Perswazyjna obsługa klienta przez telefon

O szkoleniu

Obecnie działy telefonicznej obsługi klienta stoją przed dużym wyzwaniem, ponieważ klienci są coraz bardziej świadomi i ich oczekiwania co do jakości takiej obsługi rosną. Bez względu na to, czy jest to sprzedaż przez telefon, czy obsługa klienta posprzedażowa, konsultanci muszą podnosić swoje kompetencje i poszerzać swoją świadomość. Nastawienie na budowanie trwałych relacji, indywidualne podejście do klienta, to teraz priorytety, aby organizacje mogły realizować swoje cele, zadowolić i zatrzymać u siebie swoich klientów.
Na szkoleniu uczestnicy zdobędą wiedzę co jest ważne w tym procesie, ale też przetrenują kluczowe umiejętności związane z profesjonalnym podejściem do klienta. Warsztat dedykowany jest handlowcom, pracownikom BOK, call center oraz wszystkim , którzy obsługują klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych.

Dlaczego warto wziąć udział?

Korzyści dla uczestnika

  • Poznanie zasad skutecznej komunikacji przez telefon
  • Podniesienie umiejętności jak skupiać uwagę klienta
  • Doskonalenie umiejętności w budowaniu trwałych relacji z klientami
  • Nabycie pewności siebie w rozmowach z klientami poprzez poznanie sprawdzonych metod i technik
  • Nabycie wiedzy jak brzmieć przez telefon i budować profesjonalny wizerunek swojej osoby
  • Poznanie i przećwiczenie zasad asertywnej komunikacji

Korzyści dla organizacji

  • Zwiększenie zaangażowania i zadowolenia pracowników w działach obsługi klienta
  • Wzmocnienie wizerunku firmy poprzez profesjonalną telefoniczną obsługę klienta
  • Podniesienie efektywności pracy pracowników w działach call center
  • Zwiększenie ilości zadowolonych klientów
Kto powinien wziąć udział?
  • Dla pracowników działów obsługi klienta
  • Dla handlowców prowadzących spotkania z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi
  • Dla wszystkich pracujących z klientami

Program szkolenia

Rozpoczęcie i wprowadzenie do szkolenia

  • Przedstawienie się trenera oraz uczestników
  • Przedstawienie celu i agendy warsztatu
  • Zebranie oczekiwań

Cechy „Idealnego” konsultanta obsługi klienta przez telefon – budowanie i wzmacnianie postawy klientocentrycznej u pracowników na podstawie trójkąta kompetencji

  • „Wejdź w buty swojego klienta” – Ćwiczenie w grupach
  • Podsumowanie ćwiczenia – wśród uczestników kształtuje się obraz czym jest profesjonalna obsługa klienta oraz co świadczy o profesjonalności konsultanta. Uczestnicy poszerzają samoświadomość, w których obszarach mają mocne strony, a w których obszary do rozwoju. Dzięki wcieleniu się w rolę klienta mają szansę zmienić perspektywę

Budowanie trwałych relacji z klientem oparte na wiarygodności, zaufaniu i indywidualnym podejściu – jakie czynniki o tym decydują

Zasady skutecznej komunikacji przez telefon

  • Ćwiczenie w grupach – celem ćwiczenia jest uświadomienie sobie i zebranie czynników co pomaga, a co przeszkadza w skutecznym komunikowaniu się przez telefon. W ćwiczeniu uczestnicy doświadczają istniejących barier. Następnie jest refleksja jakie mogą być negatywne skutki jeżeli nie będziemy niwelować barier. Szukają sposobów zapobiegania tym barierom. Na koniec odnoszą to doświadczenie do swoich realnych sytuacji w pracy.
  • Zasady skutecznej komunikacji
  • Reguły komunikacji
  • Język współpracy: zwroty pozytywne, język korzyści
  • Bariery komunikacyjne: ryzykowne zwroty, niezręczne wyrażenia, sformułowania branżowe i specjalistyczne, inne szumy komunikacyjne

Opór przed rozmową z klientem

  • Skąd bierze się opór przed rozmowa telefoniczną z klientem? – weryfikowanie przyczyn oraz szukanie sposobów na oswojenie oporu
  • Świadomość i jasno sprecyzowany cel kontaktu z klientem

Etapy rozmowy z klientem

  • Ćwiczenie w grupach „Układanka” . Celem ćwiczenia jest usystematyzowanie etapów rozmowy z klientem oraz pokazanie logicznej kolejności

Wstęp rozmowy. Jak przygotować się do rozmowy, żeby zbudować pozytywne pierwsze wrażenie i zachęcić do współpracy

Badanie potrzeb klienta, doprecyzowanie problemu klienta. Zadawanie adekwatnych pytań. Rodzaje i rola pytań w procesie obsługi klienta

  • Ćwiczenie indywidualne budowanie pytań
  • Rodzaje i funkcje pytań

Umiejętność aktywnego słuchania i wyciągania trafnych wniosków. Techniki aktywnego słuchania takie jak: parafraza, odzwierciedlenie, klaryfikacja

  • Ćwiczenie mające na celu nabycie umiejętności swobodnego stosowania technik aktywnego słuchania

Przedstawienie propozycji rozwiązań

  • Ćwiczenie w podgrupach „język korzyści i język potrzeb klienta”. Celem ćwiczenia jest nabycie umiejętności stosowania algorytmu w budowaniu sformułowań w język korzyści i język potrzeb

Podsumowanie ustaleń z klientem i zakończenie rozmowy

  • Techniki finalizacji

Różnice i podobieństwa między rozmową wychodzącą a przychodzącą

Sytuacje problematyczne w relacji z klientami – obiekcje klientów

  • Źródła obiekcji
  • Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami
  • Budowanie umiejętności reagowania na wątpliwości i zastrzeżenia klientów
  • Praca na autentycznych casach uczestników – analiza trudnych sytuacji. Wypracowanie konkretnych rozwiązań.

Asertywna komunikacja przez telefon

  • Wstęp do asertywności
  • Trzy postawy: Asertywność, Uległość, Agresja
  • Techniki asertywnej komunikacji: Komunikat JA vs. TY, Asertywna odmowa, reagowanie na krytykę – zamiana oceny na opinię
    • Ćwiczenie w parach. Celem ćwiczenia jest trening postawy asertywnej z zastosowaniem poznanych zasad i metod: Komunikat typu Ja, asertywna odmowa, reagowanie na krytykę- zamiana oceny na opinię

W podsumowaniu całego szkolenia przećwiczenie poznanych metod i technik

  • Warsztat na podstawie case study
  • Wzajemna informacja zwrotna na podstawie arkusza do trenowania nabytych umiejętności

Zakończenie szkolenia

  • Runda podsumowująca
  • Zadanie wdrożeniowe
  • Ankiety ewaluacyjne

Czas trwania

2 dni szkolenia po 8 godzin

Prelegenci

Trener MENTORI, praktyk biznesu

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

To wydarzenie dostępne jest na zamówienie. Termin i miejsce przeprowadzenia zajęć uzgodnisz z organizatorem po złożeniu zamówienia. Organizator przeprowadza zajęcia: stacjonarnie i/lub online

Rejestracja

Cena warsztatu zamkniętego
Grupa do 10 osób, 2 dni szkoleniowe
7 900
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór)
  • konsultacje z trenerem
Zapisz się

Organizator

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa
Niedźwiedzia 29B
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na stronie. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się mailowo, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie niezbędne informacje.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa Niedźwiedzia 29B
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!