Szkolenie

Obsługa klienta w trybie zdalnym

O szkoleniu

Powoli należy żegnać się, przynajmniej na pewien czas, z gospodarką intensywnie rozwijającą się. Okres pandemii zaczyna weryfikować potencjały zakupowe klientów. Tym ważniejsze staje się dziś, aby dbać o tych których już wcześniej pozyskaliśmy. Lojalny, zadowolony klient to wartość, skarb, który pozwoli przetrwać trudny czas, który nas czeka.

Szkolenie poza poziomem kompetencyjnym, będzie operowało również na poziomie postaw / przekonań. Dzięki temu uczestnicy uświadomią sobie w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja wpływają na ich codzienne interakcje z klientami.

Warsztat koncentruje się wokół dwóch obszarów:

1. Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego oraz wiedzy w zakresie diagnostyki typologii klientów. Właściwie zastosowane techniki mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.

2. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem produktów oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu będą analizowane zarówno jedne jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.
Dlaczego warto wziąć udział?

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
  • budowanie kultury zorientowanej na Klienta
  • wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami (profesjonalna obsługa klienta)
  • wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
  • wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
    • komfort pracy
    • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
  • optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika
Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie adresujemy do:

  • menedżerów
  • kadry zarządzającej
  • handlowców
  • liderów

Program szkolenia

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi
    Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?


2. Typologia klientów oraz dopasowanie technik obsługowych do profilu klienta

  • Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
  • Inteligencja emocjonalna w pracy z Klientami
  • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
  • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
  • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
  • Typologia stylów społecznych: Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
    • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
    • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
       

3. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta  

  • Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
  • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
    • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
  • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
    • Formułowanie przekazu
    • Definiowanie
    • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
  • Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta
     

4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
  • Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
  • Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
  • Kontrola przebiegu rozmowy poprzez  techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
     

5. Wprowadzenie w temat obiekcji  - czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta

  • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
  • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
  • Rodzaje obiekcji
  • Podejście do obiekcji
  • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
     

6. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia
     

7. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami

  • Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
  • Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym
     

8. Asertywność w obsłudze Klienta

  • Asertywna odmowa
  • Asertywna prośba
  • Asertywna reakcja na krytykę
  • Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
  • Asertywny styl prowadzenia rozmów

Czas trwania

2 dni, 9.00-13.00

Prelegenci

Cytat

PRZEMYSŁAW JACKOWIAK

Doświadczenie w sprzedaży, obsłudze klienta i zarządzaniu zdobywał pracując przez 13 lat w międzynarodowych korporacjach. Pełnił stanowiska Przedstawiciela Handlowego, Przedstawiciela Handlowego ds. Kluczowych Klientów, Regionalnego Kierownika Sprzedaży ds. Kluczowych Klientów, Dyrektora Regionalnego, Sales & Development Managera oraz Dyrektora Sprzedaży kierując i przekształcając m.in. zespoły sprzedażowe, obsługi klienta i logistycznoadministracyjne. Zarządzał ponad stu osobowym Działem Handlowym, odpowiadając również za rozwój sprzedaży i współpracę z kluczowymi klientami, rekrutację, coaching, budowanie zespołu, tworzenie systemów motywacyjnych, budowanie i udoskonalanie procesów zmian i komunikacji wewnętrznej oraz zarządzanie projektami.

Gdzie i kiedy

Online 1 - 2 grudnia 2021

Zapisz się

Cena standardowa
za osobę
1200 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się

Organizator

Gamma Sp. z o.o. Sp.k.
01-612 Warszawa
Mysłowicka 15
woj. mazowieckie
W firmie szkoleniowej Gamma dbamy, aby wszystkie realizowane przez nas projekty szkoleniowe przyczyniały się do podnoszenia efektywności osobistej ich uczestników, a także zespołów i całych przedsiębiorstw. Staramy się wspierać naszych klientów w dos...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

Wymagany komputer z dostępem do internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Gamma Sp. z o.o. Sp.k.
01-612 Warszawa Mysłowicka 15
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!