Profesjonalna obsługa klienta

O szkoleniu

Jednym z motywatorów jakimi kierują się klienci przy wyborze danego produktu, usługi czy firmy jest jakość obsługi klienta. Co zrobić, żeby klient do nas wrócił, żeby czuł się zaopiekowany i polecał naszą firmę innym? Na szkoleniu uczestnicy zdobędą wiedzę co jest ważne w tym procesie, ale też przetrenują kluczowe umiejętności związane z profesjonalnym podejściem do klienta. Warsztat dedykowany jest handlowcom, pracownikom BOK, call center oraz wszystkim , którzy obsługują klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych.

Dlaczego warto wziąć udział?

Korzyści dla uczestnika

  • Poznanie zasad skutecznej komunikacji
  • Doskonalenie umiejętności w budowaniu trwałych relacji z klientami
  • Nabycie pewności siebie w rozmowach z klientami poprzez poznanie sprawdzonych metod i technik
  • Poznanie i przećwiczenie zasad asertywnej komunikacji

Korzyści dla organizacji

  • Zwiększenie zaangażowania i zadowolenia pracowników w działach obsługi klienta
  • Wzmocnienie wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta
  • Podniesienie efektywności pracy pracowników
  • Zwiększenie ilości zadowolonych klientów
Kto powinien wziąć udział?
  • Dla pracowników działów obsługi klienta
  • Dla handlowców prowadzących spotkania z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi
  • Dla wszystkich pracujących z klientami

Program szkolenia

Rozpoczęcie i wprowadzenie do szkolenia

Profesjonalny konsultant obsługi klienta – budowanie i wzmacnianie postawy klientocentrycznej u pracowników

  • Trójkąt kompetencji – Ćwiczenie w grupach
  • Podsumowanie ćwiczenia – wśród uczestników kształtuje się obraz czym jest profesjonalna obsługa klienta oraz co świadczy o profesjonalności konsultanta. Uczestnicy poszerzają samoświadomość, w których obszarach mają mocne strony, a w których obszary do rozwoju
  • Budowanie trwałych relacji z klientem oparte na wiarygodności, zaufaniu i indywidualnym podejściu.

Skuteczna komunikacja z klientem

  • Ćwiczenie w grupach – celem ćwiczenia jest uświadomienie sobie i zebranie czynników co pomaga, a co przeszkadza w skutecznym komunikowaniu się. W ćwiczeniu uczestnicy doświadczają istniejących barier. Następnie jest refleksja jakie mogą być negatywne skutki, szukają sposobów zapobiegania tym barierom. Na koniec odnoszą to doświadczenie do swoich realnych sytuacji w pracy.
  • Zasady skutecznej komunikacji
  • Reguły komunikacji
  • Język współpracy: zwroty pozytywne, język korzyści
  • Bariery komunikacyjne: ryzykowne zwroty, niezręczne wyrażenia, sformułowania branżowe i specjalistyczne, inne szumy komunikacyjne
  • 3 zasady jak zapobiegać barierom komunikacyjnym
    • Umiejętność mówienia
    • Umiejętność słuchania
    • Opanowanie mowy ciała
  • Model informacji zwrotnej FUKO – omówienie modelu, przećwiczenie na konkretnych casach

Etapy rozmowy z klientem

  • Ćwiczenie w grupach „Układanka” . Celem ćwiczenia jest usystematyzowanie etapów rozmowy z klientem oraz pokazanie logicznej kolejności

Wstęp rozmowy. Jak przygotować się do rozmowy, żeby zbudować pozytywne pierwsze wrażenie i zachęcić do współpracy

Badanie potrzeb klienta, doprecyzowanie problemu klienta. Zadawanie adekwatnych pytań. Rodzaje i rola pytań w procesie obsługi klienta

  • Ćwiczenie indywidualne budowanie pytań
  • Rodzaje i funkcje pytań

Umiejętność aktywnego słuchania i wyciągania trafnych wniosków. Techniki aktywnego słuchania takie jak: parafraza, odzwierciedlenie, klaryfikacja

  • Ćwiczenie mające na celu nabycie umiejętności swobodnego stosowania technik aktywnego słuchania

Przedstawienie propozycji rozwiązań

  • Ćwiczenie w podgrupach „język korzyści i język potrzeb klienta”. Celem ćwiczenia jest nabycie umiejętności stosowania algorytmu w budowaniu sformułowań w język korzyści i język potrzeb

Podsumowanie ustaleń z klientem i zakończenie rozmowy

  • Techniki finalizacji

Radzenie sobie z obiekcjami klientów

  • Źródła obiekcji
  • Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami

Zasady prowadzenia komunikacji mailowej

Asertywna komunikacja i stawianie granic

  • Wstęp do asertywności
    • Ćwiczenie indywidualne i w podgrupach „Postity”. Celem ćwiczenia jest wprowadzenie do omówienia 3 postaw asertywności, uległości i agresji. Zrozumienie i umiejętność rozróżniania postaw
  • Trzy postawy: Asertywność, Uległość, Agresja
  • Techniki asertywnej komunikacji: Komunikat JA vs. TY, Asertywna odmowa, reagowanie na krytykę – zamiana oceny na opinię
    • Ćwiczenie w parach. Celem ćwiczenia jest trening postawy asertywnej z zastosowaniem poznanych zasad i metod: Komunikat typu Ja, asertywna odmowa, reagowanie na krytykę- zamiana oceny na opinię

Podsumowanie całego szkolenia – przećwiczenie poznanych metod i technik

  • Warsztat na podstawie case study
  • Wzajemna informacja zwrotna na podstawie arkusza do trenowania nabytych umiejętności

Zakończenie szkolenia

  • Runda podsumowująca
  • Zadanie wdrożeniowe
  • Ankiety ewaluacyjne

Czas trwania

2 dni szkolenia po 7 godzin (9:00-16:00)

Prelegenci

Trener MENTORI, praktyk biznesu

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

Online dowolny termin

Rejestracja

Cena szkolenia online
1 212
+23% VAT
Cena zawiera:
  • Zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 1 250 zł)
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Dostępne zniżki:
  • 10% przy zgłoszeniu min. 2 osób
Zapisz się

Organizator

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa
Niedźwiedzia 29B
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na stronie. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się mailowo, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie niezbędne informacje.

Wymagany komputer z dostępem do Internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa Niedźwiedzia 29B
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!