Obsługa reklamacji

O szkoleniu

Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi. Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie? Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić.

Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 (!) osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i zapewniamy sobie jego lojalność.

Dlaczego warto wziąć udział?

Biorąc udział w szkoleniu:

  • Uświadomisz sobie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.
  • Zdobędziesz praktyczne umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.
  • Zdefiniujesz i dokonasz analizy własnego stylu postępowania z reklamacjami.

Oczekiwane efekty szkolenia "Obsługa reklamacji:

  • Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje.
  • Rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją.
  • Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe.
  • Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi.
  • Utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje.
Kto powinien wziąć udział?

Kierując się naszym pona 18-letnim doświadczeniem polecamy szkolenie z reklamacji:

  • Specjalistom i pracownikom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisów, którzy są odpowiedzialni za przyjmowanie i obsługę reklamacji o klienta indywidualnego i biznesowego.
  • Managerom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisu kierującym pracownikami przyjmującymi reklamacje i zarządzającym procesem obsługi reklamacji.

Program szkolenia

1. CZYM JEST REKLAMACJA?

  • Dla sprzedawcy
  • Dla klienta

2. DLACZEGO REKLAMACJA RODZI DYSKOMFORT?

  • Skutki dla klienta
  • Skutki dla sprzedawcy

3. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW

4. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW, CZYLI KLIENT TEŻ CZŁOWIEK

  • Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
  • Czynniki kształtujące zaufanie i jak je wykorzystywać?

5. TYPOLOGIA KLIENTA WG RÓŻNYCH KONCEPCJI - SPOSOBY RADZENIA SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU

  • Introwertycy, ektrawertycy, sposoby komunikacji
  • Nastawienie na cel, nastawieni na relacje - sposoby komunikacji
  • Egoiści, altruiści - sposoby komunikacji
  • Potulni, nieprzytomni, agresywni - sposoby komunikacji

6. SPRAWDZONE TECHNIKI REAGOWANIA NA REKLAMACJE KLIENTÓW

  • Skuteczne uzywanie słowa "zarzut"
  • Kontrola reakcji klienta
  • Zastrzeżenie to informacja do wykorzystania
  • Metoda bumerangu i masła roślinnego
  • Zaprzeczenia i kompensowania
  • Wsparcie autorytetem

7. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

  • Nastawienie własne
  • Diagnoza sytuacji konfliktowej
  • Ochrona własnych emocji przed agresją z elementami NLP
  • Niewerbalne metody wyciszania agresora w oparciu o techniki NLP
  • Zmiana percepcji w zaistniałej sytuacji - wypracowanie nowej ścieżki neuronalnej
  • Najskuteczniejsze metody asertywności

Czas trwania

1 dzień (6h)

Terminy i miejsca

To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

Sala szkoleniowa w Poznaniu

Poznań

woj. wielkopolskie

Sala szkoleniowa w Poznaniu

Poznań

woj. wielkopolskie

Sala szkoleniowa w Warszawie

Warszawa

woj. mazowieckie

Rejestracja

Cena regularna
zgłoszenie biznesowe
931
+23% VAT
Cena zawiera:
  • Zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 960 zł)
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowe
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • Rozwiń
Dostępne zniżki:
  • 10% przy zgłoszeniu min. 2 osób
Zapisz się

Organizator

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa
Echa Leśne 27C
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie zgłoszenia lub kontakt z Biurem Obsługi Klienta. A następnie postępowanie zgodnie z otrzymanymi informacjami.

Najszybszym sposobem kontaktu z organizatorem i uzyskania dodatkowych informacji jest wypełnienie formularza kontaktowego. Możesz też zadzwonić do organizatora.
Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa Echa Leśne 27C
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!