Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/obsluga-reklamacji-75852-id145

Informacje o szkoleniu

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Wyszukaj inne
Szkolenia

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi. Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie? Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić.

Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 (!) osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i zapewniamy sobie jego lojalność.

CELE SZKOLENIA

BIORĄC UDZIAŁ W SZKOLENIU:

Uświadomisz sobie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.

Zdobędziesz praktyczne umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.

Zdefiniujesz i dokonasz analizy własnego stylu postępowania z reklamacjami.

OCZEKIWANE EFEKTY SZKOLENIA "OBSŁUGA REKLAMACJI:

Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje.

Rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją.

Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe.

Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi.

Utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje.

Szkolenie skierowane jest do:

  • Specjalistów i pracowników działów reklamacji, obsługi klienta, serwisów, którzy są odpowiedzialni za przyjmowanie i obsługę reklamacji o klienta indywidualnego i biznesowego.
  • Managerów działów reklamacji, obsługi klienta, serwisu kierujących pracownikami przyjmujących reklamacje i zarządzających procesem obsługi reklamacji.

Program szkolenia:

1. CZYM JEST REKLAMACJA?

  • Dla sprzedawcy
  • Dla klienta

2. DLACZEGO REKLAMACJA RODZI DYSKOMFORT?

  • Skutki dla klienta
  • Skutki dla sprzedawcy

3. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW

4. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW, CZYLI KLIENT TEŻ CZŁOWIEK

  • Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
  • Czynniki kształtujące zaufanie i jak je wykorzystywać?

5. TYPOLOGIA KLIENTA WG RÓŻNYCH KONCEPCJI - SPOSOBY RADZENIA SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU

  • Introwertycy, ektrawertycy, sposoby komunikacji
  • Nastawienie na cel, nastawieni na relacje - sposoby komunikacji
  • Egoiści, altruiści - sposoby komunikacji
  • Potulni, nieprzytomni, agresywni - sposoby komunikacji

6. SPRAWDZONE TECHNIKI REAGOWANIA NA REKLAMACJE KLIENTÓW

  • Skuteczne uzywanie słowa "zarzut"
  • Kontrola reakcji klienta
  • Zastrzeżenie to informacja do wykorzystania
  • Metoda bumerangu i masła roślinnego
  • Zaprzeczenia i kompensowania
  • Wsparcie autorytetem

7. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

  • Nastawienie własne
  • Diagnoza sytuacji konfliktowej
  • Ochrona własnych emocji przed agresją z elementami NLP
  • Niewerbalne metody wyciszania agresora w oparciu o techniki NLP
  • Zmiana percepcji w zaistniałej sytuacji - wypracowanie nowej ścieżki neuronalnej
  • Najskuteczniejsze metody asertywności

Informacje o prelegentach:

ANETA ROPEK

Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zarządzania zespołami, sprzedażą, coachingu kadry managerskiej i zespołów handlowych, technik sprzedaży i obsługi klientów.

Na początku kariery zawodowej pracowała na stanowisku Przedstawiciela Handlowego w Bosch Centrum. W latach 2004 - 2007 Kierownik działu sprzedaży w Neptun Software - firmie z sektora IT. Zarządzała zespołem sprzedaży w strukturze rozproszonej. Odpowiadała za tworzenie i realizację strategii marketingowej i sprzedażowej. Następnie Kierownik Oddziału w Agrex Arcon a od 2008 roku Manager pomorskiego oddziału Farutex (sektor: FMCG, HoReCa) gdzie kierowała pracą 40-osobowego zespołu.

W latach 2010 - 2014 jako Dyrektor w Cetrowet - Cezal (sektor medyczny) była odpowiedzialna za prowadzenie oddziału i realizację planów sprzedażowych, przetargowych. W firmie Over Group jako Dyrektor działu weterynaryjnego odpowiadała za zmianę ogólnopolskiej strategii sprzedażowej. Zarządzała pracą podległego zespołu handlowego i zespołu call center. Efektywnie zarządzała działaniami handlowymi w celu osiągania przez zespół ponadprzeciętnych wyników sprzedaży.

Obecnie Manager Sprzedaży w JMB Sp. z o.o. (sektor: produkcyjny) gdzie zajmuje się zarządzaniem sprzedażą na terenie Polski i Europy. Buduje i kieruje zespołem handlowym wykorzystując najnowsze rozwiązania szkoleniowe i coachingowe.

Absolwentka Wyższej Szkoły Administracji i Biznesu (kierunek zarządzanie i marketing), Uniwersytetu Warmińsko - Mazurskiego (kierunek: zarządzanie przedsiębiorstwem). Studia podyplomowe na WSAiB kierunek Life&Business Coaching.

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 550 zł + 23% VAT za osobę prywatną
  • 960 zł + 23% VAT za osobę - cena zgłoszenia biznesowego

Cena zawiera:

uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Obsługa reklamacji", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.

Dostępne zniżki:

  • 10% dla nowych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 2 osób
  • 20% dla stałych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 1 osoby
  • 25% dla stałych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 2 i więcej osób
  • 100 zł przy zgłoszeniu na 40 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia
  • 100 zł przy płatności na 20 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego powyżej. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić rejestrację oraz przekazać szczegóły organizacyjne.

Liczba uczestników ograniczona do 12 osób, dla każdego terminu. O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność nadesłanych zgłoszeń. Lista jest zamykana najpóźniej na 1 tydzień przed datą rozpoczęcia szkolenia.


Wydarzenie: Obsługa reklamacji