Obsługa pacjenta - profesjonalna rejestracja medyczna

MODUŁ I

Obsługa Pacjenta - podstawowe zasady

• uniwersalne zasady w procesie obsługi Pacjenta, trójkąt satysfakcji -  merytoryka, pragmatyka, emocje,
• czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią?
• jakie nasi Pacjenci mają potrzeby?
• proces obsługi Pacjenta,
• struktura rozmowy z Pacjentem.

MODUŁ II

Techniki komunikacyjne

• podstawowe zasady skutecznej komunikacji,
• analiza czynników utrudniających porozumiewanie się ze strony nadawcy i odbiorcy,
• efekt pierwszego wrażenia, dbałość o sferę werbalną i pozawerbalną,
• podkreślanie podobieństw,
• zmiana komunikatu negatywnego na pozytywny,
• sposoby przeciwdziałania niezrozumieniu.

MODUŁ III

Kontakt w obsłudze Pacjenta

• zasady dotyczące nawiązywania kontaktu,
• autoprezentacja, czyli sztuka kierowania wrażeniem – budowanie profesjonalnego wizerunku,
• podstawowe umiejętności potrzebne w rozmowie z Pacjentem (sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, argumentacja i przekonywanie),
• różne sposoby zachęcania Pacjenta do współpracy,
• inicjatywa – czyli co mogę zrobić, aby Pacjent poczuł się dobrze obsługiwany,
• sposoby dostrajania się do Pacjenta,
• znaczenie podtrzymywania „dobrego kontaktu”,
• specyfika rozmów telefonicznych z Pacjentem,
• korespondencja mailowa – zasady, wskazania, pułapki.

MODUŁ IV

Tworzenie wizerunku własnego jako osoby reprezentującej placówkę

• autoprezentacja (jak i co komunikuję poprzez swoje zachowanie, ekspresję, sposób mówienia, ton głosu...),
• diagnoza własnego stylu nawiązywania kontaktu.

MODUŁ V

Prezentacja usług placówki

• pytania w analizie potrzeb Pacjenta,
• prezentowanie cech w odniesieniu do potrzeb,
• język korzyści,
• dawanie wyboru (kiedy dawanie wyboru blokuje, a kiedy motywuje do podjęcia decyzji?),
• podejmowanie roli eksperta, uzasadnianie propozycji.

MODUŁ VI

Zasady zachowywania się wobec zastrzeżeń

• okazywanie zainteresowania,
• traktowanie obiekcji w kategoriach informacji,
• zadawanie pytań jako sposób pogłębiania wiedzy o przyczynach pojawiania się zastrzeżeń,
• sposoby radzenia sobie z emocjami w momencie pojawiania się zastrzeżeń,
• sposoby przyznawania racji Pacjentowi.

MODUŁ VII

• analiza trudności pojawiających się w kontaktach z Pacjentami,
• sytuacje trudne – skąd się biorą i czego dotyczą?
• typologia Pacjentów - sposoby rozpoznawania poszczególnych typów Pacjenta i dostrajanie się do ich postaw,
• „trudny Pacjent” – radzenie sobie z agresją, zniecierpliwieniem, nadmierną gadatliwością, brakiem zainteresowania, dezorientacją klienta, negatywnym nastawieniem,
• wyjaśnianie zaistniałych problemów (docieranie do osób, z którymi chcemy rozmawiać, wyjaśnianie problemu, budowanie relacji współpracy).

MODUŁ VIII

Wypracowanie (ćwiczenie) zasad obsługi Pacjenta

Na koniec szkolenia uczestnicy formułują wnioski w postaci reguł, jakie powinny być bezwzględnie przestrzegane w procesie obsługi Pacjenta zwłaszcza w sytuacjach trudnych i konfliktowych.