Szkolenie

Obsługa reklamacji – kompetencje osobiste i aspekty prawne

O szkoleniu

Głównym celem szkolenia jest aktualizacja i poszerzenie wiedzy w zakresie obsługi reklamacji oraz doskonalenie kompetencji osobistych związanych z umiejętnościami miękkimi ułatwiającymi pracę w dziale obsługi klienta (dziale reklamacji).
Kto powinien wziąć udział?
Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji)

Program szkolenia

1. Wprowadzenie:
- Relacje partnerskie jako więzi bazujące na potrzebach realizacji celów
- Czym jest a czym nie jest profesjonalna obsługa klienta
- Identyfikacja potrzeb klientów w perspektywie klientów wewnętrznych, zewnętrznych i organizacji

2. Ogólna charakterystyka aktów prawnych regulujących problematykę rękojmi i gwarancji:
- Pojęcie obrotu gospodarczego oraz obrotu konsumenckiego,
- Definicja przedsiębiorcy i konsumenta,
- Różnice w unormowaniach prawnych w obrocie dwustronnie profesjonalnym oraz z udziałem konsumentów. Kiedy do odpowiedzialności sprzedawcy znajdą zastosowanie przepisy kodeksu cywilnego, a kiedy należy stosować przepisy ustawy o tzw. sprzedaży konsumenckiej?
- Projektowane zmiany do kodeksu cywilnego, czyli jednolita regulacja odpowiedzialności za wady rzeczy.

3. Ogólna charakterystyka umowy sprzedaży w obrocie profesjonalnym i konsumenckim:
- Treść i forma umowy, ogólne warunki umów, wzory umów i regulaminy,
- Obowiązki sprzedawcy i kupującego, niedozwolone klauzule umowne przy sprzedaży konsumenckiej,
- Szczególne rodzaje sprzedaży, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa i sprzedaż na odległość,
- Jakie przepisy po wejściu w życie planowanych zmian będą regulować sprawy związane z niezgodnością towaru konsumpcyjnego w obrocie konsumenckim i profesjonalnym, czy nadal będzie obowiązywać ustawa o sprzedaży konsumenckiej?

4. Wady rzeczy, czyli rękojmia i gwarancja w obrocie gospodarczym w obowiązującym stanie prawnym. Niezgodność towaru z umową, czyli jednolita definicja wad rzeczy w obrocie z udziałem konsumentów i przedsiębiorców po projektowanych zmianach przepisów kodeksu cywilnego. Porównanie obowiązujących przepisów oraz projektowanych zmian.

5. Gwarancja przy sprzedaży z uwzględnieniem planowanych zmian kodeksu cywilnego.
- Gwarancja – pojęcie, forma i treść gwarancji, czas trwania gwarancji. Rękojmia a gwarancja
- Kto ponosi koszty związane z realizacją przez kupującego uprawnień w ramach gwarancji?
- Odpowiedzialność z tytułu rękojmi i gwarancji a odpowiedzialność z innych tytułów, odpowiedzialność za produkt niebezpieczny.

6. Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstw oraz sprzedaż na odległość po 13 czerwca 2014 r. czyli ustawa o prawach konsumenta

7. Style prowadzenia rozmów:
- Style zachowań rozmówców.
- Typologia zachowań w sytuacjach trudnych.
- Przyjmowanie pożądanych zachowań podczas rozmowy (np.: sposoby angażowania klienta milczącego, “zamkniętego”; sterowanie przebiegiem rozmowy z klientem agresywnym, który nie zgadza się z argumentami, itp.).

8. Asertywne zachowania w kontakcie z klientem zewnętrznym:
- Zasady wywierania wpływu
- Techniki asertywne
- Techniki receptywne i ekspresywne wywierania wpływu

9. Zasady prowadzenia skutecznych negocjacji
- Style negocjacyjne
- Model Mastenbrook`a
- Taktyki negocjacyjne

10. Zachowania podczas sytuacji konfliktowych:
- Przyczyny konfliktów/ napięć indywidualnych i zespołowych
- Typowe sytuacje stresowe, konfliktowe i napięciowe w sytuacji pracy
- Oddziaływanie sytuacji problemowych na zespół
- Styl osobisty i strategia w konflikcie
- Strategie przezwyciężania konfliktów

Prelegenci

Cytat
trenerzy TQMsoft

Gdzie i kiedy

Kraków 15 - 16 stycznia 2018
TQMsoft

31-231 Kraków

Bociana 22a

woj. małopolskie

Weź udział

Cena 1
PLN/os netto
1450 PLN
Cena zawiera:
  • Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu, pomoc w rezerwacji hotelu oraz bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft.

Organizator

TQMsoft
31-231 Kraków
Bociana 22a
woj. małopolskie
Od 1996 roku wspieramy naszych Klientów w doskonaleniu jakości i produktywności. Usprawniamy procesy Klientów dostarczając i wdrażając najwyższej klasy produkty i usługi. Pomagamy doskonalić kompetencje techniczne i osobiste pracowników różnych sz...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

karta zgłoszenia- W przypadku podjęcia decyzji o uczestnictwie w szkoleniu proszę o jej uzupełnienie i odesłanie na e-mail: szkolenia@tqmsoft.eu lub na numer faksu: 12 3971 884 albo kontakt : 12 397 18 81.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Wiadomość została wysłana!
Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

TQMsoft
31-231 Kraków Bociana 22a
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!