O szkoleniu
Szkolenie ma na celu zwiększenie pewności siebie uczestników w prowadzeniu rozmów z klientami, zarówno zewnętrznymi, jak i wewnętrznymi. Uczestnicy będą mieli możliwość poznania zasad efektywnej komunikacji, technik asertywności oraz metod reagowania na negatywne emocje rozmówców, co pozwoli im lepiej radzić sobie w stresujących sytuacjach.
Podczas szkolenia, uczestnicy będą mieli także okazję do wymiany doświadczeń oraz omówienia rzeczywistych sytuacji, z którymi spotykają się na co dzień w pracy z klientami. Będzie to doskonała okazja, aby dzielić się wyzwaniami, jakie napotykają w swoich rolach, oraz wspólnie poszukiwać skutecznych rozwiązań. Udział w ćwiczeniach pozwoli uczestnikom lepiej przygotować się na różnorodne scenariusze komunikacyjne i wypracować indywidualne strategie, które będą miały zastosowanie w ich codziennej pracy
Szkolenie jest przeznaczone dla osób, które mają kontakt z klientami i chcą poprawić swoje umiejętności w zakresie komunikacji, zarządzania emocjami oraz rozwiązywania konfliktów.
Program szkolenia
MODUŁ I
Skuteczna komunikacja pro kliencka
- budowanie partnerskich relacji, poszukiwanie rozwiązań i wspólnych płaszczyzn,
- przyjęcie perspektywy klienta i czynniki satysfakcji,
- intencje w komunikacji,
- parafraza i odzwierciedlenie, pytania, klaryfikacje.
MODUŁ II
Komunikacja transformująca
- techniki aktywnego słuchania,
- zmiana perspektywy, szukanie porozumienia,
- zmiana języka negatywnego na pozytywny,
- język korzyści.
MODUŁ III
Typologia klientów
- autodiagnoza - jakim typem klienta jestem?
- oczekiwania ze względu na typy klienta,
- dostosowanie kodu do danego typu klienta, dostrajanie.
MODUŁ IV
Deeskalacja konfliktów
- Rozpoznawanie sygnałów eskalacji konfliktu.
- Techniki deeskalacji: aktywne słuchanie, empatia, komunikacja niewerbalna.
- Praktyczne zastosowanie technik deeskalacji: studium przypadków.
Ćwiczenia w parach: jak efektywnie deeskalować konflikt w rozmowie z klientem
MODUŁ V
Komunikacja asertywna w obsłudze klienta
- Wprowadzenie do komunikacji asertywnej
- Techniki asertywności: wyrażanie swoich potrzeb, obrona granic i opinii w sposób szanujący innych.
- Jak radzić sobie z trudnymi klientami przy użyciu asertywnej komunikacji?
Ćwiczenia praktyczne: odgrywanie ról w sytuacjach konfliktowych.
MODUŁ VI
Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych
- Znaczenie zarządzania emocjami w obsłudze klienta.
- Techniki kontroli emocji: rozpoznawanie i nazywanie emocji.
- Rola samopoznania i inteligencji emocjonalnej w radzeniu sobie z emocjami.
Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji stresowych z klientami
MODUŁ VII
Rozwiązywanie konfliktów i budowanie pozytywnych relacji z klientami
- Style rozwiązywania konfliktów, autodiagnoza własnego stylu
- Jak skutecznie negocjować z klientem w trudnych sytuacjach?
- Budowanie długoterminowych, pozytywnych relacji z klientami po konflikcie.
Studium przypadku: analiza sytuacji konfliktowych i ich rozwiązań.
MODUŁ VIII
Radzenie sobie ze stresem po trudnych sytuacjach
- Jak radzić sobie z następstwami stresu po trudnej rozmowie lub konflikcie?
- Techniki regeneracji: co robić po pracy, aby zredukować poziom stresu?
Ćwiczenia praktyczne: opracowanie indywidualnej strategii radzenia sobie ze stresem
MODUŁ IX
CASE STUDY
- analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z klientem
- ćwiczenie umiejętności potrzebnych w rozmowie z klientem - sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, udzielania informacji,
- pytania w analizie potrzeb klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce,
- inicjatywa własna – jak możemy pomóc klientowi, efekt WOW w obsłudze klienta,
- typologia klientów - jak rozpoznawać i właściwie reagować na różne style zachowań i komunikacji
- analiza błędów, jakie popełniamy w rozmowach z klientami
Czas trwania
Czas trwania to 2 dni szkoleniowe - 14 h zegarowych (16 h dydaktycznych + przerwy).
Forma zajęć
Prelegenci
Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu komunikacji, autoprezentacji, sprzedaży i obsługi klienta popartych ponad 13-letnią praktyką. Doświadczenie zdobywał jako handlowiec, konsultant, telemarketer, koordynator grupy trenerów, kierownik działu handlowego.
Prowadził szkolenia m.in. dla branży telekomunikacyjnej, energetycznej, informatycznej, spożywczej, finansowej. Budował od podstaw działy szkoleń i organizował procesy wdrożeń dla wielu organizacji. W szkoleniach wykorzystuje autorskie programy z naciskiem na warsztatowe podejście, oparte o własną, bogatą praktykę. Autor programów e-learningowych i podręczników szkoleniowych dotyczących obsługi klienta. Wykształcenie i kursy: Magister, Zarządzanie – Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu, Nowa Perspektywa Sprzedaży – Sandler Training System, Kurs Aktorski – Poznańska Szkoła Aktorska, Certyfikowany Mistrz Gry Raven 13, Absolwent Szkoły Trenerów Biznesu – Akademia Leona Koźmińskiego w Warszawie.
Główne obszary specjalizacji:
- Sprzedaż bezpośrednia i telefoniczna
- Negocjacje
- Komunikacja, Feedback, Asertywność
- Autoprezentacja i wystąpienia publiczne
- Kreatywne myślenie i innowacje
- Zarządzanie emocjami i stresem
- Marka osobista
- Profesjonalna obsługa klienta zewnętrznego i wewnętrznego
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej i papierowej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
- konsultacje indywidualne
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
Warunkiem wzięcia udziału w szkoleniu jest wypełnienie formularza rejestracyjnego.
Po jego otrzymaniu skontaktujemy się z Państwem mailowo w celu potwierdzenia rejestracji.
Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.
------------------------------------------------------
Rezygnacja:
1. Zamawiający ma możliwość bezkosztowej rezygnacji ze szkolenia najpóźniej na 7 dni przed szkoleniem. W przypadku rezygnacji po tym czasie, Zamawiający ponosi 50% kosztów uczestnictwa, zgodnie z formularzem zgłoszenia.
2. Nie odwołanie, nie wzięcie udziału w szkoleniu skutkuje pełnym obciążeniem kosztami udziału.
3. Zamiast osoby zgłoszonej, w szkoleniu może uczestniczyć inny pracownik firmy. O tym fakcie należy poinformować do 2 dni przed rozpoczęciem szkolenia.
4. W przypadku informacji o rezygnacji ze szkolenia później niż mowa jest w pkt. 1, Organizator w uzasadnionych przypadkach dopuszcza:
● możliwość wzięcia udziału w kolejnej edycji szkolenia, w miarę dostępności miejsc;
● możliwość wykorzystania wpłaconych środków na inne, szkolenie z oferty, w miarę dostępności miejsc.
- Nazwa firmy: OPEN Konsultacje & Szkolenia
- Ulica i nr: ul. Serbska 6a/1
- Kod pocztowy: 61-696
- Miejscowość: Poznań
- Numer NIP: 7792263350
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
