Obsługa trudnego klienta w procesie reklamacji

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Cel szkolenia:
Uzmysłowienie uczestnikom wiedzy dotyczącej oczekiwań klientów
Uświadomienie, czym jest reklamacja dla klienta i Firmy.
Zdobycie praktycznych umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów
Przekazanie narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami
Kształtowanie u uczestników zachowań wzmacniających wizerunek Firmy
Utrzymanie większej ilości zadowolonych klientów
Wypracowanie praktycznych umiejętności związanych z obsługą klienta
Wzrost motywacji do podnoszenia kwalifikacji
Dbanie o prawidłowy wizerunek Firmy
Wypracowanie modeli zachowań zapobiegających konfliktom i niedomówieniom
Zdefiniowanie i analiza skuteczności stylu postępowania z reklamacjami przez uczestników

Szkolenie skierowane jest do:

Szkolenie skierowane jest do:
Pracowników kontaktujących się z klientami osobiście i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji i inne
Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
Przełożonych, zarządzających zespołem
Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów, handlowców i doradców
Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji

Program szkolenia:

KLIENT
Kim jest klient
Kim jest klient reklamujący
Powody utraty klientów w firmach
Moje nastawienie do klienta

CZYM JEST REKLAMACJA
Czym jest dla klienta
Czym jest dla pracownika
Czym jest dla firmy

KTO I DLACZEGO NIE LUBI REKLAMACJI
Rodzaje zachowań pracowników działu reklamacji (Zachowania agresywne, uległe, asertywne)

SKUTECZNE POSTĘPOWANIE W REKLAMACJI - 6 KROKÓW

TWORZENIE NOWOCZESNEJ KORESPONDENCJI REKLAMACYJNEJ, BUDUJĄCEJ POZYTYWNY WIZERUNEK FIRMY
Sposoby redagowania pism odrzucających reklamacje, uznających reklamacje, dotyczących wyjaśniania spraw niejasnych
Konstruowanie perswazyjnych komunikatów
Konstrukcja języka korzyści
Rozumienie punktu widzenia reklamodawcy
Najczęstsze błędy i najlepsze praktyki.

KOMUNIKACJA TELEFONICZNA Z KLIENTEM
Odbieranie telefonu – konieczne standardy
Typowe błędy w rozmowie telefonicznej
Typy rozmówców
Język pozytywny – co Klienci powinni i lubią słyszeć
Język negatywny – czego Klienci nie powinni i nie lubią słyszeć
Irytujące zwroty i sposoby ich zastąpienia
Bariery komunikacyjne

METODY RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI
Okazywanie zrozumienia i empatii
Radzenie sobie z osobistą krytyką / z personalnym atakiem
Stawianie granic klientowi
Zamiana oceny na opinię
Asertywność w kontakcie z klientem
Techniki tonowania emocji Klientów
Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem

REKLAMACJE JAKO PROBLEM DO ROZWIĄZANIA
Aktywne słuchanie
Reklamacja uzasadniona – wspólne wypracowanie z klientem sposobu rozwiązania i rekompensata
Reklamacja nieuzasadniona – asertywna odmowa
Utrzymanie klienta rezygnującego
Podsumowanie szkolenia

Informacje o prelegentach:

trener Effect Group

Cena zawiera:

materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

formularz zgłoszenia,
płatność po szkoleniu

Szkolenie, kurs: Obsługa trudnego klienta w procesie reklamacji