Szkolenie

Od „trudnego” do wiernego. Jak obsługiwać „trudnych” klientów, aby zdobyć ich lojalność?

O szkoleniu

Co stanowi wyzwanie w obsłudze „trudnego” klienta?

Sposób potraktowania trudnego klienta ma ogromne znaczenie dla jego dalszych decyzji i dla losów firmy:
Źle potraktowany odchodzi i swoją negatywną opinię przekazuje innym klientom,
Pozytywnie zaskoczony przechodzi metamorfozę – staje się lojalny!

Dzięki właściwej obsłudze klient może nawet stać się wyznawcą firmy. Siła jego rekomendacji będzie znacznie większa, gdyż zbudowana na mocnym doświadczeniu. Właściwe potraktowanie klienta podczas reklamacji, skarg lub niezadowolenia może przynieść więcej korzyści niż kampania reklamowa.
Kto powinien wziąć udział?
Kierowników i pracowników działów obsługi Klienta,
Help Desków
Call Center

Program szkolenia

Dwudniowy warsztat dostarcza wiedzy na temat:
Wartości profesjonalnej obsługi w przypadku „trudnych” klientów
Przyczyny ”trudnych” zachowań klientów,
Mechanizmu powstawania negatywnych emocji,
Psychologi interakcji klient – pracownik w sytuacji: reklamacji, zarzutu, zastrzeżeń, niezadowolenia
Możliwości ich kontroli emocji w trakcie obsługi
Związków między wizerunkiem i marką a spostrzeganą wartością generowaną dla klienta podczas kontaktu z firmą,
Lojalności klienta opartej o bilans emocjonalny,
Uniwersalnych i specyficznych oczekiwań klientów „trudnych”
Komunikacji podczas interakcji pracownik

Rozwija umiejętności:
Odczytywania komunikatów od klienta – z zachowań werbalnych i niewerbalnych,
Słuchania, które pozwala usłyszeć przyczyny niezadowolenia i właściwie zareagować,
Komunikacji budującej zadowolenie klienta, realną w ramach firmowych procedur,
Stosowania „magicznych zwrotów”,
Asertywnej komunikacji: gaszenia agresji, niezadowolenia, przyjmowania krytyki, rozmowy w trakcie sytuacji reklamacji.
Kontroli emocji własnych a przede wszystkim klienta w trakcie rozmowy,

Wypracowuje praktyczne rozwiązania:
Skuteczne strategie postępowania czyli heurystyki postępowania na co dzień podczas obsługi klientów.

Czas trwania

16

Prelegenci

Cytat
Tomasz Kras

Współzałożyciel i Wiceprezes Pro Optima. Psycholog relacji z klientami, doświadczony trener. W ostatnich 3 latach przeszkolił ponad 1000 osób z kilkudziesięciu firm i instytucji. Uczestnicy jego szkoleń doceniają jego rozległą wiedzę i doświadczenie w obszarze relacji z klientami, nastawienie na słuchanie i rozumienie specyfiki ich problemów i wyzwań a także generowanie praktycznych rozwiązań, które łatwo wdrażać w realia ich pracy. W ich ocenie ma także niezwykłą łatwość w nawiązywaniu kontaktu z grupą, tworzy podczas szkolenia atmosferę sprzyjającą uczeniu się, odkrywaniu niewykorzystanego potencjału a także pokonywaniu nieskutecznych nawyków.
Od prawie 10 lat inspiruje menedżerów do wdrażania innowacji w funkcjonowaniu działów mających bezpośredni kontakt z klientami wzmacniając pro-kliencką orientację firmy. Aktualnie koncentruje się na praktycznym wykorzystaniu możliwości kierowania emocji dla budowania trwalszych relacji z klientami i osiąganych lepszych rezultatów biznesowych. Ekspert w zakresie videotreningu jako metody szkoleniowej prowadzącej do spektakularnej zmiany nawyków.
Z wykształcenia psycholog - ukończył z wyróżnieniem psychologię na Uniwersytecie Jagiellońskim. Posiada certyfikat ukończonej szkoły trenerów i konsultantów zarządzania. Członek Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Kadrami. Specjalizował się w psychologii zarządzania i biznesu dlatego w pracy trenerskiej wykorzystuje metody zaczerpnięte z dorobku psychologii społecznej, poznawczej i podejścia systemowego.
Portfolio obejmuje pracę z osobami bezpośrednio kontaktującymi się z klientami oraz menedżerami m.in.z takich organizacji jak: Narodowy Bank Polski, Śnieżka, DUKA, Armatura Kraków, Urząd Miasta Krakowa, Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Telefonika Kable, Barlinek, Electrolux, Sanofi Pasteur, Sygma Bank, Bank BGŻ, Goodrich Krosno, TRW Stering Systems, Quantum Software, POSNET, BRUK-BET, Alstom Power, ArcelorMittal, Jean Louis David, Monopol, Volantis i wiele innych.

Gdzie i kiedy

Kraków 8 maja - 10 października 2013
Pro Optima

Kraków

Grzegórzecka 10B

woj. małopolskie

Gdzie i kiedy

Kraków 1 lutego 2011
Pro Optima

Kraków

Grzegórzecka 10B

woj. małopolskie

Weź udział

Cena 1
z
77 PLN
Cena zawiera:
  • Udział w szkoleniu, przerwy kawowe, materiały, certyfikat, konsultacje
Weź udział

Organizator

Pro Optima Sp. z o.o.
31-530 Kraków
Grzegórzecka 10B/205
woj. małopolskie
Pro Optima wspiera firmy wdrażające strategię wyróżniania się i budowania długotrwałych relacji z klientami poprzez doskonalenie kultury kontaktu z klientami, rozwój kluczowych kompetencji kadry kierowniczej oraz zespołów pracowników. Propagujemy...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Zgłoszenie przez stronę: www.szkolenianaKazimierzu.pl

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

Pro Optima Sp. z o.o.
31-530 Kraków Grzegórzecka 10B/205
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!