Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/mistrzowska-obsluga-klienta-najwyzsze-standardy-w-trudnych-sytuacjach-73776-id5854

Informacje o szkoleniu

Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT
Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Wyszukaj inne
Szkolenia

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Kluczowym celem szkolenia „Mistrzowska Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach” jest wyposażenie pracowników BOK w umiejętności właściwego reagowania na zachowania trudnego klienta, w szczególności na:

-krytyczne wypowiedzi,
-napastliwe i wrogie słowa
-nieuzasadnione roszczenia
w taki sposób, aby nie urazić Klienta, obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku, a przede wszystkim – skutecznie rozwiązać problem bez utraty relacji oraz ochronić dobry wizerunek firmy!

W trakcie szkolenia dostarczamy praktyczne narzędzia diagnostyki różnych typów Klientów. Wykorzystanie ich w procesach obsługi pozwoli Uczestnikom natychmiast wykorzystać konkretne rozwiązania i nowe strategie rozwiązywania sporów dopasowane do konkretnej sytuacji oraz zdiagnozowanego typu trudnego Klienta.

Szkolenie skierowane jest do:

  • Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu
  • Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem
  • Specjalistów Biura Obsługi Klienta
  • Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi

Program szkolenia:

Mistrzostwo w bezpośredniej obsłudze klienta
•    Wysokie standardy obsługi klienta w rozmowie bezpośredniej
•    Zasady kierowania rozmową z klientem
•    Etykieta w bezpośrednim kontakcie z klientem
•    Efekt pierwszego wrażenia
•    Metody radzenia sobie z wymagającym klientem

Mistrzostwo w telefonicznej obsłudze klienta
•    Fundamentalne zasady telefonicznej etykiety w kontakcie z klientem
•    Przez telefon czas płynie szybciej
•    Aktywne słuchanie podczas telefonicznej rozmowy z klientem
•    W jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć „image” profesjonalisty?
•    Błędy i telefoniczne „wpadki”

Budowanie relacji z klientem
•    Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
•    Sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
•    Umiejętność przejścia w perspektywę klienta i budowanie relacji opartych o badanie potrzeb

Trudne rozmowy reklamacyjne w nowej sytuacji prawnej
•    Kultura organizacji a strategie rozstrzygania reklamacji
•    Zarządzanie reklamacją a kreowanie relacji z Klientem
•    Zadania i wyzwania dla pracowników przyjmujących reklamacje po nowelizacji prawa
•    Zasady kierowania rozmową z Klientem i kontrolowania poszczególnych etapów
•    Budowanie atmosfery konstruktywnego dialogu z Klientami

Nastawienie psychiczne pracownika a obsługa trudnego Klienta
•    Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu
•    Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”
•    Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń
•    Samoocena  „Style rozmowy z Klientem”

Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”
•    Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
•    Typowe błędy w komunikacji z Klientem
•    „Nie zrób sobie trudnego Klienta” – zakazane zwroty i sformułowania
•    Podstawowy błąd atrybucji

Reklamacyjny GPS: rozpoznanie wyjściowej strategii  klienta
•    Przychodzi Klient z reklamacją… Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
•    Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta
•    Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta
•    Umiejętne zadawanie i wykorzystywanie pytań

Techniki reagowania na zastrzeżenia klientów
•    Postawa „wdzięcznego  analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta
•    Rodzaje zastrzeżeń: nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
•    Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń

Typy osobowości w obsłudze trudnego Klienta
•    Rodzaje typów osobowości Klientów i dostosowanie do niego strategii reklamacyjnych
•    Algorytm  rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
•    Strategie komunikacji z klientem wg  typu osobowości klienta
•    „Podręczna ściągawka” – zastawienie podstawowych cech i zachowań

Diagnoza osobowości pracownika, jak mogę być postrzegany przez Klienta?
•    Typy osobowościowe pracowników obsługujących Klienta
•    Diagnoza własnego typu osobowości (testy psychometryczne: typ temperamentu, Wielka Piątka)
•    Samoocena i poznanie własnych mocnych stron w obsłudze trudnego Klienta

Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów w procesie reklamacji
•    Style rozwiązywania sporów i negocjowania
•    Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem”
•    Świadomy wybór stylu rozwiązywania trudnych sytuacji negocjacyjnych
•    Zarządzanie konfliktem
•    Zjawiska wynikające z psychologii konfliktu
•  Po pierwsze percepcja:  rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych argumentów na korzyść produktu/usługi
•  Po drugie konstruktywna komunikacja:  pokonywanie obiekcji Klienta,  odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu zgodnie ze zrozumieniem psychologii konfliktów, pozyskanie Klienta roszczeniowego i wrogo nastawionego
•  Po trzecie negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem, ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi Klientowi  trudnemu
•    Po czwarte domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla Klienta

Asertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach
•  Stabilne poczucie własnej wartości pracownika – podstawą profesjonalnej relacji z trudnym Klientem
•    Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta
•    Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
•    Umiejętność oddzielania faktów od opinii
•    Wyrażanie własnych opinii bez stosowania presji psychologicznej
•    Taktowne, asertywne odmawianie
•    Nawiązywanie współpracy poprzez umiejętność proszenia
•    Informacja zwrotna
•    Reakcja na osobiste ataki ze strony Klienta czyli asertywne stawianie granic
•    Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionej

Negatywne emocje Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
•    Sposoby na dyskusję z Klientem z wyłączeniem negatywnych emocji
•    Rozpoznanie mechanizmów tworzących negatywne emocje
•    Co może prowokować wzburzenie i emocje Klienta?
•    Jakich zwrotów używać, a jakich sformułowań wystrzegać się?
•    Jak odpowiadać na trudne pytania?
• Strategie radzenia sobie ze złością Klienta, napadami agresji werbalnej, zachowaniami oskarżycielskimi, obraźliwymi, płaczem, szantażem emocjonalnym
•    Jak reagować, gdy Klient kłamie, manipuluje?

Zarządzanie własnymi emocjami w obsłudze trudnego Klient
•    Źródła stanów emocjonalnych w obsłudze Klienta
•  Typowe błędy popełniane w obsłudze trudnego Klienta i prowokowanie emocjonalnych reakcji Klienta
•    Dobór indywidualnych czynników do strategii dystansowania się od negatywnych doświadczeń
•    Budowanie pozycji autorytetu

Psychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta

•    Manipulowanie jako sposób za osiągnięcie celu
•    Manipulacje skoncentrowane na: emocjach, wrodzonych automatyzmach
•    Techniki radzenia sobie z manipulacjami
•    Minimalizowanie stresu podczas odbierania trudnych reklamacji
•    Autodiagnoza poziomu stresu: „Mój styl radzenia sobie ze stresem”
•    Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
•    Techniki oddechowe
•    Wizualizacja
•    Sposoby na „wewnętrznego krytyka”

Informacje o prelegentach:

Joanna Cisek-Dąbrowska

oświadczony trener obsługi klienta z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne rekomendacja trenera I i II stopnia PTP (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego menedżerów polskich i zagranicznych przedsiębiorstw. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP.

Miała okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.

Należała do grona osób zaangażowanych w poszukiwanie zastosowania metodologii treningu asertywności w biznesie w ramach prac Stowarzyszenia Trenerów Asertywności.

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: „Psychologia menedżerska”, „Trener i menedżer szkoleń”), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: „Zarządzanie projektem”).

Specjalizuje się w obszarze zarządzania i rozwoju potencjału kadry menedżerskiej ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw produkcyjnych.

Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International „The Art and Science of Coaching”, aktualnie w trakcie certyfikacji ICF.

Swoją przygodę z coachingiem rozpoczęła się w 2004 roku w trakcie współpracy trenerskiej z  Pionem Bankowości Detalicznej BRE Banku S.A.  Przez kilka lat prowadziła  executive coaching dla dyrektorów placówek (7 projektów rocznych) zgodnie z modelem GROW sir Johna Whitemoore’a.

Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu:

  • rozwoju umiejętności menedżerskich – komunikacji interpersonalnej, efektywności indywidualnej, zarządzania czasem, budowania zespołu, zarządzania zespołem projektowym, asertywności, coaching’u.

Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu.

Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland, SLG International Training Centre.

Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów „Firma 2000” organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers.

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 1290 zł brutto za 1 osobę
  • 1790 zł brutto za 1 osobę za szkolenie z zakwaterowaniem

Cena zawiera:

udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcą, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, przerwy kawowe, obiady, parking hotelowy.

Cena szkolenia z zakwaterowaniem obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcą, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (2 noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie (2 kolacje, 2 śniadania, 2 obiady, przerwy kawowe), zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Wellness. Parking hotelowy bez dodatkowych opłat.

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.


Wydarzenie: Mistrzowska obsługa klienta - najwyższe standardy w trudnych sytuacjach