Szkolenie

Mistrzowska obsługa klienta - najwyższe standardy w trudnych sytuacjach

O szkoleniu

Kluczowym celem szkolenia „Mistrzowska Obsługa Klienta – najwyższe standardy w trudnych sytuacjach” jest wyposażenie pracowników BOK w umiejętności właściwego reagowania na zachowania trudnego klienta, w szczególności na:

-krytyczne wypowiedzi,
-napastliwe i wrogie słowa
-nieuzasadnione roszczenia
w taki sposób, aby nie urazić Klienta, obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku, a przede wszystkim – skutecznie rozwiązać problem bez utraty relacji oraz ochronić dobry wizerunek firmy!

W trakcie szkolenia dostarczamy praktyczne narzędzia diagnostyki różnych typów Klientów. Wykorzystanie ich w procesach obsługi pozwoli Uczestnikom natychmiast wykorzystać konkretne rozwiązania i nowe strategie rozwiązywania sporów dopasowane do konkretnej sytuacji oraz zdiagnozowanego typu trudnego Klienta.
Kto powinien wziąć udział?
  • Pracowników Działu Reklamacji/Serwisu
  • Osób odpowiedzialnych za bezpośredni i/lub telefoniczny kontakt z Klientem
  • Specjalistów Biura Obsługi Klienta
  • Specjalistów Działów Sprzedaży, do których Klienci w pierwszej kolejności kierują skargi na jakość produktu/usługi

Program szkolenia

Mistrzostwo w bezpośredniej obsłudze klienta
•    Wysokie standardy obsługi klienta w rozmowie bezpośredniej
•    Zasady kierowania rozmową z klientem
•    Etykieta w bezpośrednim kontakcie z klientem
•    Efekt pierwszego wrażenia
•    Metody radzenia sobie z wymagającym klientem

Mistrzostwo w telefonicznej obsłudze klienta
•    Fundamentalne zasady telefonicznej etykiety w kontakcie z klientem
•    Przez telefon czas płynie szybciej
•    Aktywne słuchanie podczas telefonicznej rozmowy z klientem
•    W jaki sposób podczas telefonicznej rozmowy z klientem stworzyć „image” profesjonalisty?
•    Błędy i telefoniczne „wpadki”

Budowanie relacji z klientem
•    Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
•    Sposoby budowania pozytywnego kontaktu z klientem
•    Umiejętność przejścia w perspektywę klienta i budowanie relacji opartych o badanie potrzeb

Trudne rozmowy reklamacyjne w nowej sytuacji prawnej
•    Kultura organizacji a strategie rozstrzygania reklamacji
•    Zarządzanie reklamacją a kreowanie relacji z Klientem
•    Zadania i wyzwania dla pracowników przyjmujących reklamacje po nowelizacji prawa
•    Zasady kierowania rozmową z Klientem i kontrolowania poszczególnych etapów
•    Budowanie atmosfery konstruktywnego dialogu z Klientami

Nastawienie psychiczne pracownika a obsługa trudnego Klienta
•    Znaczenie osobistego zaangażowania i nastawienia na rozwiązanie problemu
•    Praktyczne stosowanie zasady: „Oddziel ludzi od problemu”
•    Eliminowanie negatywnych nastawień i uprzedzeń
•    Samoocena  „Style rozmowy z Klientem”

Zachowania pracownika a postawa „trudny klient”
•    Akcja i reakcja – skąd biorą się trudni Klienci?
•    Typowe błędy w komunikacji z Klientem
•    „Nie zrób sobie trudnego Klienta” – zakazane zwroty i sformułowania
•    Podstawowy błąd atrybucji

Reklamacyjny GPS: rozpoznanie wyjściowej strategii  klienta
•    Przychodzi Klient z reklamacją… Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej
•    Umiejętność zbierania informacji, identyfikacja oczekiwań Klienta
•    Rozpoznawanie toku rozumowania, potrzeb, tożsamości Klienta
•    Umiejętne zadawanie i wykorzystywanie pytań

Techniki reagowania na zastrzeżenia klientów
•    Postawa „wdzięcznego  analityka produktu/usługi” wobec zastrzeżeń Klienta
•    Rodzaje zastrzeżeń: nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
•    Wzorce werbalne odpierania zastrzeżeń

Typy osobowości w obsłudze trudnego Klienta
•    Rodzaje typów osobowości Klientów i dostosowanie do niego strategii reklamacyjnych
•    Algorytm  rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech
•    Strategie komunikacji z klientem wg  typu osobowości klienta
•    „Podręczna ściągawka” – zastawienie podstawowych cech i zachowań

Diagnoza osobowości pracownika, jak mogę być postrzegany przez Klienta?
•    Typy osobowościowe pracowników obsługujących Klienta
•    Diagnoza własnego typu osobowości (testy psychometryczne: typ temperamentu, Wielka Piątka)
•    Samoocena i poznanie własnych mocnych stron w obsłudze trudnego Klienta

Negocjacje i rozwiązywanie konfliktów w procesie reklamacji
•    Style rozwiązywania sporów i negocjowania
•    Autodiagnoza: „Mój styl zarządzania sporem”
•    Świadomy wybór stylu rozwiązywania trudnych sytuacji negocjacyjnych
•    Zarządzanie konfliktem
•    Zjawiska wynikające z psychologii konfliktu
•  Po pierwsze percepcja:  rozpoznanie potrzeb i oczekiwań Klienta, prezentowanie naszych argumentów na korzyść produktu/usługi
•  Po drugie konstruktywna komunikacja:  pokonywanie obiekcji Klienta,  odpieranie zarzutów Klienta, panowanie nad eskalacją konfliktu zgodnie ze zrozumieniem psychologii konfliktów, pozyskanie Klienta roszczeniowego i wrogo nastawionego
•  Po trzecie negocjowanie rozwiązania: wypracowanie konsensusu (porozumienia) z Klientem, ponowne przedstawianie argumentów na korzyść produktu/usługi Klientowi  trudnemu
•    Po czwarte domykanie procesu reklamacji: podsumowanie uzgodnień, podkreślenie korzystnych aspektów rozwiązania dla Klienta

Asertywnie, bez wrogości i agresji w trudnych sytuacjach
•  Stabilne poczucie własnej wartości pracownika – podstawą profesjonalnej relacji z trudnym Klientem
•    Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta
•    Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego
•    Umiejętność oddzielania faktów od opinii
•    Wyrażanie własnych opinii bez stosowania presji psychologicznej
•    Taktowne, asertywne odmawianie
•    Nawiązywanie współpracy poprzez umiejętność proszenia
•    Informacja zwrotna
•    Reakcja na osobiste ataki ze strony Klienta czyli asertywne stawianie granic
•    Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionej

Negatywne emocje Klienta i sposoby radzenia sobie z nimi
•    Sposoby na dyskusję z Klientem z wyłączeniem negatywnych emocji
•    Rozpoznanie mechanizmów tworzących negatywne emocje
•    Co może prowokować wzburzenie i emocje Klienta?
•    Jakich zwrotów używać, a jakich sformułowań wystrzegać się?
•    Jak odpowiadać na trudne pytania?
• Strategie radzenia sobie ze złością Klienta, napadami agresji werbalnej, zachowaniami oskarżycielskimi, obraźliwymi, płaczem, szantażem emocjonalnym
•    Jak reagować, gdy Klient kłamie, manipuluje?

Zarządzanie własnymi emocjami w obsłudze trudnego Klient
•    Źródła stanów emocjonalnych w obsłudze Klienta
•  Typowe błędy popełniane w obsłudze trudnego Klienta i prowokowanie emocjonalnych reakcji Klienta
•    Dobór indywidualnych czynników do strategii dystansowania się od negatywnych doświadczeń
•    Budowanie pozycji autorytetu

Psychologia przeciwstawiania się manipulacjom Klienta

•    Manipulowanie jako sposób za osiągnięcie celu
•    Manipulacje skoncentrowane na: emocjach, wrodzonych automatyzmach
•    Techniki radzenia sobie z manipulacjami
•    Minimalizowanie stresu podczas odbierania trudnych reklamacji
•    Autodiagnoza poziomu stresu: „Mój styl radzenia sobie ze stresem”
•    Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
•    Techniki oddechowe
•    Wizualizacja
•    Sposoby na „wewnętrznego krytyka”

Czas trwania

Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00

Prelegenci

Cytat

Joanna Cisek-Dąbrowska

oświadczony trener obsługi klienta z bogatą praktyką rekomendowany przez Polskie Towarzystwo Psychologiczne rekomendacja trenera I i II stopnia PTP (licencja trenera nr 170). Doradca biznesowy, coach, inspirator rozwoju osobistego menedżerów polskich i zagranicznych przedsiębiorstw. Pełni funkcję menedżera ds. szkoleń w Katowickiej Strefie Ekonomicznej S.A. Swoją karierę trenerską zaczynała na początku lat 90-tych prowadząc treningi i seminaria z asertywności pod okiem doświadczonych superwizorów PTP.

Miała okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość obsługi klienta, kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.

Należała do grona osób zaangażowanych w poszukiwanie zastosowania metodologii treningu asertywności w biznesie w ramach prac Stowarzyszenia Trenerów Asertywności.

Wykładowca w Uniwersytecie Ekonomicznym w Katowicach (studia podyplomowe: „Psychologia menedżerska”, „Trener i menedżer szkoleń”), Warszawskiej Wyższej Szkole Informatyki (studia podyplomowe: „Zarządzanie projektem”).

Specjalizuje się w obszarze zarządzania i rozwoju potencjału kadry menedżerskiej ze szczególnym uwzględnieniem przedsiębiorstw produkcyjnych.

Ukończyła prestiżową szkołę coachów prowadzoną przez Erickson College International „The Art and Science of Coaching”, aktualnie w trakcie certyfikacji ICF.

Swoją przygodę z coachingiem rozpoczęła się w 2004 roku w trakcie współpracy trenerskiej z  Pionem Bankowości Detalicznej BRE Banku S.A.  Przez kilka lat prowadziła  executive coaching dla dyrektorów placówek (7 projektów rocznych) zgodnie z modelem GROW sir Johna Whitemoore’a.

Realizuje usługi doradcze oraz przygotowuje innowacyjne projekty szkoleniowe z zakresu:

  • rozwoju umiejętności menedżerskich – komunikacji interpersonalnej, efektywności indywidualnej, zarządzania czasem, budowania zespołu, zarządzania zespołem projektowym, asertywności, coaching’u.

Posiada praktykę w projektowaniu szkoleń pomocnych w rozwiązaniu konkretnych problemów organizacyjnych i rozwojowych oraz coachingu.

Przygotowała i realizowała projekty dla znanych firm doradczych Ernst & Young, ISO Swedish-Managment Group Poland, SLG International Training Centre.

Uczestniczyła w 2-letnim projekcie szkoleniowym dla konsultantów „Firma 2000” organizowanym przez ActiVoca oraz PriceWaterhouseCoopers.

Gdzie i kiedy

Ustroń 24 - 25 września 2020
Hotel Olympic****Wellness&SPA

43-450 Ustroń

Grażyńskiego 10

woj. śląskie

Weź udział

Cena 1
zł brutto za 1 osobę
1290 PLN
Cena zawiera:
  • udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcą, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, przerwy kawowe, obiady, parking hotelowy. Cena szkolenia z zakwaterowaniem obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcą, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (2 noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie (2 kolacje, 2 śniadania, 2 obiady, przerwy kawowe), zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Wellness. Parking hotelowy bez dodatkowych opłat.
Weź udział
Cena 2
zł brutto za 1 osobę za szkolenie z zakwaterowaniem
1790 PLN
Cena zawiera:
  • udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcą, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, przerwy kawowe, obiady, parking hotelowy. Cena szkolenia z zakwaterowaniem obejmuje: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe i pomocnicze, konsultacje indywidualne z wykładowcą, certyfikat o podwyższeniu kwalifikacji zawodowych, zakwaterowanie (2 noclegi w komfortowych pokojach dwuosobowych z pełnym węzłem sanitarnym, TVSAT, telefon, Internet), pełne wyżywienie (2 kolacje, 2 śniadania, 2 obiady, przerwy kawowe), zorganizowanie czasu wolnego, korzystanie z Centrum Wellness. Parking hotelowy bez dodatkowych opłat.
Weź udział

Organizator

Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT
44-100 Gliwice
ul. Kozielska 137d
woj. śląskie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

Ośrodek Szkoleń i Informacji EFFECT
44-100 Gliwice ul. Kozielska 137d
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!