O szkoleniu
Szkolenie zwiększa pewność siebie uczestników w prowadzeniu
rozmów z klientami w sytuacji napięcia lub konfliktu poprzez poznanie
zasad i technik komunikacji, asertywność oraz sposoby reagowania
na negatywne emocje rozmówców. Uczestnicy będą mieli okazję do
wymiany doświadczeń oraz omówienia sytuacji, z którymi spotykają
się w pracy z klientami.
Uczestnicy poprzez ćwiczenia i studia przypadków uczą
się i wyciągają wnioski, samodzielnie poszukują rozwiązań i budują
własny zbiór narzędzi i dobrych praktyk, które będą przydatne podczas
codziennej pracy.
✓ pracujemy w oparciu o case study, które pokazują realne
problemy i rozwiązania,
✓ prowadzimy ćwiczenia zespołowe i indywidualne, po ich realizacji
uczestnicy otrzymają informacje zwrotne,
✓ przygotowujemy i zachęcamy do udziału w ćwiczeniach
symulacyjnych,
✓ zachęcamy uczestników do dzielenia się własnym doświadczeniem
i moderujemy dyskusje grupowe,
✓ prowadzimy krótkie, interaktywne wykłady.
Szkolenie jest skierowanie dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem i chcą zyskać umiejętność skutecznego radzenia sobie z trudnymi/ konfliktowymi sytuacjami.
Program szkolenia
MODUŁ I
Skuteczna komunikacja pro kliencka
- budowanie partnerskich relacji, poszukiwanie rozwiązań i wspólnych płaszczyzn,
- przyjęcie perspektywy klienta i czynniki satysfakcji,
- intencje w komunikacji,
- parafraza i odzwierciedlenie, pytania, klaryfikacje.
MODUŁ II
Komunikacja transformująca
- techniki aktywnego słuchania,
- zmiana perspektywy, szukanie porozumienia,
- zmiana języka negatywnego na pozytywny,
- język korzyści.
MODUŁ III
Asertywna komunikacja w obsłudze trudnego klienta
- zachowania asertywne,
- potrzeby, oczekiwania, a szacunek i empatia,
- technika stawiania granic,
- asertywna odmowa.
MODUŁ IV
Typologia klientów
- autodiagnoza - jakim typem klienta jestem?
- oczekiwania ze względu na typy klienta,
- dostosowanie kodu do danego typu klienta, dostrajanie.
MODUŁ V
Trudny klient
- przyczyny i źródła konfliktów, rola twojego podejścia i zainteresowania,
- zasady obsługi trudnego klienta,
- techniki radzenia sobie z obsługą trudnego klienta,
- elementy negocjacji w obsłudze trudnego klienta.
MODUŁ VI
Inteligencja emocjonalna w obsłudze trudnego klienta
- przebieg reakcji stresowej - zmiany w zachowaniach i fizjologii,
- techniki radzenie sobie z negatywnymi emocjami,
- funkcja stresu, emocje i stres jako zasób,
- zarządzanie sobą w stresie.
MODUŁ VII
Case study
- analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z „trudnymi” klientem,
- analiza przyczyn powstawania trudności,
- analiza popełnianych błędów podczas rozmów, próby poszukiwania rozwiązań,
- wykorzystanie parafrazy i odzwierciedlania w łagodzeniu napięcia rozmówcy,
- budowanie pozytywnego nastawiania u rozmówcy poprzez przyjmowanie otwartej postawy oraz zadawanie pytań.
Czas trwania
9:00-16:00
Prelegenci
Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu sprzedaży telefonicznej i obsługi klienta, popartych ponad 10-letnią praktyką. Doświadczenie zdobywał jako handlowiec, konsultant, telemarketer, koordynator grupy trenerów, kierownik działu handlowego. W ciągu ostatnich 5 lat przeprowadził 63 szkolenia z tematu obsługi klienta.
Prowadził szkolenia m.in. dla branży telekomunikacyjnej, energetycznej, informatycznej, spożywczej, finansowej. Budował od podstaw działy szkoleń i organizował procesy wdrożeń dla wielu organizacji. W szkoleniach wykorzystuje autorskie programy z naciskiem na warsztatowe podejście, oparte o własną, bogatą praktykę. Autor programów e-learningowych i podręczników szkoleniowych dotyczących obsługi klienta.
Specjalizuję się w szkoleniach z zakresu: sprzedaży telefonicznej, bezpośredniej, obsługi klienta, autoprezentacji / mowy ciała, negocjacji, „train the trainer”.
Realizował projekty dla takich firm jak:
Play P4, Netia S.A., Cyfrowy Polsat, Inotel, LG Electronics, Plus GSM, Manager Magazin,Subway, Ikano Bank, Alior Bank, Cyfra+, Energa, Communication One Consulting, Suasor, Webnovik, Akademia Telemarketingu, Blue Sky System, Data System Group.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
61-696 Poznań
Serbska 6a/1
woj. wielkopolskie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej i papierowej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
- parking
- konsultacje indywidualne
- Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Warunkiem wzięcia udziału w szkoleniu jest wypełnienie formularza rejestracyjnego.
Po jego otrzymaniu skontaktujemy się z Państwem mailowo w celu potwierdzenia rejestracji.
Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.
------------------------------------------------------
Rezygnacja:
1. Zamawiający ma możliwość bezkosztowej rezygnacji ze szkolenia najpóźniej na 7 dni przed szkoleniem. W przypadku rezygnacji po tym czasie, Zamawiający ponosi 50% kosztów uczestnictwa, zgodnie z formularzem zgłoszenia.
2. Nie odwołanie, nie wzięcie udziału w szkoleniu skutkuje pełnym obciążeniem kosztami udziału.
3. Zamiast osoby zgłoszonej, w szkoleniu może uczestniczyć inny pracownik firmy. O tym fakcie należy poinformować do 2 dni przed rozpoczęciem szkolenia.
4. W przypadku informacji o rezygnacji ze szkolenia później niż mowa jest w pkt. 1, Organizator w uzasadnionych przypadkach dopuszcza:
● możliwość wzięcia udziału w kolejnej edycji szkolenia, w miarę dostępności miejsc;
● możliwość wykorzystania wpłaconych środków na inne, szkolenie z oferty, w miarę dostępności miejsc.
- Nazwa firmy: OPEN Konsultacje & Szkolenia
- Ulica i nr: ul. Serbska 6a/1
- Kod pocztowy: 61-696
- Miejscowość: Poznań
- Numer NIP: 7792263350
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
