Szkolenie
Obsługa trudnego klienta w procesie reklamacji
O szkoleniu
Cel szkolenia:
Uzmysłowienie uczestnikom wiedzy dotyczącej oczekiwań klientów
Uświadomienie, czym jest reklamacja dla klienta i Firmy.
Zdobycie praktycznych umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów
Przekazanie narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami
Kształtowanie u uczestników zachowań wzmacniających wizerunek Firmy
Utrzymanie większej ilości zadowolonych klientów
Wypracowanie praktycznych umiejętności związanych z obsługą klienta
Wzrost motywacji do podnoszenia kwalifikacji
Dbanie o prawidłowy wizerunek Firmy
Wypracowanie modeli zachowań zapobiegających konfliktom i niedomówieniom
Zdefiniowanie i analiza skuteczności stylu postępowania z reklamacjami przez uczestników
Uzmysłowienie uczestnikom wiedzy dotyczącej oczekiwań klientów
Uświadomienie, czym jest reklamacja dla klienta i Firmy.
Zdobycie praktycznych umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów
Przekazanie narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami
Kształtowanie u uczestników zachowań wzmacniających wizerunek Firmy
Utrzymanie większej ilości zadowolonych klientów
Wypracowanie praktycznych umiejętności związanych z obsługą klienta
Wzrost motywacji do podnoszenia kwalifikacji
Dbanie o prawidłowy wizerunek Firmy
Wypracowanie modeli zachowań zapobiegających konfliktom i niedomówieniom
Zdefiniowanie i analiza skuteczności stylu postępowania z reklamacjami przez uczestników
Kto powinien wziąć udział?
Szkolenie skierowane jest do:
Pracowników kontaktujących się z klientami osobiście i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji i inne
Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
Przełożonych, zarządzających zespołem
Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów, handlowców i doradców
Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji
Pracowników kontaktujących się z klientami osobiście i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji i inne
Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
Przełożonych, zarządzających zespołem
Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów, handlowców i doradców
Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji
Program szkolenia
KLIENT
Kim jest klient
Kim jest klient reklamujący
Powody utraty klientów w firmach
Moje nastawienie do klienta
CZYM JEST REKLAMACJA
Czym jest dla klienta
Czym jest dla pracownika
Czym jest dla firmy
KTO I DLACZEGO NIE LUBI REKLAMACJI
Rodzaje zachowań pracowników działu reklamacji (Zachowania agresywne, uległe, asertywne)
SKUTECZNE POSTĘPOWANIE W REKLAMACJI - 6 KROKÓW
TWORZENIE NOWOCZESNEJ KORESPONDENCJI REKLAMACYJNEJ, BUDUJĄCEJ POZYTYWNY WIZERUNEK FIRMY
Sposoby redagowania pism odrzucających reklamacje, uznających reklamacje, dotyczących wyjaśniania spraw niejasnych
Konstruowanie perswazyjnych komunikatów
Konstrukcja języka korzyści
Rozumienie punktu widzenia reklamodawcy
Najczęstsze błędy i najlepsze praktyki.
KOMUNIKACJA TELEFONICZNA Z KLIENTEM
Odbieranie telefonu – konieczne standardy
Typowe błędy w rozmowie telefonicznej
Typy rozmówców
Język pozytywny – co Klienci powinni i lubią słyszeć
Język negatywny – czego Klienci nie powinni i nie lubią słyszeć
Irytujące zwroty i sposoby ich zastąpienia
Bariery komunikacyjne
METODY RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI
Okazywanie zrozumienia i empatii
Radzenie sobie z osobistą krytyką / z personalnym atakiem
Stawianie granic klientowi
Zamiana oceny na opinię
Asertywność w kontakcie z klientem
Techniki tonowania emocji Klientów
Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem
REKLAMACJE JAKO PROBLEM DO ROZWIĄZANIA
Aktywne słuchanie
Reklamacja uzasadniona – wspólne wypracowanie z klientem sposobu rozwiązania i rekompensata
Reklamacja nieuzasadniona – asertywna odmowa
Utrzymanie klienta rezygnującego
Podsumowanie szkolenia
Kim jest klient
Kim jest klient reklamujący
Powody utraty klientów w firmach
Moje nastawienie do klienta
CZYM JEST REKLAMACJA
Czym jest dla klienta
Czym jest dla pracownika
Czym jest dla firmy
KTO I DLACZEGO NIE LUBI REKLAMACJI
Rodzaje zachowań pracowników działu reklamacji (Zachowania agresywne, uległe, asertywne)
SKUTECZNE POSTĘPOWANIE W REKLAMACJI - 6 KROKÓW
TWORZENIE NOWOCZESNEJ KORESPONDENCJI REKLAMACYJNEJ, BUDUJĄCEJ POZYTYWNY WIZERUNEK FIRMY
Sposoby redagowania pism odrzucających reklamacje, uznających reklamacje, dotyczących wyjaśniania spraw niejasnych
Konstruowanie perswazyjnych komunikatów
Konstrukcja języka korzyści
Rozumienie punktu widzenia reklamodawcy
Najczęstsze błędy i najlepsze praktyki.
KOMUNIKACJA TELEFONICZNA Z KLIENTEM
Odbieranie telefonu – konieczne standardy
Typowe błędy w rozmowie telefonicznej
Typy rozmówców
Język pozytywny – co Klienci powinni i lubią słyszeć
Język negatywny – czego Klienci nie powinni i nie lubią słyszeć
Irytujące zwroty i sposoby ich zastąpienia
Bariery komunikacyjne
METODY RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI
Okazywanie zrozumienia i empatii
Radzenie sobie z osobistą krytyką / z personalnym atakiem
Stawianie granic klientowi
Zamiana oceny na opinię
Asertywność w kontakcie z klientem
Techniki tonowania emocji Klientów
Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem
REKLAMACJE JAKO PROBLEM DO ROZWIĄZANIA
Aktywne słuchanie
Reklamacja uzasadniona – wspólne wypracowanie z klientem sposobu rozwiązania i rekompensata
Reklamacja nieuzasadniona – asertywna odmowa
Utrzymanie klienta rezygnującego
Podsumowanie szkolenia
Czas trwania
2 dni
Prelegenci
trener Effect Group
Weź udział
Organizator
Effect Group Sp. z o.o.
01-443 Warszawa
Erazma Ciołka 16
woj. mazowieckie
Effect Group Sp. z o.o. to firma szkoleniowo-doradcza która działa na rynku szkoleń od II połowy 2006 roku i specjalizuje się w zwiększaniu efektywności na wszystkich poziomach organizacji, poprzez udostępnianie sprawdzonej wiedzy i doświadczenia zaw...
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Prosimy o przejście do sekcji
Weź udział, aby
wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje
się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.
formularz zgłoszenia,
płatność po szkoleniu
płatność po szkoleniu
- Chcesz wiedzieć więcej? Napisz do nas! lub zadzwoń!
Kontakt
Masz pytania? Napisz do nas
Wypełnij formularz
Dane kontaktowe
Effect Group Sp. z o.o.
01-443 Warszawa
Erazma Ciołka 16