Szkolenie

OBSŁUGA REKLAMACJI

O szkoleniu

Szkolenie Obsługa Reklamacji uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi.

Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie?

Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić.

Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i zapewniamy sobie jego lojalność.
Kto powinien wziąć udział?
-

Program szkolenia

1. CO TO JEST REKLAMACJA.
2. DLACZEGO NIE LUBIMY REKLAMACJI.
3. RODZAJE ZACHOWAŃ PRACOWNIKÓW DZIAŁU REKLAMACJI.
Zachowania agresywne.
Zachowania uległe.
Zachowania asertywne.
4. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW.
5. METODY RADZENIA SOBIE Z KLIENTEM SKŁADAJĄCYM REKLAMACJE.
Okazywanie zrozumienia i empatii.
Radzenie sobie z osobistą krytyką / z personalnym atakiem.
Stawianie granic klientowi.
6. REKLAMACJE JAKO PROBLEM DO ROZWIĄZANIA.
Aktywne słuchanie.
Reklamacja uzasadniona – wspólne wypracowanie z klientem sposobu rozwiązania i rekompensata.
Reklamacja nieuzasadniona – asertywna odmowa.
7. JAK ZADBAĆ O DALSZE RELACJE Z KLIENTEM.
8. KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z REKLAMACJI.

Czas trwania

1 dzień, 8 godzin

Prelegenci

Cytat
Trener: Dorota Dańczak-Król
Certyfikowany Coach Norman Benett Academy i EMCC - uprawnienia międzynarodowe. Od 2007r. pracuje jako doradca handlowy, trener, coach, konsultant z branży HR. Na co dzień zajmuje się kontaktami handlowymi z klientami firmy (w tym także kluczowymi klientami), aktywną sprzedażą i promocją produktów firmy, prezentacją oferty, negocjacjami oraz obsługą klienta.

Prowadzi szkolenia min.: sprzedażowe, z obsługi klienta (bezpośredniej i telefonicznej), komunikacji interpersonalnej, sztuki prezentacji i wystapień publicznych, z zakresu coachingu oraz wybrane szkolenia prawne. Prowadzi indywidualne i grupowe sesje biznes i life coachingów dla managerów oraz właścicieli firm, branżowe sesji coachingowe dla prawników, lekarzy. Pracuje metodami coachingowymi (indywidualnie i grupowo) ze studentami, młodzieżą, dziećmi, rodzicami. Brała udział w procesach rekrutacji i selekcji personelu, sesjach assessment i development center.

Magister Wydziału Prawa i Administracji, specjalista w zakresie prawa cywilnego. Przez ponad 8 lat pracowała jako prawnik gdzie była odpowiedzialna za obsługę prawną i komunikacje z klientami Kancelarii, a w szczególności prawną obsługą z zakresu windykacji, prawa pracy, prawa handlowego. Prowadziła szkolenia wewnętrzne z zakresu uregulowań prawnych. Ukończyła podyplomowe studia z zakresu Zarządzania Personelem. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa.

Gdzie i kiedy

Warszawa 20 marca 2014
Centrum Konferencyjne B&O Navigator Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.

03-110 Warszawa

Czarnocińska

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 19 stycznia 2012
Centrum Konferencyjne B&O Navigator Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.

03-257 Warszawa

Echa Leśne 27C

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 18 listopada 2011
Centrum Konferencyjne B&O Navigator Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.

03-257 Warszawa

Echa Leśne 27C

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 16 lipca 2009
Koara Expo

Warszawa

Poligonowa 30

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 16 lipca 2009
Koara Expo

Warszawa

Poligonowa 30

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 16 lipca 2009
Koara Expo

Warszawa

Poligonowa 30

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 16 lipca 2009
Koara Expo

Warszawa

Poligonowa 30

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 16 lipca 2009
Koara Expo

Warszawa

Poligonowa 30

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 16 lipca 2009
Koara Expo

Warszawa

Poligonowa 30

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 16 lipca 2009
Koara Expo

Warszawa

Poligonowa 30

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 16 lipca 2009
Koara Expo

Warszawa

Poligonowa 30

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 16 lipca 2009
Koara Expo

Warszawa

Poligonowa 30

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 1 lipca 2008
Centrum Konferencyjne KOARA EXPO

04-051 Warszawa

Poligonowa 30

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Gdańsk 12 maja 2008
Hotel Szydłowski

Gdańsk

Grunwaldzka 114

woj. pomorskie

Weź udział

Cena 1
brutto
1353 PLN
Cena zawiera:
  • Szkolenie jednodniowe (bez zakwaterowania) Uczestnictwo w szkoleniu Materiały szkoleniowe - Podręcznik Materiały piśmiennicze Obiad w trakcie szkolenia Przerwy kawowe Certyfikat ukończenia szkolenia.
Weź udział

Organizator

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa
Echa Leśne 27C
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Aby zgłosić chęć uczestnictwa w danym szkoleniu prosimy o wypełnienie formularza zgłoszeniowego lub kontakt telefoniczny.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa Echa Leśne 27C
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!