Obsługa reklamacji z elementami negocjacji

Gra symulacyjna „Obcy”

• Krótka gra szkoleniowa osadzona jest w realiach symulacji rozmów z klientami prezentującymi trudne zachowania. Doświadczenie polega na inwersji roli obsługującego klienta do roli klienta oraz analiza pojawiających się w trudnych sytuacjach postaw, zachowań i emocji. Gra umożliwia praktyczne wdrożenie do tematu prowadzenia trudnych rozmów z klientami oraz pokazuje aktualny poziom zaawansowania umiejętności uczestników szkolenia w tym zakresie, takich jak: stosowana strategia rozmowy, kontrolowanie jej przebiegu, budowanie relacji sprzyjających porozumieniu, reagowanie na stosowane techniki manipulacyjne, wywieranie wpływu i przekonywanie drugiej strony przy jednoczesnym nie poddawaniu się presji, elastyczność, posługiwanie się argumentacją zabezpieczającą interesy obu stron.
• Po zakończeniu rozgrywki, jej przebieg jest analizowany wspólnie z uczestnikami warsztatów z omówieniem kluczowych elementów. Przebieg gry jest także bardzo dobrym punktem wyjścia do refleksji i wniosków uczestników warsztatów nad aktualnym podejściem do procesu obsługi reklamacji oraz do praktycznego omawiania tematyki poszczególnych kwestii merytorycznych w dalszej części szkolenia.

Ważne elementy psychologii relacji w trakcie obsługi reklamacji

• Model podwójnej dbałości – strategie konfrontacyjne a strategie zapraszające do współpracy
• Reguła wzajemności + przykłady branżowe jej wykorzystania
• Projekcje – uważność na myślenie klienta o intencjach
• Reguła zaangażowania i konsekwencji – angażowanie klienta w szukanie rozwiązania
• Prawo stałości energii: racjonalne myślenie vs. emocje
• Podstawowe prawa asertywności w relacji z klientami w trudnych sytuacjach
• Warsztat – dobre praktyki w obsłudze reklamacji, wynikające z działania mechanizmów psychologicznych

Techniki negocjacyjne w obsłudze reklamacji

• Przegląd podstawowych i zaawansowane technik negocjacyjnych i antymanipulacji
• Prezentacja wybranych technik negocjacyjnych + praktyczne przykłady na poziomach: zastosowanie / skuteczna obrona
• Wybór kilku technik negocjacyjnych do sekwencji rozmowy reklamacyjnej + testy na branżowym case study
• Reagowanie na wybrane techniki stosowane przez klientów – na podstawie doświadczeń uczestników warsztatów
• Krótki trening zastosowania technik negocjacyjnych + feedback

Nasze trudne sytuacje

• Ćwiczenie „Czerwona kartka” – zebranie najczęściej pojawiających się trudnych sytuacji w kontekście obsługi reklamacji
• Wstępna analiza sytuacji na dwóch poziomach (praca na doświadczeniach uczestników szkolenia)
  • Postawa, zachowania, emocje klienta
  • Postawa, zachowania, emocje obsługującego
• Scenka diagnostyczna: trudna sytuacja + wypracowanie zachowań opłacalnych i ryzykownych

Specyfika obsługi reklamacji

• Kontekst produktowy: produkt, działanie, termin, otoczenie produktowe, niepożądane działania, itd. (dostosowanie do specyfiki produktowej uczestników szkolenia)
• Kontekst obsługowy: dostawa, dostępność, uszkodzenia, obsługa klienta, itd.
• Warsztat: interesy klienta vs. interesy firmy

Warsztat praktyczny – budowanie algorytmu obsługi reklamacji

• Otwarcie rozmowy – pierwsza reakcje profesjonalisty i zabezpieczanie negatywnych emocji klienta
• Przejęcie kontroli nad rozmową – technika kontraktowania w praktyce obsługi reklamacji
• Diagnoza problemu, diagnoza reklamacji – narzędzia
• Reklamacja uznana vs. nieuznana – narzędzia komunikacji decyzji
• Prezentacja rozwiązań dla klienta
• Przekazywanie trudnych informacji klientowi – teoria i praktyka
• Asertywne reagowanie na nierealne oczekiwania klientów – model ZWROTNICA
• Warsztat – wypracowanie i testy algorytmu obsługi reklamacji

Techniki na „podbramkowe sytuacje”

• Wyższy poziom asertywności
• Stosowane manipulacje i reagowanie na tego typu techniki używane przez klientów.
• Asertywne reakcje na krytykę zgodną i niezgodną ze stanem faktycznym
• Reagowanie na zarzuty i powtórzone zarzuty
• Kiedy trzeba przeprosić klienta – model POPO
• Techniki na najtrudniejsze sytuacje: 3xTAK, PSK, NNRP, czas reakcji, stawianie granic

Trening całościowy algorytmu obsługi reklamacji

• Trening całościowy na forum (z użyciem „czerwonych kartek”) + analiza użyteczności
• Trening w strukturach 3-osobowych (z obserwatorami) + feedback
• Podsumowanie i „pomost w przyszłość”