Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/nowoczesna-obsluga-klienta-telefon-e-mail-chat-firmowy-social-media-73343-id145

Informacje o szkoleniu

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Wyszukaj inne
Szkolenia

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy obsługi klienta są procesami zdalnymi, w których narzędziami obsługi klientów stają się telefoniczna obsługa klienta (infolinia, call center, call back, sms), e-mail bądź chat firmowy (tzw. zdalna obsługa klienta) oraz obsługa klientów w mediach społecznościowych (social media).

Niezależnie od tego, czy będziemy mówić o telefonicznej obsłudze klienta, prowadzeniu korespondencji e-mailowej z klientami, czy odpowiadaniu na pytania użytkowników social mediów, musimy pamiętać o zachowaniu standardów obsługi klientów i realizacji celów biznesowych, które są stawiane przed zespołami obsługi klientów.

Szkolenie skierowane jest do:

Od ponad 18 lat skutecznie wspieramy rozwój kompetencji managerów i pracowników zajmujących się profesjonalną obsługą klientów. Szkolenie z zakresu nowoczesnej obsługi klienta rekomendujemy:

  • Managerom zespołów i biur obsługi klienta indywidualnego (B2C) i biznesowego (B2B), których podwładni obsługują klientów w, przynajmniej jednej, zdalnej formie.
  • Specjalistom i pracownikom zajmującym się obsługą klientów B2B/B2C za pomocą telefonu, e-maila lub narzędzi online, czy też społecznościowych (social media).
  • Szkolenie jest szczególnie polecane firmom prowadzącym sprzedaż internetową (e-commerce).

Program szkolenia:

1. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA

  • Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
  • Typologia klientów - jak się do nich dostosować
  • Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
  • Korzyści z doskonałej obsługi klienta

2. ABC KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

  • Rola pierwszego wrażenia.
  • Unikanie zwrotów niepożądanych
  • Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa"
  • Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
  • Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym

3. MISTRZ TELEFONICZNEJ OBSŁUGI

  • Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
  • Zasady rozmowy telefonicznej
  • Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
  • Sporządzanie notatek
  • Przełączanie
  • Oddzwanianie
  • Telefon głośnomówiący
  • Sekretarka automatyczna
  • Błędy i telefoniczne faux pas
  • Głos o intonacja, dykcja, barwa
  • Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
  • Przez telefon czas płynie szybciej - zadbaj o aktualną informację
  • Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej

4. MISTRZ FIRMOWEGO CHAT-U

  • Czy można i jak zrobić dobre pierwsze wrażenie czatując?
  • Zasady rozmowy chatu
  • Szybkość reagowania
  • Uprzejmość a skrótowość komunikatu podczas chatu
  • Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
  • Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
  • Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-linę i on-line
  • Tu liczy się konkretna informacja
  • Podpis
  • Netykieta

5. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIACH

  • Gdzie tkwi tajemnica?
  • Szybkość reagowania
  • Pozyskiwanie danych o rozmówcy
  • Jak wykorzystać informacje, które są jawne do klientocentryzmu?
  • Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
  • Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
  • Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-line i on-line

6. STANDARDY KORESPONDENCJI E-MAILOWEJ

  • Wygląd graficzny wiadomości
  • Formy grzecznościowe w mailach
  • Podpis
  • Netykieta

7. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

  • Źródła powstawania trudnych sytuacji
  • Asertywność i empatia w relacji z klientem - różnice
  • Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.

8. EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ

  • Oddziel fakty od emocji
  • Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji

Informacje o prelegentach:

Beata J. Grabiańska

Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta.

Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezenter w Radiu KOLOR. Od 1998 roku związana z Towarzystwem Ubezpieczeń i Reasekuracji WARTA S.A., początkowo, jako ekspert kierujący działem Public Relations koordynowała pracę działu prasowego i współpracę z dziennikarzami. Odpowiadała również za tworzenie programu wewnętrznego PR. Realizowała projekty sponsoringowe. W latach 2004 - 2008 ekspert w biurze marketingu WARTA S.A. zajmowała się programami wsparcia dla Biura Sieci Sprzedaży, których celem było zwiększenie sprzedaży i powiększenie liczby agentów wyłącznych. Odpowiadała za działania marketingu korporacyjnego i marketingu produktowego (kompleksowe kampanie ATL i BTL).

W latach 2008 - 2010 Manager Strategii Marki w Nordisk Polska, gdzie opracowała strategię marki i działań PR dla poszczególnych produktów w zależności od grupy docelowej i celów biznesowych. Skutecznie rozwijała siły sprzedaży spółki (call center). Od 2011 roku doradca biznesowy, trener w projektach szkoleniowych realizowanych dla Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, FAPA, Citiboard i innych. Prowadziła szkolenia z zakresu umiejętności interpersonalnych, sprzedaży i obsługi klienta, zarządzania i rozwoju biznesu.

Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego (Wydział Zarządzania), studiów podyplomowych "Psychologia Finansów i Biznesu dla Managerów" na WSPIZ im. L. Koźmińskiego i studiów podyplomowych "Praktyczna Psychologia Społeczna" w Wyższej Szkole Psychologii Społecznej. Ukończyła Szkołę Strategii Marki organizowaną przez Stowarzyszenie Agencji Reklamowych. Absolwentka Studium Coachingu Programowania Neurolingwistycznego - tytuł praktyka NLP.

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 960 zł netto + 23% VAT za zgłoszenie biznesowe 1 osoby.
  • 550 zł netto + 23% VAT za zgłoszenie 1 osoby w ramach projektu "Profesjonalny Indywidualista".

Cena zawiera:

uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Nowoczesna obsługa klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.

Dostępne zniżki:

  • 10 % przy zgłoszeniu 2 osób przez nowego klienta.
  • 20 % przy zgłoszeniu 1 osoby przez stałego klienta.
  • 25 % przy zgłoszeniu 2 osób przez stałego klienta.

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Prosimy o przesłanie wypełnionego formularza zgłoszenia ze strony bonavigator.pl lub kontakt telefoniczny / e-mailowy.


Wydarzenie: NOWOCZESNA OBSŁUGA KLIENTA. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media