Szkolenie

Obsługa reklamacji

O szkoleniu

Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi. Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie? Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić.

Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 (!) osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i zapewniamy sobie jego lojalność.

CELE SZKOLENIA

BIORĄC UDZIAŁ W SZKOLENIU:

Uświadomisz sobie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.

Zdobędziesz praktyczne umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.

Zdefiniujesz i dokonasz analizy własnego stylu postępowania z reklamacjami.

OCZEKIWANE EFEKTY SZKOLENIA "OBSŁUGA REKLAMACJI:

Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje.

Rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją.

Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe.

Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi.

Utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje.
Kto powinien wziąć udział?
  • Specjalistów i pracowników działów reklamacji, obsługi klienta, serwisów, którzy są odpowiedzialni za przyjmowanie i obsługę reklamacji o klienta indywidualnego i biznesowego.
  • Managerów działów reklamacji, obsługi klienta, serwisu kierujących pracownikami przyjmujących reklamacje i zarządzających procesem obsługi reklamacji.

Program szkolenia

1. CZYM JEST REKLAMACJA?

  • Dla sprzedawcy
  • Dla klienta

2. DLACZEGO REKLAMACJA RODZI DYSKOMFORT?

  • Skutki dla klienta
  • Skutki dla sprzedawcy

3. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW

4. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW, CZYLI KLIENT TEŻ CZŁOWIEK

  • Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
  • Czynniki kształtujące zaufanie i jak je wykorzystywać?

5. TYPOLOGIA KLIENTA WG RÓŻNYCH KONCEPCJI - SPOSOBY RADZENIA SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU

  • Introwertycy, ektrawertycy, sposoby komunikacji
  • Nastawienie na cel, nastawieni na relacje - sposoby komunikacji
  • Egoiści, altruiści - sposoby komunikacji
  • Potulni, nieprzytomni, agresywni - sposoby komunikacji

6. SPRAWDZONE TECHNIKI REAGOWANIA NA REKLAMACJE KLIENTÓW

  • Skuteczne uzywanie słowa "zarzut"
  • Kontrola reakcji klienta
  • Zastrzeżenie to informacja do wykorzystania
  • Metoda bumerangu i masła roślinnego
  • Zaprzeczenia i kompensowania
  • Wsparcie autorytetem

7. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

  • Nastawienie własne
  • Diagnoza sytuacji konfliktowej
  • Ochrona własnych emocji przed agresją z elementami NLP
  • Niewerbalne metody wyciszania agresora w oparciu o techniki NLP
  • Zmiana percepcji w zaistniałej sytuacji - wypracowanie nowej ścieżki neuronalnej
  • Najskuteczniejsze metody asertywności

Czas trwania

1 dzień, 8 godzin

Prelegenci

Cytat

ANETA ROPEK

Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zarządzania zespołami, sprzedażą, coachingu kadry managerskiej i zespołów handlowych, technik sprzedaży i obsługi klientów.

Na początku kariery zawodowej pracowała na stanowisku Przedstawiciela Handlowego w Bosch Centrum. W latach 2004 - 2007 Kierownik działu sprzedaży w Neptun Software - firmie z sektora IT. Zarządzała zespołem sprzedaży w strukturze rozproszonej. Odpowiadała za tworzenie i realizację strategii marketingowej i sprzedażowej. Następnie Kierownik Oddziału w Agrex Arcon a od 2008 roku Manager pomorskiego oddziału Farutex (sektor: FMCG, HoReCa) gdzie kierowała pracą 40-osobowego zespołu.

W latach 2010 - 2014 jako Dyrektor w Cetrowet - Cezal (sektor medyczny) była odpowiedzialna za prowadzenie oddziału i realizację planów sprzedażowych, przetargowych. W firmie Over Group jako Dyrektor działu weterynaryjnego odpowiadała za zmianę ogólnopolskiej strategii sprzedażowej. Zarządzała pracą podległego zespołu handlowego i zespołu call center. Efektywnie zarządzała działaniami handlowymi w celu osiągania przez zespół ponadprzeciętnych wyników sprzedaży.

Obecnie Manager Sprzedaży w JMB Sp. z o.o. (sektor: produkcyjny) gdzie zajmuje się zarządzaniem sprzedażą na terenie Polski i Europy. Buduje i kieruje zespołem handlowym wykorzystując najnowsze rozwiązania szkoleniowe i coachingowe.

Absolwentka Wyższej Szkoły Administracji i Biznesu (kierunek zarządzanie i marketing), Uniwersytetu Warmińsko - Mazurskiego (kierunek: zarządzanie przedsiębiorstwem). Studia podyplomowe na WSAiB kierunek Life&Business Coaching.

Gdzie i kiedy

Warszawa 27 listopada 2020
brak danych

Warszawa

woj. mazowieckie

Weź udział

Cena 1
zł + 23% VAT za osobę prywatną
550 PLN
Cena zawiera:
  • uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Obsługa reklamacji", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
Weź udział
Cena 2
zł + 23% VAT za osobę - cena zgłoszenia biznesowego
960 PLN
Cena zawiera:
  • uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Obsługa reklamacji", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.
Weź udział

Organizator

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa
Echa Leśne 27C
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego powyżej. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić rejestrację oraz przekazać szczegóły organizacyjne.

Liczba uczestników ograniczona do 12 osób, dla każdego terminu. O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność nadesłanych zgłoszeń. Lista jest zamykana najpóźniej na 1 tydzień przed datą rozpoczęcia szkolenia.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa Echa Leśne 27C
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!