Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/obsluga-klienta-w-administracji-publicznej-profesjonalne-warsztaty-i-cwiczenia-radzenia-sobie-w-klopotliwych-sytuacjach-wystepujacych-w-praktyce-urzedniczej-73083-id802

Informacje o szkoleniu

  • Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.


    ID szkolenia: 73083
    Typ: Szkolenia
    Kategoria: Administracja Sprzedaż, obsługa klienta Administracja publiczna
  • Termin szkolenia:

    Adres szkolenia:

    Wrocław

    Wrocław
    Godziny zajęć (czas trwania):
    2 dni - 16h
  • Organizator szkolenia:

    Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
    Libelta 1a/2
    61-706 Poznań
    woj. wielkopolskie
    O firmie Inne oferty firmy
Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Wyszukaj inne
Szkolenia

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER od początku swojej działalności wielokrotnie miało zaszczyt realizować projekty dla pracowników sektora publicznego, a zebrane dzięki temu doświadczenia pozwoliły nam na przygotowanie propozycji szkoleń ściśle dostosowanych do Państwa potrzeb.
Dysponujemy profesjonalnym zespołem trenerskim posiadającym wiedzę merytoryczną i warsztat praktyczny pozwalający na przeprowadzenie szkoleń na najwyższym poziomie.

Szkolenie skierowane jest do:

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników Administracji Publicznej na polu relacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.Do udziału w szkoleniu serdecznie zapraszamy:-pracowników jednostek administracji publicznej,-kadrę kierowniczą wszystkich szczebli zarządzania w jednostkach sektora publicznego,-specjalistów dbających o wizerunek instytucji publicznych,-wszystkie osoby zainteresowaną omawianą podczas szkolenia tematyką.

Program szkolenia:

|Program szkolenia jest własnością intelektualną SEMPER i przetwarzanie go dla celów komercyjnych bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.|

1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW.
-Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.
-Omówienie głównych elementów warsztatów.
2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA.
-Jakość obsługi klienta w Urzędzie jak jest, a jak być powinno?
-Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana.
-Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.
3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Nastawienie fundament pozytywnych relacji.
-Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
-Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.
-Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.
4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA.
-Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.
-Typologia €žtrudnych klientów.
-€žOsobowościowa geneza trudnego klienta.
-Style zachowań klientów.
-Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń.
-Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie.
5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
-Trafne spostrzeganie i ocena innych.
-Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:
o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji).
o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).
o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie).
o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).
o Zamknięcie kontaktu (techniki zamknięcia, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).
6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE €“ ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE.
-Istota manipulacji i perswazji.
-Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
-Technika dostrajania i prowadzenia.
-Moc i magia słowa.
-Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów€“ zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu.
7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE.
-Diagnoza zarzutów klienta.
-Geneza sytuacji trudnych czyli jak działać, gdy klient wie lepiej.
-Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
-Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
-Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
-Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
-Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.
8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW.
-Identyfikacja problemu klienta:
o Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
o Sytuacja z klientem roszczeniowym.
o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
o Sytuacja z klientem, który wie lepiej.
-Ustalanie celu działania.
-Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
-Wdrożenie rozwiązań.
9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA.
-Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
-Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
-Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
-Metody budowania zrozumienia i zaufania.
10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI.
-Technika trybu warunkowego.
-Technika drobnych alternatyw.
-Technika połączona.
-Technika pytań alternatywnych.
-Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.
-Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.
11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE.

Informacje organizacyjne

Na kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb.

Harmonogram zajęć
  • szkolenie trwa 2 dni (16h)
  • zajęcia odbywają się w godzinach 10.00-18.00 pierwszego dnia oraz 09.00- 17.00 drugiego dnia
  • ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób
  • w programie szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz 2-daniowy obiad

Dzień I
Godz.10:00 -rozpoczęcie szkolenia
Godz.12:00 -przerwa kawowa
Godz.14.00 -przerwa obiadowa
Godz.16.00 -przerwa kawowa
Godz.18:00 -zakończenie szkolenia
Dzień II
Godz.09:00 -rozpoczęcie szkolenia
Godz.11:00 -przerwa kawowa
Godz.13.00 €“ przerwa obiadowa
Godz.15.00 -przerwa kawowa
Godz.17:00 -zakończenie szkolenia

Informacje o prelegentach:

Trener-praktyk. Specjalizuje się w szkoleniach biznesowych, w szczególności związanych ze sprzedażą, obsługą klienta, komunikacją, budowaniem zespołów, jak i szkoleniach kadry menedżerskiej. Posiada dyplom trenera biznesu z wieloletnim doświadczeniem w branży medyczno-farmaceutycznej. Swoją przygodę zawodową w biznesie rozpoczęła 15 lat temu. Na początku na stanowisku Przedstawiciela Medycznego, potem przez 10 lat pełniła funkcję menedżerskie na poziomie średniego i wyższego szczebla. Ponadto posiada dyplom Coacha i jest certyfikowanym konsultantem The Bridge Personality. The Bridge Personality, jako jedyny test na świecie, łączy powszechnie uznaną przez środowisko naukowe teorię Wielkiej Piątki z koncepcją typów psychologicznych Junga. To unikalne połączenie obu koncepcji daje wyczerpującą, wiarygodną oraz kompleksową informację o pracowniku/kandydacie. Wyznaje zasadę, że rozwój pracowników prowadzi w sposób bezpośredni do realizacji założonych celów. Spod jej skrzydeł wyrosło wielu Key Account Managerów jak i District Managerów. Solidne i wieloletnie umocowanie w biznesie, pozwala jej budować szkolenia wcelowane w rozwój Organizacji z dużym zrozumieniem rynku i obowiązujących realiów. Na sali szkoleniowej ważne dla niej jest budowanie atmosfery bezpieczeństwa i otwartości dla uczestników, która pozwala im w sposób komfortowy zanurzać się w doświadczaniu „nowego” Największą satysfakcje z pracy dają jej zadowoleni uczestnicy, jak i realne przełożenie szkolenia na biznes klientów.

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 990 zł netto

Cena zawiera:

-uczestnictwo w szkoleniu, -materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych] -materiały piśmiennicze [notatnik, długopis] -dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia -konsultacje poszkoleniowe -każdy z Uczestników otrzyma indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER -oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu).

Dofinansowanie z UE:

Tak. https://uslugirozwojowe.parp.gov.pl/

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a   następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@szkolenia-semper.pl).  



Wydarzenie: Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.