Obsługa pacjenta - profesjonalna rejestracja medyczna

O szkoleniu

Celem szkolenia jest rozwój kompetencji uczestnika w zakresie obsługi pacjenta w oparciu o znajomość zasad obsługi pacjenta, technik komunikacyjnych, właściwego kontaktu z pacjentem, tworzenie własnego wizerunku, właściwych reakcji wobec zastrzeżeń pacjentów, radzenie sobie w sytuacjach trudnych i nietypowych.
Dlaczego warto wziąć udział?

Uczestnik po szkoleniu:

  • rozpoznaje potrzeby Pacjenta,
  • stosuje skuteczne techniki komunikacyjne,
  • buduje adekwatny wizerunek własny oraz firmy,
  • tworzy relację z Pacjentem,
  • okazuje zainteresowanie Pacjentowi,
  • wykazuje się inicjatywą w obsłudze Pacjenta,
  • zapobiega nieporozumieniom,
  • panuje nad emocjami własnymi i kontroluje emocje Pacjenta,
  • radzi sobie w sytuacjach trudnych i nietypowych.
Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie skierowanie jest do pracowników placówek medycznych, którzy chcą rozwijać swoje umiejętności komunikacyjne w obsłudze pacjenta oraz poznać sposoby radzenia sobie w sytuacjach zastrzeżeń ze strony pacjenta. Szkolenie przewidziane jest dla osób zarówno zaczynających pracę z pacjentem jak i osób mających już pewne doświadczenie w tym zakresie.

Program szkolenia

MODUŁ I

Obsługa Pacjenta - podstawowe zasady

  • uniwersalne zasady w procesie obsługi Pacjenta, trójkąt satysfakcji -  merytoryka, pragmatyka, emocje,
  • czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią?
  • jakie nasi Pacjenci mają potrzeby?
  • proces obsługi Pacjenta,
  • struktura rozmowy z Pacjentem.

MODUŁ II

Techniki komunikacyjne

  • podstawowe zasady skutecznej komunikacji,
  • analiza czynników utrudniających porozumiewanie się ze strony nadawcy i odbiorcy,
  • efekt pierwszego wrażenia, dbałość o sferę werbalną i pozawerbalną,
  • podkreślanie podobieństw,
  • zmiana komunikatu negatywnego na pozytywny,
  • sposoby przeciwdziałania niezrozumieniu.

MODUŁ III

Kontakt w obsłudze Pacjenta

  • zasady dotyczące nawiązywania kontaktu,
  • autoprezentacja, czyli sztuka kierowania wrażeniem – budowanie profesjonalnego wizerunku,
  • podstawowe umiejętności potrzebne w rozmowie z Pacjentem (sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, argumentacja i przekonywanie),
  • różne sposoby zachęcania Pacjenta do współpracy,
  • inicjatywa – czyli co mogę zrobić, aby Pacjent poczuł się dobrze obsługiwany,
  • sposoby dostrajania się do Pacjenta,
  • znaczenie podtrzymywania „dobrego kontaktu”,
  • specyfika rozmów telefonicznych z Pacjentem,
  • korespondencja mailowa – zasady, wskazania, pułapki.

MODUŁ IV

Tworzenie wizerunku własnego jako osoby reprezentującej placówkę

  • autoprezentacja (jak i co komunikuję poprzez swoje zachowanie, ekspresję, sposób mówienia, ton głosu...),
  • diagnoza własnego stylu nawiązywania kontaktu.

MODUŁ V

Prezentacja usług placówki

  • pytania w analizie potrzeb Pacjenta,
  • prezentowanie cech w odniesieniu do potrzeb,
  • język korzyści,
  • dawanie wyboru (kiedy dawanie wyboru blokuje, a kiedy motywuje do podjęcia decyzji?),
  • podejmowanie roli eksperta, uzasadnianie propozycji.

MODUŁ VI

Zasady zachowywania się wobec zastrzeżeń

  • okazywanie zainteresowania,
  • traktowanie obiekcji w kategoriach informacji,
  • zadawanie pytań jako sposób pogłębiania wiedzy o przyczynach pojawiania się zastrzeżeń,
  • sposoby radzenia sobie z emocjami w momencie pojawiania się zastrzeżeń,
  • sposoby przyznawania racji Pacjentowi.

MODUŁ VII

  • analiza trudności pojawiających się w kontaktach z Pacjentami,
  • sytuacje trudne – skąd się biorą i czego dotyczą?
  • typologia Pacjentów - sposoby rozpoznawania poszczególnych typów Pacjenta i dostrajanie się do ich postaw,
  • „trudny Pacjent” – radzenie sobie z agresją, zniecierpliwieniem, nadmierną gadatliwością, brakiem zainteresowania, dezorientacją klienta, negatywnym nastawieniem,
  • wyjaśnianie zaistniałych problemów (docieranie do osób, z którymi chcemy rozmawiać, wyjaśnianie problemu, budowanie relacji współpracy).

MODUŁ VIII

Wypracowanie (ćwiczenie) zasad obsługi Pacjenta

Na koniec szkolenia uczestnicy formułują wnioski w postaci reguł, jakie powinny być bezwzględnie przestrzegane w procesie obsługi Pacjenta zwłaszcza w sytuacjach trudnych i konfliktowych.

Czas trwania

Dwa dni szkoleniowe - 9:00 - 16:00, 14 godzin zegarowych, 16 godzin dydaktycznych, przerwy

Prelegenci

Ewa Orlik-Marciniak

psycholog, trener, doradca biznesowy, coach, autorka projektów rozwojowych

Założycielka i współwłaścicielka firmy Open Konsultacje i Szkolenia. Trener z kilkunastoletnim doświadczeniem w zawodzie. Z wykształcenia psycholog, psychoterapeuta, doradca zawodowy. Ekspert w dziedzinie zarządzania kapitałem ludzkim. Od kilkunastu lat zajmuje się przygotowywaniem strategii rozwojowych dla firm i organizacji oraz ich wdrażaniem. Interesuje się szczególnie rozwijaniem potencjałów i umiejętności pracowników oraz prawidłowościami rozwoju organizacji.

Jako doradca i trener współpracuje z firmami przy realizacji projektów dotyczących m.in. rozwoju umiejętności menedżerskich, komunikacji wewnętrznej, budowania modeli kompetencyjnych, wdrażania systemów motywacyjnych oraz budowaniu standardów obsługi klienta/pacjenta. Tworzy i realizuje takie projekty jak: Akademia Menedżera, Train the Trainers, High Potential. Ma doświadczenie w zakresie diagnozy Assessment & Development Center. Prowadzi coachingi indywidualne dla menedżerów różnego szczebla.

W pracy trenerskiej specjalizuje się w realizacji szkoleń z zakresu rozwijania kompetencji menedżerskich, komunikacji i współpracy, obsługi klienta/pacjenta, organizacji czasu pracy, radzeniu sobie ze stresem oraz mentoringu i umiejętności trenerskich.

Jako praktyk współpracuje ze środowiskiem akademickim. Prowadzi zajęcia z przedmiotów psychologicznych w ramach podyplomowych studiów MBA na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu.

Gdzie i kiedy

Poznań 20-21 czerwiec 2022
OPEN Konsultacje i Szkolenia

61-696 Poznań

Serbska 6a/1

woj. wielkopolskie

Rejestracja

OPEN
1 440
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór)
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
Zapisz się

Organizator

OPEN Konsultacje & Szkolenia
61-696 Poznań
ul. Serbska 6a/1
woj. wielkopolskie
Jako firma Open Konsultacje i Szkolenia od 2005 roku świadczymy usługi rozwojowe w takich obszarach zarządzania zasobami ludzkimi (HRM), jak: - szkolenia, - coachingi, - diagnozy i konsulting organizacyjny, - kompleksowe programy rozwojowe i wa...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Warunkiem wzięcia udziału w szkoleniu jest wypełnienie formularza rejestracyjnego.

Po jego otrzymaniu skontaktujemy się z Państwem telefonicznie w celu udzielenia informacji dotyczących płatności oraz potwierdzenia rejestracji.

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 4 osób.

Realizujemy szkolenia z dofinansowaniem dla sektora MMŚP. Można uzyskać aż 80% dofinansowania.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

OPEN Konsultacje & Szkolenia
61-696 Poznań ul. Serbska 6a/1
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!