprzedaży
  • Optymalizacja działań związanych z Obsługą Klienta
  • Szkolenie i consulting w zakresie nauki efektywnego telemarketingu
  • Komunikacja i kreowanie relacji handlowych
  • Skuteczne zarządzanie zespołem współpracowników – zorientowane na cele i zadania
  • Efektywne zarządzanie własnym potencjałem i rozwojem osobistym menadżera

Uczę i wspieram ludzi w tym, jak poprzez kreowanie dobrych relacji skutecznie rozwijać biznes. 

W działaniach doradczych i szkoleniowych bliska jest mi metodologia Action Learning, a więc proces edukacyjny, podczas którego uczestnik analizuje własne zachowania i doświadczenie w celu ich poprawy. Metoda jest szczególnie polecana dorosłym ponieważ umożliwia refleksję i powtórną analizę własnych działań. Ma to na celu lepsze zaplanowanie przyszłych działań i poprawienie ich.

Action learning wyraźnie różni się od tradycyjnych metod nauczania, które koncentrują się na prezentacji wiedzy teoretycznej. W przeciwieństwie do nich, skupia się na analizie faktycznie dokonanych działań, z której wyłania się wiedza prowadząca w konsekwencji do poprawy umiejętności i jakości przyszłych zachowań. Silnie wiąże się z dziedzinami takimi jak: psychologia relacji i socjologia wpływu społecznego, a wszystko w kontekście kreowania relacji handlowych.

Dzięki pracy z metodą action learning można w znacznie krótszym czasie rozwiązać problemy, które trawią firmę, podejmować wymagające wyzwania i pomóc kadrze zarządzającej w rozwoju kompetencji. Osoby uczestniczące w prowadzonych przeze mnie szkoleniach, nie tylko zajmują się tym, co dzieje się w firmie, lecz także szkolą się, podnoszą swoje umiejętności i rozwijają się. Uzyskuje się więc efekt podwójnej korzyści – na poziomie firmy, organizacji ale i osobistym każdego uczestnika.

W ostatnim czasie zrealizowałam szkolenia i projekty kompetencyjne (konsultacje i sesje coachingowe) m.in. dla: Revlon Professional Polska, MoviAds, Stream Extension, Fabryka Reklamy SA, Opendoor Polska oraz kilkunastu firm branży HORECA.


Hobby i zainteresowania:

Psychologia społeczna, teatr, kulinaria.

Gdzie i kiedy

Online 9 czerwiec 2022

Gdzie i kiedy

Online 4 listopad 2022

Gdzie i kiedy

Online 20 maj 2022

Rejestracja

Szkolenie online
za osobę
490
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór)
  • wsparcie poszkoleniowe Trenera
Zapisz się

Organizator

Avenhansen Sp. z o.o.
30-218 Kraków
ul. Podłączne 31
woj. małopolskie
Jesteśmy profesjonalną firmą szkoleniową. Nasz profesjonalizm opiera się na wiedzy o prowadzeniu firmy szkoleniowej i umiejętnościach obsługi naszych Klientów. To również otwartość na informacje płynące do nas z zewnątrz, umiejętność słuchania naszyc...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

  • Warunkiem udziału w szkoleniu jest uregulowanie płatności do min. 7 dni przed szkoleniem
  • Bezkosztowa anulacja możliwa do 8 dni przed planowanym terminem szkolenia

Wymagany komputer z dostępem do internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Avenhansen Sp. z o.o.
30-218 Kraków ul. Podłączne 31
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!