Obsługa reklamacji – kompetencje osobiste i aspekty prawne

1. Wprowadzenie:
- Relacje partnerskie jako więzi bazujące na potrzebach realizacji celów
- Czym jest a czym nie jest profesjonalna obsługa klienta
- Identyfikacja potrzeb klientów w perspektywie klientów wewnętrznych, zewnętrznych i organizacji

2. Ogólna charakterystyka aktów prawnych regulujących problematykę rękojmi i gwarancji:
- Pojęcie obrotu gospodarczego oraz obrotu konsumenckiego,
- Definicja przedsiębiorcy i konsumenta,
- Różnice w unormowaniach prawnych w obrocie dwustronnie profesjonalnym oraz z udziałem konsumentów. Kiedy do odpowiedzialności sprzedawcy znajdą zastosowanie przepisy kodeksu cywilnego, a kiedy należy stosować przepisy ustawy o tzw. sprzedaży konsumenckiej?
- Projektowane zmiany do kodeksu cywilnego, czyli jednolita regulacja odpowiedzialności za wady rzeczy.

3. Ogólna charakterystyka umowy sprzedaży w obrocie profesjonalnym i konsumenckim:
- Treść i forma umowy, ogólne warunki umów, wzory umów i regulaminy,
- Obowiązki sprzedawcy i kupującego, niedozwolone klauzule umowne przy sprzedaży konsumenckiej,
- Szczególne rodzaje sprzedaży, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa i sprzedaż na odległość,
- Jakie przepisy po wejściu w życie planowanych zmian będą regulować sprawy związane z niezgodnością towaru konsumpcyjnego w obrocie konsumenckim i profesjonalnym, czy nadal będzie obowiązywać ustawa o sprzedaży konsumenckiej?

4. Wady rzeczy, czyli rękojmia i gwarancja w obrocie gospodarczym w obowiązującym stanie prawnym. Niezgodność towaru z umową, czyli jednolita definicja wad rzeczy w obrocie z udziałem konsumentów i przedsiębiorców po projektowanych zmianach przepisów kodeksu cywilnego. Porównanie obowiązujących przepisów oraz projektowanych zmian.

5. Gwarancja przy sprzedaży z uwzględnieniem planowanych zmian kodeksu cywilnego.
- Gwarancja – pojęcie, forma i treść gwarancji, czas trwania gwarancji. Rękojmia a gwarancja
- Kto ponosi koszty związane z realizacją przez kupującego uprawnień w ramach gwarancji?
- Odpowiedzialność z tytułu rękojmi i gwarancji a odpowiedzialność z innych tytułów, odpowiedzialność za produkt niebezpieczny.

6. Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstw oraz sprzedaż na odległość po 13 czerwca 2014 r. czyli ustawa o prawach konsumenta

7. Style prowadzenia rozmów:
- Style zachowań rozmówców.
- Typologia zachowań w sytuacjach trudnych.
- Przyjmowanie pożądanych zachowań podczas rozmowy (np.: sposoby angażowania klienta milczącego, “zamkniętego”; sterowanie przebiegiem rozmowy z klientem agresywnym, który nie zgadza się z argumentami, itp.).

8. Asertywne zachowania w kontakcie z klientem zewnętrznym:
- Zasady wywierania wpływu
- Techniki asertywne
- Techniki receptywne i ekspresywne wywierania wpływu

9. Zasady prowadzenia skutecznych negocjacji
- Style negocjacyjne
- Model Mastenbrook`a
- Taktyki negocjacyjne

10. Zachowania podczas sytuacji konfliktowych:
- Przyczyny konfliktów/ napięć indywidualnych i zespołowych
- Typowe sytuacje stresowe, konfliktowe i napięciowe w sytuacji pracy
- Oddziaływanie sytuacji problemowych na zespół
- Styl osobisty i strategia w konflikcie
- Strategie przezwyciężania konfliktów