Szkolenie: KOMUNIKACJA W PROCESIE SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA

Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/komunikacja-w-procesie-sprzedazy-i-obslugi-klienta-69250

Informacje o szkoleniu

Fundacja Promocji Edukacyjnej ORYLION
Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Cel szkolenia
-prezentacja technik efektywnej komunikacji użytecznych w procesie obsługi klienta zewnętrznego i wewnętrznego, a także w pracy zespołowej
-dostarczenie treningu prawidłowego wykorzystania wybranych technik
-prezentacja modelu obsługi klienta adekwatnego do specyfiki pracy odbiorców szkolenia
-rozwój kompetencji związanych z obsługą klienta, wzmacnianie asertywnych postaw uczestników szkolenia
-prezentacja modelu negocjacji win-win (wygrana-wygrana)
-dostarczenie uczestnikom szkolenia inspiracji i wsparcia ułatwiających stosowanie w pracy zawodowej technik poznanych na szkoleniu
-usprawnienie sposobów komunikacji i współpracy pomiędzy uczestnikami szkolenia
-wzrost skuteczności w przeprowadzaniu trudnych rozmów z klientami
-zwiększenie osobistej skuteczności uczestników szkolenia
-ujednolicenie standardów komunikacji w zespole
-poszerzenie zakresu technik komunikacyjnych stosowanych przez uczestników szkolenia
-wzrost satysfakcji klientów obsługiwanych przez uczestników szkolenia

Szkolenie skierowane jest do:

Wszystkich osób chętnych zainteresowanych podaną tematyką

Program szkolenia:

Moduł I Komunikacja

1.Komunikacja werbalna i jej funkcje:

a) Efektywne przykazywanie informacji
b) Przekonywanie i wypracowywanie rozwiązań
c) Budowanie porozumienia i partnerstwa

2. Komunikacja niewerbalna i jej funkcje:

a) Wyrażanie emocji, wzmacnianie przekazu werbalnego
b) Budowanie relacji z rozmówcą
c) Kreowanie wizerunku rozmówcy
d) Źródło informacji o rozmówcy – jak czytać i interpretować sygnały mowy ciała

3.Cztery style komunikacji – test

4.Techniki aktywnego słuchania

a) Dostrojenie się i prowadzenie
b) Odzwierciedlanie, zadawanie pytań, parafraza, podsumowywanie

5.Sprzężenie zwrotne w procesie komunikacji czyli jak efektywnie formułować i dobierać informację zwrotną

Moduł II Asertywność

1.Mapa asertywności oraz koncepcja kręgów bliskości

2. Asertywność ekspansywna

a) Budowanie pozytywnej autoprezentacji
b) Formułowanie próśb, oczekiwań i warunków

3.Asertywność obronna

a) Definiowanie granic w kontaktach formalnych
b) Techniki obrony przed atakiem ( złością) rozmówcy
c) Techniki obrony przed nadmiernymi roszczeniami rozmówcy
d) Jak radzić sobie z krytyką

4.Prawidłowe ( konstruktywne) formułowanie komunikatów krytycznych czyli jak przekazywać złe wiadomości

5.Zjawisko gier psychologicznych - jak ustrzec się przed nimi

Moduł III Negocjacje

1. Warunki negocjacji merytorycznych
2. Poziom interesów i poziom stanowisk
3. Strategia negocjacyjna wygrana- wygrana
4. Etapy negocjacji:

a) Faza zero – przygotowanie się do rozmów
b) Faza otwarcia – prezentacja stanowisk/roszczeń
c) Faza sporu – wyrażanie emocji
d) Faza współpracy – rozmowa na poziomie interesów, poszukiwanie tego co nas łączy
e) Faza rozwiązań – definiowanie możliwych rozwiązań
f) Faza zamknięcia – definiowanie postanowień i zobowiązań oraz ustalanie sposobu kontroli nad realizację postanowień

5. Najważniejsze umiejętności skutecznego negocjatora

Moduł IV Obsługa klienta

1. Obsługa klienta jako strategia organizacji
2. Obsługa klienta jako cel pracy zespołowej
3. Jakość obsługi i satysfakcja klienta – czym i dlaczego różnią się
4. Psychologia klientów – typy klientów
5. Standardy obsługi klienta
6. Standardy przeprowadzania rozmów telefonicznych z klientami
7. Podsumowanie szkolenia

Informacje o prelegentach:

Atutem naszych szkoleń są wybitni, uznani trenerzy. Do każdego z tematów szkoleniowych wyznaczone zostały osoby z bogatym doświadczeniem i wysokimi kompetencjami, przede wszystkim praktycy.
Wieloletni praktyk zarządzania na kluczowych stanowiskach: Dyrektor Personalny GK Impel, Prezes Zarządu Spółki HRB, Wiceprezes Zarządu do spraw Zarządzania Zasobami Ludzkimi w Przedsiębiorstwie Inżynierii i Hydrotechniki TAN S.A., Doktor Nauk Humanistycznych w Zakresie Psychologii Zarządzania.

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 1200 - zł netto

Cena zawiera:

- materiały szkoleniowe, - serwis kawowy, lunch, - imienne zaświadczenie o ukończeniu szkolenia, - indywidualne konsultacje z wykładowcą w trakcie szkolenia, - istnieje możliwość rezerwacji zakwaterowania dla uczestnika - ankieta oceniająca szkolenie - test sprawdzający wiedzę (pre i post test)

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Zgłoszenia prosimy przesyłać e-mailem, pocztą.

Zgłoszenia znajdują się pod linkiem: http://www.orylion.pl/pliki-do-pobrania,10,48,65.html

Więcej informacji znajdziesz na naszej stronie internetowej:

http://www.orylion.pl

ZAPRASZAMY NA SZKOLENIE ! ! !

Wydarzenie: KOMUNIKACJA W PROCESIE SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA