Szkolenie
Obsługa reklamacji – kompetencje osobiste i aspekty prawne
O szkoleniu
Głównym celem szkolenia jest aktualizacja i poszerzenie wiedzy w zakresie obsługi reklamacji oraz doskonalenie kompetencji osobistych związanych z umiejętnościami miękkimi ułatwiającymi pracę w dziale obsługi klienta (dziale reklamacji).
Kto powinien wziąć udział?
Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji)
Program szkolenia
1. Wprowadzenie:
- Relacje partnerskie jako więzi bazujące na potrzebach realizacji celów
- Czym jest a czym nie jest profesjonalna obsługa klienta
- Identyfikacja potrzeb klientów w perspektywie klientów wewnętrznych, zewnętrznych i organizacji
2. Ogólna charakterystyka aktów prawnych regulujących problematykę rękojmi i gwarancji:
- Pojęcie obrotu gospodarczego oraz obrotu konsumenckiego,
- Definicja przedsiębiorcy i konsumenta,
- Różnice w unormowaniach prawnych w obrocie dwustronnie profesjonalnym oraz z udziałem konsumentów. Kiedy do odpowiedzialności sprzedawcy znajdą zastosowanie przepisy kodeksu cywilnego, a kiedy należy stosować przepisy ustawy o tzw. sprzedaży konsumenckiej?
- Projektowane zmiany do kodeksu cywilnego, czyli jednolita regulacja odpowiedzialności za wady rzeczy.
3. Ogólna charakterystyka umowy sprzedaży w obrocie profesjonalnym i konsumenckim:
- Treść i forma umowy, ogólne warunki umów, wzory umów i regulaminy,
- Obowiązki sprzedawcy i kupującego, niedozwolone klauzule umowne przy sprzedaży konsumenckiej,
- Szczególne rodzaje sprzedaży, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa i sprzedaż na odległość,
- Jakie przepisy po wejściu w życie planowanych zmian będą regulować sprawy związane z niezgodnością towaru konsumpcyjnego w obrocie konsumenckim i profesjonalnym, czy nadal będzie obowiązywać ustawa o sprzedaży konsumenckiej?
4. Wady rzeczy, czyli rękojmia i gwarancja w obrocie gospodarczym w obowiązującym stanie prawnym. Niezgodność towaru z umową, czyli jednolita definicja wad rzeczy w obrocie z udziałem konsumentów i przedsiębiorców po projektowanych zmianach przepisów kodeksu cywilnego. Porównanie obowiązujących przepisów oraz projektowanych zmian.
5. Gwarancja przy sprzedaży z uwzględnieniem planowanych zmian kodeksu cywilnego.
- Gwarancja – pojęcie, forma i treść gwarancji, czas trwania gwarancji. Rękojmia a gwarancja
- Kto ponosi koszty związane z realizacją przez kupującego uprawnień w ramach gwarancji?
- Odpowiedzialność z tytułu rękojmi i gwarancji a odpowiedzialność z innych tytułów, odpowiedzialność za produkt niebezpieczny.
6. Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstw oraz sprzedaż na odległość po 13 czerwca 2014 r. czyli ustawa o prawach konsumenta
7. Style prowadzenia rozmów:
- Style zachowań rozmówców.
- Typologia zachowań w sytuacjach trudnych.
- Przyjmowanie pożądanych zachowań podczas rozmowy (np.: sposoby angażowania klienta milczącego, “zamkniętego”; sterowanie przebiegiem rozmowy z klientem agresywnym, który nie zgadza się z argumentami, itp.).
8. Asertywne zachowania w kontakcie z klientem zewnętrznym:
- Zasady wywierania wpływu
- Techniki asertywne
- Techniki receptywne i ekspresywne wywierania wpływu
9. Zasady prowadzenia skutecznych negocjacji
- Style negocjacyjne
- Model Mastenbrook`a
- Taktyki negocjacyjne
10. Zachowania podczas sytuacji konfliktowych:
- Przyczyny konfliktów/ napięć indywidualnych i zespołowych
- Typowe sytuacje stresowe, konfliktowe i napięciowe w sytuacji pracy
- Oddziaływanie sytuacji problemowych na zespół
- Styl osobisty i strategia w konflikcie
- Strategie przezwyciężania konfliktów
- Relacje partnerskie jako więzi bazujące na potrzebach realizacji celów
- Czym jest a czym nie jest profesjonalna obsługa klienta
- Identyfikacja potrzeb klientów w perspektywie klientów wewnętrznych, zewnętrznych i organizacji
2. Ogólna charakterystyka aktów prawnych regulujących problematykę rękojmi i gwarancji:
- Pojęcie obrotu gospodarczego oraz obrotu konsumenckiego,
- Definicja przedsiębiorcy i konsumenta,
- Różnice w unormowaniach prawnych w obrocie dwustronnie profesjonalnym oraz z udziałem konsumentów. Kiedy do odpowiedzialności sprzedawcy znajdą zastosowanie przepisy kodeksu cywilnego, a kiedy należy stosować przepisy ustawy o tzw. sprzedaży konsumenckiej?
- Projektowane zmiany do kodeksu cywilnego, czyli jednolita regulacja odpowiedzialności za wady rzeczy.
3. Ogólna charakterystyka umowy sprzedaży w obrocie profesjonalnym i konsumenckim:
- Treść i forma umowy, ogólne warunki umów, wzory umów i regulaminy,
- Obowiązki sprzedawcy i kupującego, niedozwolone klauzule umowne przy sprzedaży konsumenckiej,
- Szczególne rodzaje sprzedaży, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa i sprzedaż na odległość,
- Jakie przepisy po wejściu w życie planowanych zmian będą regulować sprawy związane z niezgodnością towaru konsumpcyjnego w obrocie konsumenckim i profesjonalnym, czy nadal będzie obowiązywać ustawa o sprzedaży konsumenckiej?
4. Wady rzeczy, czyli rękojmia i gwarancja w obrocie gospodarczym w obowiązującym stanie prawnym. Niezgodność towaru z umową, czyli jednolita definicja wad rzeczy w obrocie z udziałem konsumentów i przedsiębiorców po projektowanych zmianach przepisów kodeksu cywilnego. Porównanie obowiązujących przepisów oraz projektowanych zmian.
5. Gwarancja przy sprzedaży z uwzględnieniem planowanych zmian kodeksu cywilnego.
- Gwarancja – pojęcie, forma i treść gwarancji, czas trwania gwarancji. Rękojmia a gwarancja
- Kto ponosi koszty związane z realizacją przez kupującego uprawnień w ramach gwarancji?
- Odpowiedzialność z tytułu rękojmi i gwarancji a odpowiedzialność z innych tytułów, odpowiedzialność za produkt niebezpieczny.
6. Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstw oraz sprzedaż na odległość po 13 czerwca 2014 r. czyli ustawa o prawach konsumenta
7. Style prowadzenia rozmów:
- Style zachowań rozmówców.
- Typologia zachowań w sytuacjach trudnych.
- Przyjmowanie pożądanych zachowań podczas rozmowy (np.: sposoby angażowania klienta milczącego, “zamkniętego”; sterowanie przebiegiem rozmowy z klientem agresywnym, który nie zgadza się z argumentami, itp.).
8. Asertywne zachowania w kontakcie z klientem zewnętrznym:
- Zasady wywierania wpływu
- Techniki asertywne
- Techniki receptywne i ekspresywne wywierania wpływu
9. Zasady prowadzenia skutecznych negocjacji
- Style negocjacyjne
- Model Mastenbrook`a
- Taktyki negocjacyjne
10. Zachowania podczas sytuacji konfliktowych:
- Przyczyny konfliktów/ napięć indywidualnych i zespołowych
- Typowe sytuacje stresowe, konfliktowe i napięciowe w sytuacji pracy
- Oddziaływanie sytuacji problemowych na zespół
- Styl osobisty i strategia w konflikcie
- Strategie przezwyciężania konfliktów
Czas trwania
2 dni po 7 h
Terminy szkoleń:
17-18-08.2017
11-12.12.2017
Terminy szkoleń:
17-18-08.2017
11-12.12.2017
Prelegenci


trenerzy TQMsoft
Weź udział
Cena 1
PLN/os netto
1450
PLN
Cena zawiera:
- Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu, pomoc w rezerwacji hotelu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft.
Weź udział
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Organizator

TQMsoft
31-231 Kraków
Bociana 22a
woj. małopolskie
Od 1996 roku wspieramy naszych Klientów w doskonaleniu jakości i produktywności.
Usprawniamy procesy Klientów dostarczając i wdrażając najwyższej klasy produkty i usługi. Pomagamy doskonalić kompetencje techniczne i osobiste pracowników różnych sz...
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o przejście do sekcji
Weź udział, aby
wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje
się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.
karta zgłoszenia- W przypadku podjęcia decyzji o uczestnictwie w szkoleniu proszę o jej uzupełnienie i odesłanie na e-mail: szkolenia@tqmsoft.eu lub na numer faksu: 12 3971 884 albo kontakt : 12 397 18 81.
- Chcesz wiedzieć więcej? Napisz do nas! lub zadzwoń!
Kontakt
Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
TQMsoft
31-231 Kraków
Bociana 22a