Szkolenie

Medyczne Call Center - telefoniczna rejestracja i obsługa pacjentów + teleporady medyczne. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe.

O szkoleniu

Serdecznie zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: "Medyczne Call Center - telefoniczna rejestracja i obsługa pacjentów + teleporady medyczne. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe". Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnej w kameralnej grupie pozwalającej na indywidualne podejście wykładowcy do Uczestników zajęć.
Dlaczego warto wziąć udział?

Cel szkolenia

• Podniesienie jakości i skuteczności satysfakcji pracy personelu medycznego komunikującego się z Pacjentem przez telefon i mail poprzez sposoby radzenia sobie z negatywnymi emocjami swoimi i Pacjentów.
• Poznanie metod i narzędzi wspierających płynny, bezkolizyjny ruch pacjentów.
• Poprawa efektywności i skuteczności działań personelu medycznego.
• Zidentyfikowanie i wyeliminowanie tych elementów, które osłabiają komunikację z pacjentem.
• Wypracowanie jednolitych i uzupełnionych standardów obsługi Pacjenta.
• Dobór optymalnych dla siebie metod radzenia sobie ze stresem w trakcie rozmowy telefonicznej z pacjentem.
• Zapoznanie się ze standardem tworzenia i wysyłania do Klienta listów elektronicznych.
• Poznanie sposobów na ujednolicenie lub wypracowanie nowych standardów obsług.

 

Korzyści dla uczestników

Zaplanowany warsztat szkoleniowy pozwoli na znaczącą poprawę jakości obsługi pacjentów przez oraz rozwój kompetencji i satysfakcję dla rejestratorek medycznych i lekarzy pierwszego kontaktu. Poprzez znajomość etapów obsługi pacjenta, szybkiej diagnozy jego sytuacji zdrowotnej, potrzeb i oczekiwań, poprawie komfortu rozmowy poprzez praktyczne zapoznanie się z technikami panowania nad emocjami w trudnych sytuacjach, znajdowanie i potwierdzanie zaproponowanych rozwiązań. Szczególną uwagę chcemy zwrócić na sposoby dialogu, komunikowania się z Pacjentem, który sprzyja efektywnemu budowaniu relacji i skracaniu rozmowy do niezbędnego minimum.

Kto powinien wziąć udział?

Grupa docelowa

Lekarze pierwszego kontaktu, rejestratorki medyczne, pielęgniarki rejestrujące pacjentów i przekierowujące pacjentów do lekarzy pierwszego kontaktu, osoby odpowiedzialne za obsługę pacjentów oraz  wszystkie osoby zainteresowane omawianą podczas szkolenia tematyką.

 

Metody pracy podczas szkolenia on-line:

  • wygodna forma szkolenia - wystarczy dostęp do urządzenia z internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki i ulubiony fotel
  • szkolenie realizowane jest w nowoczesnej formie w wirtualnym pokoju konferencyjnym i kameralnej grupie uczestników
  • bierzesz udział w pełnowartościowym szkoleniu - Trener prowadzi zajęcia "na żywo" - widzisz go i słyszysz
  • pokaz prezentacji, ankiet i ćwiczeń widzisz na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym.
  • podczas szkolenia Trener aktywizuje uczestników zadając pytania, na które można odpowiedzieć w czasie rzeczywistym
  • otrzymujesz certyfikat wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce
  • masz dostęp do konsultacji poszkoleniowych w formie e-mail do 4 tygodni po zrealizowanym szkoleniu
  • otrzymujesz indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia stacjonarne i online organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER

Program szkolenia

Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.
 

1. Sposoby nawiązywania kontaktu telefonicznego z pacjentem i budowanie relacji w celu skutecznej obsługi.
a. Techniki skracania dystansu w rozmowie z pacjentem
b. Budowanie wiarygodności „medyków”
c. Zagajenie – „dobre wrażenie” w rozmowie telefonicznej
d. Instrumenty użyteczne w rozmowie telefonicznej – słowa, intonacja, głos
e. Przebieg rozmowy telefonicznej (struktura): Sposoby nawiązywania relacji- użyteczne zwroty i stwierdzenia
f. Powód nawiązania kontaktu – identyfikacja, „od przywitania po pożegnanie”
g. Savoir vivre, czyli zasady etykiety w prowadzeniu rozmów telefonicznych z pacjentem (uprzejmość, konkretność, pewność, zdecydowanie, intonacja, modulacja głosu, odwzorowanie, parafrazowanie wypowiedzi pacjenta, uważne słuchanie, porządkowanie rozmowy)
h. Umiejętności przydatne w budowaniu więzi z pacjentem

2. Pytania ułatwiające przygotowanie do rozmowy z pacjentem:
a. Jaki ma być cel rozmowy?
b. Jaka ma być korzyść z rozmowy pacjent- rejestratorka, pacjent-lekarz?
c. Jakie maja być osiągnięte cele/cel w rozmowie z pacjentem?
d. Jakie sag łowne potrzeby pacjentów, którzy nawiązują kontakt telefoniczny?
e. Jak można te potrzeby podzielić i przypisać im priorytety?
f. Jakie główne przeszkody mogą pojawić się w tej rozmowie?
g. Jakie są sposoby na osłabienie lu wyeliminowanie tych przeszkód?

3. Etapy i elementy prowadzonej rozmowy telefonicznej z pacjentem
a. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej (nastawienie, plan, materiały, etapy rozmowy, algorytm rozmowy, pytania identyfikujące problem zdrowotny, przykładowe odpowiedzi na obiekcje i emocje ze strony pacjenta)
b. Poznanie technik skracania dystansu psychologicznego
c. Nawiązanie więzi za pomocą głosu
d. Poznanie i praktyczne zastosowanie schematu rozmowy telefonicznej (struktura)
e. Kierowanie rozmową
f. Elementy komunikacji werbalnej podczas rozmowy
g. Radzenie sobie z obiekcjami w trakcie prowadzonej rozmowy
h. Zidentyfikowanie najczęściej występujących przeszkód w rozmowie telefonicznej – pokonywanie tych trudności
i. Zakończenie rozmowy
j. Użyteczne asertywne zwroty: „Rozumem..”, „Przykro mi „, „Doceniam”, „Moim zdaniem”, „Zgodnie z istniejącymi procedurami mogę…”Jestem zobowiązany”, „To dla Pani/Pana bezpieczeństwa”, „Dzięki temu sprawniej zostanie Pan obsłużony”, To wynika z decyzji/przepisu”, „Proszę nie podnosić na mnie głosu, ponieważ”, „Proszę nie przeklinać, ponieważ będę zmuszona”, „Trudno mi będzie odpowiedzieć na to pytanie”, „To co jestem w stanie dla Pana zrobić/mogę zrobić w ramach istniejących procedur to”, „To dla Pani jest optymalne rozwiązanie”, ,To zapewni Panu bezpieczeństwo”, „Dzięki takiej decyzji ograniczy Pan rozwój choroby”

4. Identyfikowanie potrzeb i wzbudzanie chęci podejmowania adekwatnych decyzji przez Pacjenta
a. Rola pytań w rozmowie (metoda lejka) – użyteczne pytania ich rodzaj i forma ich zadawania (co, jak, gdzie, kiedy, czy?)
b. Identyfikacja potrzeb – kiedy i jakie pytania zadać?
c. Wzbudzenie pozytywnych emocji
d. Prezentacja rozwiązań możliwych do zaakceptowania rozwiązań i decyzji medycznych (bezpieczeństwo pacjenta)
e. Sposób prezentowania rozwiązań/korzyści
f. Pokonywanie obiekcji – rodzaje obiekcji, argumenty (racjonalne i emocjonalne) pokonujące i wyjaśniające obiekcje ze strony pacjenta
g. Praktyczne zastosowanie reguł wywierania wpływu na pacjenta
h. Rozwiewanie niejasności, wątpliwości pacjenta
i. Zamknięcie procesu rozmowy telefonicznej –podsumowanie i wyjaśnienie dalszych działań i terminów
j. Obsługa pacjenta po zakończonej rozmowie telefonicznej

5. Zachowania prowokujące i wywołujące napięcie i wyzwalanie negatywnych emocji – metody radzenia sobie z nimi
a. Przerywanie
b. Wchodzenie w słowa,
c. Nieuprzejmość
d. Ironizowanie
e. Obcesowość
f. Stereotypowe podejście
g. Przedmiotowe traktowanie
h. Instrumentalne traktowanie
i. Okazywanie złych nastrojów
j. KAC w rozmowie telefonicznej z pacjentem - Korzyść, Ambicja, Czas

6. Stres-metody i sposoby radzenia sobie ze stresem w rozmowie z pacjentem
a. Czym jest stres w mojej pracy?
b. Jak stres się objawia (myśli, słowa, głos, napięcie, objawy somatyczne)
c. Stres – mój wróg, czy sprzymierzeniec
d. Jak utrzymać bezpieczny i motywujący poziom stresu
e. Wypalenie zawodowe – objawy i przeciwdziałanie
f. Zarządzanie stresem – reagowanie na stres
g. Walka ze stresem
h. „Strefy wsparcia” w walce ze „złym stresem”
i. Jak czerpać siłę satysfakcję z tego co robię obecnie?
 

W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.

Czas trwania

2 dni

Prelegenci

Cytat

Trener SEMPER - Specjalista ds. umiejętności miękkich.

Gdzie i kiedy

Online 4 - 5 listopada 2021

Gdzie i kiedy

Online 29 - 30 grudnia 2021

Gdzie i kiedy

Online 4 - 5 października 2021

Gdzie i kiedy

Online 6 - 7 września 2021

Zapisz się

Szkolenie online
zł netto
1290 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się

Organizator

Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
61-706 Poznań
Libelta 1a/2
woj. wielkopolskie
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER to oddany, profesjonalny zespół fachowców dogłębnie analizujący Państwa potrzeby, działając z pełną odpowiedzialnością i zaangażowaniem. To instytucja głównie specjalizująca się w realizacji projektów...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER prosimy o wypełnienie formularza rejestracji dostępnego powyżej. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić rejestrację oraz przekazać wszelkie niezbędne informacje organizacyjne, w tym dotyczące płatności.

Wymagania techniczne: Komputer, smartfon lub tablet podłączony do internetu z prędkością łącza od 512 KB/sek.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
61-706 Poznań Libelta 1a/2
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!