O szkoleniu
Cele szkolenia:
-Uświadomienie uczestnikom wiedzy dotyczącej oczekiwań klientów
-Pokazanie uczestnikom korzyści z rozpoznawania typów klientów
-Przekazanie narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami
-Nauczenie skutecznych technik prowadzenia rozmowy
-Proaktywność
-Kształtowanie u uczestników zachowań wzmacniających wizerunek firmy
-Utrzymanie większej ilości zadowolonych klientów
-Wypracowanie praktycznych umiejętności związanych z obsługą klienta
-Wzrost motywacja do podnoszenia kwalifikacji
-Przekazanie pracownikom właściwych i skutecznych wzorców obsługi klienta
-Wypracowanie umiejętności szybkiego rozpoznawania i odpowiedniego reagowania na typy klientów
-Nauczenie pracowników efektywnego i profesjonalnego prowadzenia rozmów
-Dbanie o prawidłowy wizerunek firmy
-Wypracowanie modeli zachowań zapobiegających konfliktom i niedomówieniom
-Wypracowanie chęci świadomego i skutecznego porozumiewania
Uczestnicy usystematyzują wiadomości na temat:
-Rodzajów i typów klientów
-Umiejętności skutecznej obsługi
-Wpływu na wizerunek firmy
-Cech profesjonalnej obsługi klienta
Uczestnicy nauczą się:
-Profesjonalnej obsługi klienta
-Właściwego rozpoznawania typów klientów
-Właściwego reagowania na specyficzne potrzeby klientów
-Zadawania kierunkowych pytań
-Umiejętnego słuchania i wykorzystania efektu informacji zwrotnej
-Panowania nad komunikacja niewerbalną
Uczestnicy wdrożą:
-Praktyczne doświadczenia związane z wykonywaną pracą
-Narzędzia dbania o właściwy wizerunek firmy
-Techniki utrzymania zadowolenia i lojalności klientów
- Pracowników kontaktujących się z klientami osobiście i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji i inne
- Pracowników przyjmujących reklamacje, zastrzeżenia, zwroty
- Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
- Przełożonych, zarządzających zespołem
- Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów, handlowców i doradców
- Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji
Program szkolenia
-
Klient – odświeżenie przydatnych podstaw i wyrównanie poziomu dotychczasowej wiedzy
- Kim tak naprawdę jest Klient dla mnie a kim dla Firmy – zastanowimy się, co Tobie daje ta wiedza i jak się przełoży na motywację do pracy
- Czego potrzebuje każdy Klient czyli podstawowe potrzeby psychologiczne Klientów – skupimy się na prostych sposobach zaspakajania tych potrzeb aby przeciwdziałać trudnym sytuacjom oraz utracie Klientów
- Kim są i skąd biorą się współpracujący oraz ,,trudni” Klienci – dowiemy się, jak rozszerzać pulę miłych i współpracujących Klientów
- To, co myślisz o Kliencie przekłada się na jakość Twojej obsługi i Twoje trudności – zdiagnozujemy, jakie posiadasz nawykowe nastawienie i czy jest ono wskazane
-
Komunikacja telefoniczna z klientem – utrwalenie dobrych wzorców oraz eliminacja niekorzystnych
- Techniki komunikacji przydatne w rozmowie telefonicznej – czym naprawdę różni się rozmowa przez telefon od bezpośredniej i jak możesz skorzystać na tej różnicy
- Rozmowa telefoniczna przychodząca – sprawdzimy jakie stosujesz metody i wypracujemy konieczne standardy
- Typowe i nietypowe błędy w rozmowie telefonicznej – przekonasz się, jak mała zmiana czyni wielkie efekty
- Słowa wskazane i zakazane w rozmowie z Klientem – czyli coś, o czym wszyscy wiemy, choc czasem zapominamy
- Czym jest profesjonalna obsługa Klienta i jakie przynosi korzyści – zdiagnozujemy, czego faktycznie oczekuje Klient od profesjonalisty i jak możesz łatwo spełnić te oczekiwania
-
Komunikacja w obsłudze klienta – rozmawiać potrafi każdy, ale co ze skutecznością komunikacji
- Bariery komunikacyjne – dowiesz się, dlaczego warto i jak im zapobiegać
- Zasady aktywnego słuchania – pożytki z aktywnego słuchania i metody dobrego rozumienia
- Proste techniki komunikacyjne zwiększające skuteczność porozumiewania oraz lojalność klientów – poćwiczymy parafrazę, kalibrowanie i inne techniki
-
Reklamacje, obiekcje i zastrzeżenia klientów jako kwestia do rozwiązania a nie problem dla każdego
- Czym jest reklamacja dla Klienta, czym dla pracownika a czym dla Firmy – przeanalizujemy aspekty i powody reklamacji, abyś znalazł motywację do efektywnego przyjmowania wszelkich obiekcji
- Skuteczne postępowanie w reklamacji – poznasz prostą, uniwersalną i skuteczną metodę 6 kroków, dzięki której przejmiesz kontrolę nad procesem reklamacji
- Konstrukcja języka korzyści – czyli co mówić a czego unikać, aby każdy (Klient, Ty Twoja Firma) osiągnął zakładany cel
-
Stres w obsłudze klienta czyli metody radzenia sobie z emocjami własnymi i klientów
- Okazywanie zrozumienia i empatii dla siebie i Klienta – dowiesz się, czym jest stres i czym są emocje oraz jak można zagospodarować ich potencjał dla obopólnej korzyści
- Techniki tonowania destrukcyjnych emocji Klientów i zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą – przećwiczysz proste i skuteczne sposoby, które doprowadzą Ciebie i Klienta do porozumienia i wzrostu zaufania jednocześnie nauczysz się, czego robić na pewno nie wolno
- Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem – zdiagnozujesz, co konkretnie Ciebie stresuje, poćwiczysz techniki pracy ze stresem, który właśnie teraz Cię blokuje i obezwładnia, przynoszące natychmiastowe efekty oraz rozpoczniesz tworzenie własnej, długofalowej strategii antystresowej
-
Podsumowanie szkolenia
Czas trwania
Prelegenci

trener Effect Group
Zapisz się
- udział w zajęciach, komplet materiałów , dyplom ukończenia, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia, przerwy kawowe oraz obiad.
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Organizator

Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia online dostępnego na górze strony. Skontaktujemy się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia.
Dla jednostek finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.
- Chcesz wiedzieć więcej? Napisz do nas! lub zadzwoń!
Masz pytania? Napisz do nas
