Obsługa trudnego klienta

O szkoleniu

Szkolenie trudny klient, to warsztat, na którym uczestnicy dowiedzą się jak radzić sobie z trudnym klientem. Podczas szkolenia "Obsługa Trudnego Klienta" zwrócimy szczególną uwagę na przekazanie wiedzy i wykształcenie umiejętności, dzięki którym praca z trudnym klientem będzie odbywała się w sposób profesjonalny i skuteczny.
Dlaczego warto wziąć udział?

Szkolenie Trudny Klient rozwinie Twoje umiejętności związane z odpowiednimi reakcjami na różnego rodzaju zachowania trudnych klientów, Umiejętności, które wykształcisz podczas szkolenia pozwolą rozwiązać trudne sytuacje z klientami w taki sposób, aby ich nie urazić i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku. Obsługa Trudnego Klienta, to szkolenie, dzięki któremu Twoja praca z trudnym klientem stanie się bardziej profesjonalna i skuteczna a jednocześnie przynosząca mniej stresu.

Dzięki udziałowi w szkoleniu:

  • Dowiesz się, jak radzić sobie z trudnym klientem i jak wygląda modelowa praca z trudnym klientem.
  • Poznasz różne typy trudnego klienta oraz nauczysz się skutecznych sposobów komunikowania się z nimi.
  • Uświadomisz sobie jakie zachowania mogą przyczynić się do rozgniewania klienta.
  • Udoskonalisz swoje umiejętności związane z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta.
  • Zdobędziesz umiejętności z zakresu wykorzystania skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów.
  • Rozwiniesz umiejętności asertywnego zachowania się wobec trudnych klientów.
  • Poznasz sposoby redukcji stresu wywołanego przez trudne sytuacje w obsłudze klienta.
Kto powinien wziąć udział?

Nasze doświadczenie pozwala nam zarekomendować szkolenie z obsługi trudnego klienta:

  • Specjalistom ds. obsługi klienta pracującym z klientami indywidualnym bądź biznesowymi we wszystkich formach kontaktu (bezpośrednim, telefonicznym, e-mailowym).
  • Specjalistom działów reklamacji i serwisu mającym kontakt z klientami.
  • Handlowcom, przedstawicielom handlowym, specjalistom ds. sprzedaży obsługującym klientów.

Program szkolenia

1. TRUDNY KLIENT - TYPOLOGIA

  • Cztery typy klientów
  • Typowe zachowania trudnych klientów
  • Sposób dopasowania do różnych typów klienta

2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"

  • Typowe błędy w komunikacji z klientem
  • Podstawowy błąd atrybucji

3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

  • Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
  • Techniki odpierania zastrzeżeń

4. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW

  • Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
  • Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
  • Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

5. ZACHOWANIA ASERTYWNE

  • Obrona przed krytyką
  • Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta, czyli asertywne stawianie granic
  • Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta, czyli asertywna odmowa

6. MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI TRUDNEGO KLIENTA

  • Mój styl rozmowy z klientem - samoocena
  • Znaczenie osobistego zaangażowania

7. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST TRUDNY KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ

  • Mój styl radzenia sobie ze stresem
  • Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
  • Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu

Czas trwania

1 dzień (8h)

Prelegenci

ANNA RITTER

Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managerskim w zakresie sprzedaży, negocjacji, zarządzania zespołami pracowniczymi w branży farmaceutycznej i FMCG.

Karierę zawodową rozpoczęła w 1999 roku firmie Diageo Polska, gdzie w ciągu pięciu lat przeszła wszystkie szczeble kariery, zostając ostatecznie managerem średniego szczebla w dziale HoReCa, gdzie odpowiadała za pozyskiwanie i negocjowanie kontraktów ze strategicznymi klientami firmy oraz zarządzała zespołem przedstawicieli handlowych.

W 2008 roku rozpoczęła pracę w firmie Biofarm na stanowisku Przedstawiciela Medycznego w dziale RX, gdzie z czasem, już jako Kierownik Sprzedaży odpowiadała za opracowanie krótko i długoterminowych strategii sprzedaży leków ze specjalistycznej linii neurologiczno-psychiatrycznej. Zarządzając zespołem przedstawicieli medycznych wyznaczała i monitorowała realizację celów handlowych. W latach 2013 - 2015 pracowała jako Regionalny Dyrektor Sprzedaży w Farmacol SA. Była odpowiedzialna za sprawne funkcjonowanie działów sprzedaży oraz negocjacje umów handlowych z ogólnopolskimi sieciami aptek.

Obecnie Pracuje w Natur Produkt Zdrovit jako Kierownik ds. Szkoleń i Sprzedaży , gdzie z sukcesem prowadzi zespół najlepszych Przedstawicieli w Polsce.

Absolwentka Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) w trzech specjalizacjach, psychologia społeczna, podspecjalizacja psychologia biznesu ,psychologia transportu. Swoją pracę magisterską poświęciła metodom wywierania wpływu badając determinaty przekazów merytorycznych do leków RX w oparciu o strukturę stylów zachowań społecznych D. Merill. Kolejne badania Poświęciła na badanie stresu i jego wpływu na funkcjonowanie w trudnych sytuacjach.

Obecnie studentka Colegium Civitas na wydziale Life coaching Sturt UP certyfikacja coacha ACC ICF. Prowadzi coauchingi w zakresie rozwoju osobistego , biznesowego i coachingi zespołów. Trener współpracujący B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa.

Za swój największy sukces zawodowy uważa nieustanny rozwój i możliwość ciągłego podnoszenia kwalifikacji – każdorazowo zmiana pracy dawała jej szansę wejścia na kolejny szczebel kariery. Prywatnie entuzjastka crosffitu , podróżowania , dobrej książki i dobrego humoru.

Gdzie i kiedy

Warszawa 6 czerwiec 2022
Sala szkoleniowa w Warszawie

Warszawa

woj. mazowieckie

Gdzie i kiedy

Warszawa 4 kwiecień 2022
Sala szkoleniowa w Warszawie

Warszawa

woj. mazowieckie

Rejestracja

Cena regularna
Cena regularna
931
+23% VAT
Cena zawiera:
  • Zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 960 zł)
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • Rozwiń
Dostępne zniżki:
  • 10% przy zgłoszeniu min. 2 osób
Zapisz się

Organizator

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa
Echa Leśne 27C
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o przesłanie formularza. Następnie postępowanie zgodnie z otrzymaną w wiadomości zwrotnej instrukcją.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Sp. z o.o.
03-257 Warszawa Echa Leśne 27C
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!