Szkolenie

Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne

O szkoleniu

Szkolenie ma na celu wyposażenie osoby zaangażowanej w proces reklamacji w narzędzia pozwalające na dopasowanie działań do specyfiki klienta. Szkolenie da wiedzę i umiejętności z zakresu wpływu na siebie i innych. Pozwoli to na zintegrowanie oczekiwań i rzeczywistości. Dzięki pracy na przykładach, uwypuklone zostaną najlepsze praktyki rynkowe i sposoby ich wdrożenia. Wskazanie i identyfikacja jakości relacji na którym bazuje klient, pozwoli na efektywne działanie w obszarze reklamacji.
Dlaczego warto wziąć udział?

Uczestnik nauczy się:

  • Prawidłowo rozdzielać sprawy dotyczące procesu rękojmi i gwarancji.
  • Sprawnie przeprowadzać procesy reklamacyjne.
  • Planować działania zmierzające do poprawy obsługi reklamacji.
  • Identyfikować prawidłowy kontekst emocjonalny przeprowadzanego procesu reklamacji.
  • Udzielać informacji zwrotnej otoczeniu w relacjach reklamacyjnych.

Uczestnik dowie się:

  • Jakie są potrzebne kompetencje do efektywnego przeprowadzania procesu reklamacji.
  • Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją w segmencie b2b i b2c.
  • W jaki sposób osoby składające reklamację przekształcić w promotorów własnej firmy.
  • Jakie relacje chcą nawiązywać klienci uruchamiający proces reklamacji.
  • Gdzie znajdują się informacje dotyczące sprawy klienta.
  • Czy koncepcja mediacji jest skuteczna w kontekście reklamacji.
  • Czego za wszelką cenę nie można powiedzieć klientowi.
Kto powinien wziąć udział?

Pracowników obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji).

Program szkolenia

Program pierwszego dnia:

  1. Cykl PDSA w organizacji a rola działu reklamacji.
  2. Proces reklamacyjny - czym jest i jak wygląda w firmie, mapowanie procesu reklamacyjnego.
  3. Zagadnienia prawne – rękojmia a gwarancja, różnice w wymaganiach w segmentach b2b a b2c, najczęstsze pułapki w reklamacjach.
  4. Informacje o kliencie.
  5. Wskazówki dobrej obsługi reklamacji.
  6. Pracownik działu reklamacji – mediator czy sternik? Nowe koncepcje w kontekście obsługi klienta.

Program drugiego dnia:

  1. Podejście detektywa w reklamacjach.
  2. Technika 5w1h w dziale obsługi klienta.
  3. Czego nie można powiedzieć klientowi? Zasady komunikacji interpersonalnej. Koncepcja sprawnej komunikacji.
  4. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
  5. Dekalog obsługi reklamacji.
  6. Trudny klient i techniki radzenia sobie z emocjami – metoda złotego mostu i wyciągniętej dłoni.
  7. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
  8. Formuła przyjęcia reklamacji.
  9. Jak przeprowadzać proces odmowy?

Czas trwania

2 dni po 7 godzin

TERMINY:
05-06.06.2017
10-11.07.2017
02-03.10.2017
11-12.12.2017

Prelegenci

Cytat

trenerzy TQMsoft

Gdzie i kiedy

Online 24 - 25 maja 2021

Gdzie i kiedy

Kraków 24 - 25 maja 2021
TQMsoft

31-231 Kraków

Bociana 22a

woj. małopolskie

Zapisz się

Szkolenie stacjonarne
za osobę
1350 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
Zapisz się
Szkolenie online
za osobę
1350 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Zapisz się

Organizator

TQMsoft
31-231 Kraków
Bociana 22a
woj. małopolskie
Od 1996 roku wspieramy naszych Klientów w doskonaleniu jakości i produktywności. Usprawniamy procesy Klientów dostarczając i wdrażając najwyższej klasy produkty i usługi. Pomagamy doskonalić kompetencje techniczne i osobiste pracowników różnych sz...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.

Wymagany komputer z dostępem do internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

TQMsoft
31-231 Kraków Bociana 22a
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!