O szkoleniu
Zapraszamy na interaktywny warsztat, podczas którego uczestnicy poznają, przyswoją i przećwiczą rozwiązania oraz narzędzia związane z efektywną komunikacją z klientem w kontekście całego procesu obsługi reklamacji i skarg.
Proces obsługi reklamacji i skarg ma kluczowe znaczenie dla wizerunku firmy. Aby poprawnie go zorganizować, należy zrozumieć kontekstowe, psychologiczne i komunikacyjne mechanizmy związane z reklamacją lub skargą.
Wykorzystując je, łatwiej wejść w interakcję z klientem i zadbać o sprawne rozwiązanie problemu (lub uzasadnić brak podstaw do uznania reklamacji lub skargi), a jednocześnie wzmocnić relację z klientem oraz wizerunek firmy.
Szkolenie odnosi się także do aspektów emocjonalnych pojawiających się po obu stronach, przez co pomaga – oprócz merytorycznego „załatwienia sprawy” – zarządzić sytuacją reklamacji lub skargi na poziomie odpowiedniej regulacji stresu i emocji.
Ponadto zarysujemy podstawowe ramy prawne, których znajomość jest niezbędna w obsłudze reklamacji i skarg.
Cele szkolenia:
przekazanie sprawdzonych metod i narzędzi prowadzenia efektywnej i skutecznej komunikacji z klientem w ramach całego procesu obsługi reklamacji i skarg
zarysowanie prawnych aspektów reklamacji, wskazanie ram w jakich można się poruszać
przeprowadzenie ćwiczeń i warsztatów w zakresie technik komunikowania się w procesie obsługi reklamacji
udzielenie praktycznych wskazówek dotyczących profesjonalnej organizacji procesu reklamacyjnego z uwzględnieniem pytań i sytuacji występujących w praktyce uczestników szkolenia
Korzyści ze szkolenia:
podniesienie poziomu zdrowej, relacyjnej pewności siebie, ułatwiającej nawiązanie i sprawne prowadzenie komunikacji z klientem przy obsłudze reklamacji lub skargi
poznanie, przećwiczenie i przyswojenie technik, narzędzi i rozwiązań związanych z komunikacją z klientem przy obsłudze reklamacji lub skargi
możliwość zastosowania poznanych rozwiązań natychmiast po zakończeniu szkolenia
zwiększenie wpływu na poziom zadowolenia klienta i realizację odpowiednich celów firmy
Uczestnicy nabędą wiedzę o:
znaczeniu reklamacji/skargi dla budowania wizerunku firmy i jej rozwoju
powodach, dla których klienci zwracają się do firmy z reklamacją lub skargą
typach klientów w kontekście reklamacji i skarg oraz sposobach radzenia sobie z nimi
mechanizmach psychologicznych obecnych w całym procesie obsługi reklamacji lub skargi: czynniki wpływające na zadowolenie klienta, psychologię pozytywnej i negatywnej komunikacji, natura i sposób zarządzanie sytuacją konfliktową, inne
znaczeniu i wykorzystywaniu komunikacji werbalnej i niewerbalnej w różnych kanałach komunikacji (osobistej, pisemnej i telefonicznej)
podstawach prawnych aspektów reklamacji i skarg
Uczestnicy nabędą umiejętności:
wielopłaszczyznowego rozumienia tego, co się dzieje w sytuacji reklamacji/skargi
wykorzystania poznanych narzędzi w różnorodnych sytuacjach z klientami: przyjmowanie reklamacji, obsługa reklamacji, uznanie reklamacji, odmowa uznania reklamacji, pozytywny wpływ na klienta, utrzymanie klienta mimo negatywnego rezultatu rozpatrzenia reklamacji, przyjmowanie i odpowiadanie na skargi, inne
dopasowania rozwiązań do specyfiki klienta, produktów i usług uczestników szkolenia
dopasowania rozwiązań do sposobu komunikacji z klientem przy obsłudze reklamacji i skarg: komunikacja osobista, pisemna i telefoniczna
prowadzenia sprawnej i efektywnej, relacyjnej komunikacji z klientem tak, by rozwiązać problem reklamacji/skargi oraz wzmocnić relację i przywiązanie klienta do produktów, usług i firmy
radzenia sobie w różnorodnych sytuacjach związanych z obsługą reklamacji i skarg
asertywnej komunikacji z różnymi typami klientów
panowania nad stresem i emocjami (własnymi i klienta) w różnych sytuacjach pojawiających przy obsłudze reklamacji i skarg
Szkolenie skierowane jest do osób, które mają kontakt z klientem i obsługują reklamacje oraz skargi.
Program szkolenia
Natura i kontekst prawny reklamacji/skargi oraz ich znaczenie dla firmy
Skąd się biorą reklamacje i skargi
Dlaczego reklamacja/skarga jest dobrą wiadomością dla firmy
Kluczowe prawne aspekty reklamacji i skarg: prawa klienta i pole manewru sprzedawcy-doradcy
Sprawdzony model efektywnego zarządzania reklamacjami i skargami klientów (model Barlow i Moller)
Psychologia zadowolenia klienta w kontekście reklamacji/skargi
Korzyść i strata – fundamentalne motywatory działania i decyzji klienta (i nie tylko)
Trójkąt zadowolenia klienta i wykorzystanie go w zarządzaniu reklamacją/skargą
Punkty kontaktu/momenty prawdy w kontakcie z klientem
Jak udobruchać klienta w sytuacji reklamacji/skargi
Kluczowe elementy konstruktywnego zarządzania procesem obsługi reklamacji/skargi w celu uniknięcia eskalacji i rozwiązania problemu
Znaczenie reklamacji/skargi w budowaniu relacji, wzmacnianiu przywiązania i rozwoju współpracy z klientem
Miękkie aspekty relacyjnej komunikacji z klientem
Standardy profesjonalnej komunikacji z klientem
Świetne (pierwsze) wrażenie, budowanie profesjonalnego wizerunku oraz wiarygodności w komunikacji z klientem
Znaczenie i wykorzystywanie zasad skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem (osobistym, mailowym, pisemnym i telefonicznym)
Co, dlaczego i jak mówić, pisać i robić, by profesjonalnie przyjmować, obsługiwać i odpowiadać na reklamacje i skargi
Rozpoznawanie i zarządzanie oczekiwaniami klienta w kontekście reklamacji/skargi
Nastawienie na klienta i rozwiązanie problemu w sytuacji reklamacji/skargi
Sposoby zbierania informacji dotyczących reklamacji/skargi pozwalających ją efektywnie rozpatrzyć
Różnica między tym, co klient komunikuje, a tym, czego faktycznie oczekuje
Metody i narzędzia aktywnego słuchania
Sztuka zadawania odpowiednich i kierunkowych pytań w komunikacji z klientem: dla budowania relacji, zbierania informacji i wywierania wpływu
Metody zarządzania oczekiwaniami klienta w kontekście reklamacji/skargi
Skuteczne prezentowanie propozycji i rozwiązań w sytuacji reklamacyjnej/skargi
Efektywne łączenie oczekiwań klienta z proponowanymi rozwiązaniami oraz powiązanymi z nimi korzyściami dla klienta
Sprawdzone modele prezentacyjne: reguła trzech elementów, potrzeba-cecha-korzyść, inne
Przekonujące używanie języka korzyści oraz języka strat w komunikacji z klientem
Specyfika komunikowania odmowy uznania reklamacji lub skargi
Praktyczne sposoby formułowania odpowiedzi na reklamację/skargę: pozytywne i negatywne rozpatrzenie; przekazywanie informacji klientowi w formie ustnej i pisemnej, inne
Trudne sytuacje w obsłudze reklamacji/skarg
Asertywność, zarządzanie emocjami i stresem w kontakcie z klientem
Typy trudnych/roszczeniowych klientów składających reklamacje/skargi i jak sobie z nimi radzić
Proces powstawania i rozwiązywania sytuacji konfliktowych w sytuacjach reklamacyjnych (proces eskalacji i deeskalacji)
Obrona propozycji rozwiązania sytuacji reklamacji/skargi poprzez budowanie i argumentowanie jej wartości dla klienta
Proces, narzędzia i techniki efektywnych i skutecznych negocjacji w kontekście obsługi roszczeń reklamacji/skargi
Skuteczne metody i techniki wywierania wpływu i prowadzenia klienta do decyzji/deklaracji
Sposoby wywierania pozytywnego, zamykającego wrażenia w kontakcie z klientem w kontekście obsługi reklamacji/skargi
Analiza i rozwiązania dotyczące trudnych sytuacji, z którymi uczestnicy szkolenia spotykają się w swojej pracy
Podsumowanie szkolenia, odpowiedzi na pytania uczestników, dyskusje
Czas trwania
I dzień: godz. 10.00-16.00
II dzień: 9.00-15.00
Prelegenci
Ekspert z zakresu negocjacji, zarządzania projektami, metodyki procesowej, zbierania i analizy danych, ciągłego doskonalenia, rozwoju kompetencji, coachingu, psychologii pracy i organizacji. Jest certyfikowanym audytorem Lean (certyfikacja PCC). Audytuje, diagnozuje, a następnie opracowuje autorskie programy naprawcze lub rozwojowe dla organizacji.
Posiada wieloletnie doświadczenie w branżach: handlowej, logistycznej, a także produkcyjnej. Jest dyplomowanym team coachem, trenerem, konsultantem zarządzania, a także mediatorem sądowym oraz psychologiem i psychoterapeutą w trakcie certyfikacji PTP.
Posiada Certyfikaty Jakości ISO 9001:2015 w obszarze szkoleń i doradztwa. Zrealizowała ponad 7000 godzin szkoleniowych, spędziła ponad 800 dni doradczych w projektach wdrożeniowych, a także 500 dni audytów zewnętrznych.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Warszawa
woj. mazowieckie
Warszawa
woj. mazowieckie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 5 dni przed terminem
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Najczęściej zadawane pytania
- Przesłanie wypełnionego formularza jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie.
- Płatność powinna być przekazana w formie przedpłaty na konto J.G.Training: BRE BANK S.A. - mBank 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883.
- Brak dokonania płatności przed terminem szkolenia nie oznacza rezygnacji z udziału w szkoleniu.
- Rezygnacja z udziału w szkoleniu może być dokonana najpóźniej na 5 dni roboczych przed datą szkolenia, wyłącznie w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie lub nieobecność na szkoleniu nie zwalnia od dokonania opłaty.
- Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia z przyczyn od siebie niezależnych i odstąpienia od umowy. W takim przypadku przedpłaty zostaną niezwłocznie zwrócone zgłaszającym a Organizator nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe z powodu odwołania szkolenia.
- Oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami umowy i akceptujemy je.
- Oświadczamy, że jesteśmy umocowani do zawarcia niniejszej umowy w imieniu wskazanego wyżej podmiotu.
- Nazwa firmy: J.G.Training
- Ulica i nr: Olesińska 21
- Kod pocztowy: 02-548
- Miejscowość: Warszawa
- Numer NIP: 8981505607
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Organizator
