O szkoleniu
Przyjazna obsługa pacjentów – każdej osoby, w tym z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami – to ważne zadanie stojące przed placówkami medycznymi. Z jednej strony wynika z przepisów prawnych, w ramach których podmioty publiczne są zobowiązane do zapewnienia dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Z drugiej, placówki medyczne widzą coraz więcej korzyści wynikających z podnoszenia jakości obsługi pacjentów - zarówno dla samej placówki, jak i dla personelu kontaktującego się z pacjentami.
Optymalnym rozwiązaniem jest połączenie dobrze opisanych procedur z doskonaleniem umiejętności obsługi pacjentów. Dzięki takim standardom wszyscy pracownicy w placówce medycznej znają oczekiwania zarządzających, wiedzą jakie zachowania są pożądane, a jakie wręcz przeciwnie. Doskonaląc umiejętności obsługi pacjenta, mają z kolei jasność, jak w codziennej pracy wykorzystywać obowiązujące standardy i procedury oraz jak radzić sobie w konkretnych, często trudnych, sytuacjach w obsłudze pacjentów.
Dzięki szkoleniu Uczestnicy:
- będą potrafili zaplanować proces pracy nad tworzeniem procedur i standardów obsługi pacjentów z uwzględnieniem osób z niepełnosprawnościami i szczególnymi potrzebami,
- będą wiedzieli, jak wspierać proces doskonalenia umiejętności pracowników w zakresie komunikowania się i obsługi pacjentów, w tym osób ze szczególnymi potrzebami i niepełnosprawnościami
- pozyskają wiedzę na temat zasad komunikowania się i obsługi osób z różnymi typami niepełnosprawności i szczególnymi potrzebami,
- będą świadomi, jakie rozwiązania organizacyjno-komunikacyjne warto wdrożyć, by ułatwić obsługę pacjentów z różnymi typami niepełnosprawności i szczególnymi potrzebami.
Korzyści ze szkolenia:
- zbudowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej w oczach pacjentów,
- łatwiejsze zarządzanie pracownikami, np. szybsze i bardziej efektywne wdrażanie nowych osób,
- większy komfort pracy i wzrost poczucia pewności wszystkich pracowników kontaktujących się z pacjentami, dzięki uzyskaniu odpowiedniej wiedzy i umiejętności obsługi pacjentów oraz radzenia sobie w trudnych sytuacjach,
- poprawa komfortu pacjentów, zarówno psychicznego jak i fizycznego, w kontaktach z placówką medyczną.
Adresaci szkolenia:
- pracownicy i koordynatorzy rejestracji, osoby koordynujące obsługę pacjenta w placówce medycznej,
- kadra zarządzająca, osoby, które odpowiadają za tworzenie procedur i standardów obsługi.
Program szkolenia
I. Podnoszenie jakości obsługi pacjenta – 3 filary
- Tworzenie i wdrażanie procedur i standardów obsługi pacjentów
- Cykliczne doskonalenie umiejętności związanych z obsługą pacjentów
- Wiedza na temat zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnościami
II. Procedury i standardy obsługi pacjenta
Tworzenie procedur i standardów: od rejestracji po gabinet lekarski
- jak zbierać dane, by stworzyć praktyczne i przydatne w codziennej pracy procedury?
- język pisania procedur wewnętrznych oraz zasady pisania informacji dla pacjentów z uwzględnieniem osób ze szczególnymi potrzebami (kluczowe zasady, ETR - teksty łatwe do czytania i rozumienia)
- konsultacje rozwiązań dotyczących osób z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami – kiedy i kogo poprosić o analizę.
Wdrażanie procedur i standardów
- jak zapoznawać pracowników z standardami i procedurami?
- jak połączyć szkolenia dotyczące procedur z doskonaleniem umiejętności obsługi pacjenta?
- jak zachęcać do stosowania zasad związanych z obsługą pacjentów z niepełnosprawnościami/ze szczególnymi potrzebami?
Monitorowanie funkcjonowania standardów i procedur
- cykliczna analiza pracy w oparciu o procedury
- zbieranie opinii od pracowników
- wprowadzanie zmian (w razie potrzeb)
III. Obsługa pacjentów – niezbędne umiejętności
- Umiejętności społeczne – rola komunikacji interpersonalnej w kontaktach z pacjentami, ze szczególnym uwzględnieniem osób z niepełnosprawnościami/ze szczególnymi potrzebami
- Klient a pacjent – jaka jest specyfika komunikacji i obsługi w placówkach medycznych?
- Pracownik ma umiejętności, ale ich nie stosuje – co zrobić, gdy mamy do czynienia z tego typu problemem?
- Jak rozwijać umiejętności pracowników – na podstawie doświadczeń różnych placówek medycznych
IV. Komunikacja z osobami ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnościami
- Podstawowe zasady kontaktów z osobami z niepełnosprawnościami (savoir – vivre)
- Zasady kontaktu z osobami z różnymi typami niepełnosprawności/szczególnymi potrzebami – do wykorzystania w tworzeniu procedur z:
- osobami starszymi, np. jakie formy zwracania są niedopuszczalne, jakie formuły grzecznościowe stosować
- osobami z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. jak opisać procedury składania podpisu pod dokumentem
- osobami z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące) – np. czy dziecko może być tłumaczem takiej osoby?
- osobami niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca, np. jak wykorzystać tabele komunikacyjne PECS w placówce medycznej
- osobami mającymi trudności w kontakcie społecznym, np. osobami ze spektrum autyzmu
- osobami o obniżonych zdolnościach poznawczych, np. jak przekazywać informacje, by pacjent je zapamiętał; jak tworzyć informacje pisemne łatwym i zrozumiałym językiem?
- osobami z niepełnoprawnością ruchową, np. organizacja przestrzeni (stanowisk pracy)
Czas trwania
Prelegenci
Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia, doradza firmom i organizacjom z różnych branż w zakresie podnoszenia jakości obsługi klienta/pacjenta i skutecznej komunikacji. Z wykształcenia jest psychologiem, ukończyła studia na Uniwersytecie Jagielońskim.
Dla branży medycznej pracuje od 2015 roku. Realizuje projekty szkoleniowe i doradcze związane z komunikowaniem się z pacjentami – także osobami ze szczególnymi potrzebami, np. starszymi, z problemami psychicznymi, dziećmi, osobami z obniżonymi możliwościami poznawczymi, osobami przewlekle chorymi itd. W ramach działań doradczych pomaga między innymi w tworzeniu standardów i procedur dotyczących obsługi pacjentów i komunikacji wewnątrz placówek medycznych.
W ramach projektu DOSTĘPNOŚĆ PLUS DLA ZDROWIA:
- w oparciu o autorski program prowadziła szkolenia (samodzielnie lub z prawnikiem) z zakresu komunikacji i obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami – zarówno dla szpitali, jak i przychodni POZ.
- opracowywała procedury przyjaznej obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami.
Współpracuje z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych. Jest autorką szkoleń w ramach Akademii Pielęgniarek i Położnych. Prowadziła wsparcie psychologiczne dla pielęgniarek i położnych w czasie pandemii koronowirusa.
Jest także autorką artykułów w prasie branżowej dla personelu medycznego.
Terminy i miejsca
Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
Warszawa
woj. mazowieckie
Warszawa
woj. mazowieckie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowo-konferencyjne
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- możliwość skorzystania z indywidualnej godzinnej konsultacji z trenerem po szkoleniu w dogodnym ustalonym terminie
- Rozwiń
- 5% przy zgłoszeniu min. 2 osób
- 5% przy zgłoszeniu min. 3 osób
- 5% przy zgłoszeniu min. 4 osób
- 5% przy zgłoszeniu min. 5 osób Rozwiń
Brak miejsc. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Termin nieaktualny. Wybierz inny termin powyżej, bądź wypełnij formularz, aby zapytać o planowane nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
- Przesłanie wypełnionego formularza jest zobowiązaniem do zapłaty za szkolenie.
- Płatność powinna być przekazana w formie przedpłaty na konto J.G.Training: BRE BANK S.A. - mBank 38 1140 2004 0000 3002 3360 7883.
- Brak dokonania płatności przed terminem szkolenia nie oznacza rezygnacji z udziału w szkoleniu.
- Rezygnacja z udziału w szkoleniu może być dokonana najpóźniej na 5 dni roboczych przed datą szkolenia, wyłącznie w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie lub nieobecność na szkoleniu nie zwalnia od dokonania opłaty.
- Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia z przyczyn od siebie niezależnych i odstąpienia od umowy. W takim przypadku przedpłaty zostaną niezwłocznie zwrócone zgłaszającym a Organizator nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe z powodu odwołania szkolenia.
- Oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami umowy zawartymi w pkt. 1-5 i akceptujemy je.
- Oświadczamy, że jesteśmy umocowani do zawarcia niniejszej umowy w imieniu wskazanego wyżej podmiotu.
Masz pytania? Napisz do nas
