O szkoleniu
Szkolenie poza poziomem kompetencyjnym, będzie operowało również na poziomie postaw / przekonań. Dzięki temu uczestnicy uświadomią sobie w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja wpływają na ich codzienne interakcje z klientami.
Warsztat koncentruje się wokół dwóch obszarów:
1. Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego oraz wiedzy w zakresie diagnostyki typologii klientów. Właściwie zastosowane techniki mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
2. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem produktów oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu będą analizowane zarówno jedne jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.
KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:
- wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
- budowanie kultury zorientowanej na Klienta
- wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)
KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:
- świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami (profesjonalna obsługa klienta)
- wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
- wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
- komfort pracy
- efektywność osobista (poczucie sprawczości)
KORZYŚCI WSPÓLNE:
- lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
- optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika
Szkolenie adresujemy do:
- menedżerów
- kadry zarządzającej
- handlowców
- liderów
Program szkolenia
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi
Klienta- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
- Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?
2. Typologia klientów oraz dopasowanie technik obsługowych do profilu klienta
- Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
- Inteligencja emocjonalna w pracy z Klientami
- Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
- Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
- Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
- Typologia stylów społecznych: Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
- Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
- Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
3. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta
- Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
- Programatory lingwistyczne
- Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
- Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
- Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
- Formułowanie przekazu
- Definiowanie
- Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
- Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta
4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
- Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
- Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
- Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
5. Wprowadzenie w temat obiekcji - czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
- Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
- Obiekcje rzeczywiste i ukryte
- Rodzaje obiekcji
- Podejście do obiekcji
- Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
6. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
7. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami
- Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
- Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym
8. Asertywność w obsłudze Klienta
- Asertywna odmowa
- Asertywna prośba
- Asertywna reakcja na krytykę
- Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
- Asertywny styl prowadzenia rozmów
Czas trwania
Prelegenci
PRZEMYSŁAW JACKOWIAK
Doświadczenie w sprzedaży, obsłudze klienta i zarządzaniu zdobywał pracując przez 13 lat w międzynarodowych korporacjach. Pełnił stanowiska Przedstawiciela Handlowego, Przedstawiciela Handlowego ds. Kluczowych Klientów, Regionalnego Kierownika Sprzedaży ds. Kluczowych Klientów, Dyrektora Regionalnego, Sales & Development Managera oraz Dyrektora Sprzedaży kierując i przekształcając m.in. zespoły sprzedażowe, obsługi klienta i logistycznoadministracyjne. Zarządzał ponad stu osobowym Działem Handlowym, odpowiadając również za rozwój sprzedaży i współpracę z kluczowymi klientami, rekrutację, coaching, budowanie zespołu, tworzenie systemów motywacyjnych, budowanie i udoskonalanie procesów zmian i komunikacji wewnętrznej oraz zarządzanie projektami.
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe
- certyfikat uczestnictwa
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.
Masz pytania? Napisz do nas
