Komunikatywny ekspert IT (szkolenie zamknięte dla firm)

Założenia prawdziwe, założenia fałszywe

Trening rozpoczniemy od ćwiczenia Mój produkt, w którym uczestnicy wcielają się w rolę klienta, pozbywając się jednocześnie całej swojej wiedzy z zakresu informatyki. Dostają zadanie do wykonania.
Ćwiczenie zderza ze sobą dwie perspektywy: klienta i eksperta IT. Uczestnicy doświadczą, jak działają stereotypy myślowe, projekcje i emocje, jakie zwykle towarzyszą obu stronom podczas współpracy.

Wybrane zagadnienia:

• Założenia znajdujące potwierdzenie w praktyce:
  – klient zawsze wie, czego chce
  – klient często nie wie czego potrzebuje
  – klient często nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji swoich oczekiwań
• Niski poziom świadomości zjawisk między klientem a ekspertem IT oraz niski poziom umiejętności komunikacyjnych powoduje frustrację i niepokój podczas zbierania wymagań
• Stereotypowe myślenie ekspertów IT, że klient nie wie czego chce, jest fałszywe i niekorzystnie wpływa na relacje z klientem (biznes a IT)
• Efektywna komunikacja ze zleceniodawcą, umiejętność zrozumienia potrzeb oraz oczekiwań i tworzenia dobrej atmosfery zależy od eksperta IT

Myślenie biznesowe a praktyka ekspertów IT

W tej części treningu skupimy się na pojęciu „myślenia biznesowego” i często słyszanego zarzutu, że eksperci IT „nie myślą biznesowo”. Przeanalizujemy to zjawisko, zweryfikujemy, jaka jest praktyka w odniesieniu do zarzutu.
W następnym kroku wykażemy, że ignorowanie wagi pojęć, które dla biznesu są ważne, generuje dodatkowe koszty wytwarzania systemu. Na koniec tego modułu wypracujemy metody uwspólniania znaczeń co do wizji.

Wybrane zagadnienia:

• Czym jest myślenie biznesowe?
• Słowa, których używamy w dokumentacji i podczas rozmów z klientem budują oczekiwania, które z kolei implikują określone reguły
• Kontekst prowadzenia rozmowy determinuje znaczenie i reguły związane z nazwami używanymi w trakcie rozmowy
• Kosztowną pułapką w procesie zbierania wymagań jest fakt, że pojęcia, którymi posługuje się biznes jest zupełnie różny od pojęć funkcjonujących w IT (algebra nazw programistycznych)
• Istotne są koszty jakie zostały poniesione w związku ze stworzeniem, utrzymywaniem i rozwijaniem systemu
• Jak te koszty minimalizować?

Wizja produktu programistycznego i proces biznesowy

Ten moduł to praca z produktem. Trener zaprosi uczestników do ćwiczenia. W trakcie ćwiczenia zespołowego uczestnicy zrozumieją, że aby produkt spełnił swoją rolę, musi pochodzić od klienta a nie od eksperta IT oraz być współdzielona przez wszystkich interesariuszy oraz przez zespół. Wskażemy także wszystkie sytuacje, kiedy wizja produktu zagraża pracom nad systemem.
Dalej będziemy trenować tworzenie współdzielonej wizji oraz efektywny sposób jej komunikowania.
Poza ćwiczeniem trener wykorzysta także symulacje dialogów z klientem zaprezentowane na filmach oraz współtworzone z uczestnikami.

Wybrane zagadnienia:

• Czy jest wizja systemu (produktu programistycznego)?
• Jaki jest cel wizji? (także chroniący relacje z klientem oraz pieniądze)
• Wizja a zakres systemu, np. W jaki sposób korzystając z wizji, można ustalić, czy nowe oczekiwanie klienta należy do zakresu prac czy nie?
• Nazwa jaką nadamy produktowi ma ogromne znaczenie, bo buduje oczekiwania co do funkcjonalności produktu, może być np. zbyt ogólna, co spowoduje, że niemal każda funkcjonalność znajdzie się w zakresie tak nazwanego produktu
• Zakres systemu a proces biznesowy – różnice i dlaczego programista musi poznać proces biznesowy,
• Rozmawianie z klientem na temat procesu biznesowego.

Propozycja narzędzi:

• Arkusz wizji, K. Wiegers,
• Zmiana ram odniesienia,
• Ekrany użytkownika,
• Technika proponowania alternatywnych rozwiązań,
• Algorytm zwiększania przestrzeni możliwych rozwiązań.

Umiejętność odkrywania potrzeb biznesowych za pomocą pytań

W tym module skupimy się na trudnej sztuce zadawania pytań i identyfikowania potrzeb biznesowych w ujęciu: problemów, których doświadcza klient korzystając z obecnych rozwiązań oraz korzyści, które spodziewa się osiągnąć dzięki nowym rozwiązaniom.
Wykażemy, że to właśnie problemy i korzyści są głównymi motywatorami, które są istotne w procesie badania potrzeb.
Pracę rozpoczniemy od ćwiczenia Mój zakup, podczas którego uczestnicy doświadczą na sobie, jak działają wspomniane motywatory. Uczestnicy będą wdrażać wskazówki pomocne przy odkrywaniu potrzeby i właściwej pracy pytaniami, realizując na szkoleniu cały proces poszukiwania potrzeby związanej z konkretnym biznesem.

Wybrane zagadnienia:

• Pytania o problemy i pytania o korzyści
• Pytania neutralne, o przyczyny i rezultaty
• Najczęstsze błędy w nazywaniu potrzeb, np. traktowanie problemów do uniknięcia jako odwrotności korzyści do osiągnięcia
• Jak świadomie pracować pytaniami, aby precyzować potrzeby i osadzać je w kontekście biznesowym
• Korzystanie z narzędzi umożliwiające zauważenie potrzeby stojącej za wymaganiami zgłaszanymi przez biznes

Propozycja narzędzi:

• Szablony User Stories (US)
• Katalog pytań
• Technika parafrazy

Struktura i przebieg rozmowy z klientem

Przebieg, struktura i atmosfera rozmowy mają kolosalny wpływ na efekty wykonywanych prac, relacje z klientem, a w końcu na koszty wytwarzania, utrzymania i rozwijania produktu. Z tego powodu, w module piątym, zajmiemy się sztuką rozmowy z klientem, po to by wytrenować najważniejsze umiejętności w tym zakresie.
A zrobimy to poprzez kilka ćwiczeń opartych o doświadczenie, w formule zespołowej i indywidualnej.

Wybrane zagadnienia:

• Co buduje strukturę konwersacji?
• W jaki sposób prowadzić rozmowę z klientem?
• Czym jest pojemność informacji ze względu na desygnaty?
• W jaki sposób konkretyzować wymagania?
• Jak radzić sobie z impasem w trakcie rozmowy?
• Jak odróżnić informacje konkretne od ogólnikowych?

Propozycja narzędzi:

• Technika zmiany ramy odniesienia
• Technika radzenia sobie z impasem w trakcie rozmowy
• Przejmowanie kierunku konwersacji
• Technika konkretyzowania wymagań

Atmosfera rozmowy, emocje, trudne sytuacje

Rozpoczniemy od case’u. Przypadek będzie obrazował zjawisko szkodliwych projekcji występujące naturalnie w komunikacji międzyludzkiej, a także uświadomi jak brak dbałości o dobrą atmosferę rozmowy może wpłynąć na jej efekt. Przypadek będzie punktem wyjścia do omówienia i treningu umiejętności budowania dobrej atmosfery, szczególnie jeśli mamy poczucie, że rozmowa się „nie klei”.

Wybrane zagadnienia:

• Bycie rozumianym zgodnie ze swoją intencją
• Zjawisko projekcji w kontakcie
• Mniej „mechaniki” więcej ludzkiego kontaktu i budowania relacji
• Trudne sytuacje – jak zapobiegać, jak je „wyprowadzać”?

Propozycja narzędzi:

• Język JA
• Technika odsłony intencji, narzędzie eliminowania projekcji
• Technika pozytywnej intencji
• NVC – Nonviolent Comunication – metoda prowadzenia dialogu

Proces wdrożenia umiejętności

Ostatnią godzinę treningu przeznaczymy na wypracowanie Indywidualnego Planu Rozwoju w oparciu o narzędzie przygotowane przez MENTORI.

Uczestnicy wybierają z ćwiczonych podczas szkolenia umiejętności dwie, które najsilniej wzmacniają ich efektywność podczas wykonywanych zadań.
Z jednym ochotnikiem, trener przepracowuje na forum grupy sposób opracowania zadania rozwojowego dla wybranej przez niego umiejętności.