Szkolenie

Profesjonalna obsługa klienta – czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią

O szkoleniu

Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta – czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią" wzmacnia kompetencje uczestnika w zakresie obsługi klienta w oparciu o znajomość zasad obsługi klienta, technik komunikacyjnych, właściwego kontaktu z klientem, odpowiednią prezentację produktu/usługę, tworzenie własnego wizerunku, właściwe reakcje wobec zastrzeżeń klientów, negocjacje.
Dlaczego warto wziąć udział?

Uczesnik po szkoleniu:

  • charakteryzuje zasady obsługi klienta,
  • stosuje skuteczne techniki komunikacyjne,
  • buduje własny wizerunek,
  • tworzy relację z klientem,
  • przedstawia produkt/usugę w dostosowany do klienta sposób,
  • mobilizuje rozmówcę do otwartości i zaangażowania,
  • okazuje zainteresowanie klientowi,
  • zapobiega nieporozumieniom,
  • panuje nad emocjami własnymi i kontroluje emocje klienta,
  • stosuje reguly negocjacji.
Kto powinien wziąć udział?

Szkolenie jest skierowane zarówno do osób, które na co dzień pracują z Klientem i używają swoich zdolności komunikacyjnych i sprzedażowych, jak i tych, którzy dopiero mają zacząć pracę z obsługą Klienta.

Program szkolenia

DIAGNOZA POTRZEB

Przed szkoleniem kierujemy do uczestników ankietę zawierającą program zajęć, z prośbą o zaznaczenie tematów i zagadnień, które są najbardziej interesujące oraz przedstawienie swoich oczekiwań względem szkolenia. Dzięki temu trener będzie mógł lepiej dopasować treść i ćwiczenia, które będą omawiane podczas szkolenia.

PROGRAM SZKOLENIA

MODUŁ I

Zasady obsługi klienta

  • uniwersalne zasady w procesie obsługi klienta, trójkąt satysfakcji -  merytoryka, pragmatyka, emocje,
  • czego ludzie nie znoszą w obsłudze, a za czym tęsknią?
  • jakie nasi klienci mają potrzeby?
  • proces obsługi klienta,
  • struktura rozmowy z klientem.

MODUŁ II

Techniki komunikacyjne

  • podstawowe zasady skutecznej komunikacji,
  • analiza czynników utrudniających porozumiewanie się ze strony nadawcy i odbiorcy,
  • rola komunikatów werbalnych i niewerbalnych w procesie komunikacji,
  • sposoby przeciwdziałania niezrozumieniu.

MODUŁ III

Kontakt w obsłudze klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce

  • zasady dotyczące nawiązywania kontaktu,
  • autoprezentacja, czyli sztuka kierowania wrażeniem – budowanie wizerunku osoby/działu,
  • podstawowe umiejętności potrzebne w rozmowie z klientem (sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, argumentacja i przekonywanie),
  • różne sposoby zachęcania klienta do współpracy,
  • sposoby dostrajania się do klienta,
  • znaczenie podtrzymywania „dobrego kontaktu”.

MODUŁ IV

Prezentacja produktu/usługi

  • pytania w analizie potrzeb klienta,
  • prezentowanie cech w odniesieniu do potrzeb,
  • język korzyści,
  • wyjaśnianie zasad, uprzedzanie,
  • dawanie wyboru (kiedy dawanie wyboru blokuje, a kiedy motywuje do podjęcia decyzji?),
  • podejmowanie roli eksperta, uzasadnianie propozycji.

MODUŁ V

Tworzenie wizerunku własnego jako osoby reprezentującej firmę

  • autoprezentacja (jak i co komunikuję poprzez swoje zachowanie, ekspresję, sposób mówienia, ton głosu...),
  • diagnoza własnego stylu nawiązywania kontaktu,
  • sposoby mobilizowania rozmówcy do otwartości i zaangażowania.

MODUŁ VI

Zasady zachowywania się wobec zastrzeżeń

  • okazywanie zainteresowania,
  • traktowanie obiekcji w kategoriach informacji,
  • zadawanie pytań jako sposób pogłębiania wiedzy o przyczynach pojawiania się zastrzeżeń,
  • sposoby radzenia sobie z emocjami w momencie pojawiania się zastrzeżeń,
  • sposoby przyznawania racji klientowi.

MODUŁ VII

Gdy pojawią się negocjacje...

  • charakterystyka podstawowych stylów prowadzenia negocjacji,
  • co zyskujemy a co tracimy - korzyści i ograniczenia wynikające ze stosowania określonych stylów,
  • rodzaj relacji z klientami jako warunek wyznaczający wybór stylu (relacje krótko- bądź długoterminowe),
  • podstawowe reguły negocjacji nastawionych na współpracę.

MODUŁ VIII

Etapy procesu negocjacji

  • ustalenie reguł,
  • nazywanie interesów swoich i partnera,
  • formułowanie problemów negocjacyjnych.

MODUŁ IX

Case Study

  • analiza trudności pojawiających się w kontaktach z klientami,
  • sytuacje trudne – skąd się biorą i czego dotyczą?
  • typologia klientów - sposoby rozpoznawania poszczególnych typów klienta i dostrajanie się do ich postaw,
  • „trudny klient” – radzenie sobie z agresją, zniecierpliwieniem, nadmierną gadatliwością, brakiem zainteresowania, dezorientacją klienta, negatywnym nastawieniem,
  • wyjaśnianie zaistniałych problemów (docieranie do osób, z którymi chcemy rozmawiać, wyjaśnianie problemu, budowanie relacji współpracy).

Uwaga! Treść merytoryczna może ulec zmianie w trakcie trwania szkolenia w związku z potrzebami Uczestników i przebiegiem zajęć.

Czas trwania

Dwa dni szkoleniowe - 9:00 - 16:00, 14 godzin zegarowych, 16 godzin dydaktycznych, przerwy

Prelegenci

Cytat

Anna Krawulska-Biegańska

psycholog, trener, asesor, coach, mediator

Projektuje i realizuje działania rozwojowe dla właścicieli firm, kadry zarządzającej, menedżerów, liderów, brygadzistów oraz trenerów wewnętrznych. Jest ekspertem w dziedzinie audytu i wdrażania wartości organizacyjnych. Wspiera firmy przy budowaniu i implementacji systemów kompetencyjnych. Prowadzi coaching i konsultacje indywidualne dla kadry zarządzającej różnego szczebla. Jako asesor tworzy i realizuje badania Assessment i Development Center. Projektuje i realizuje badania satysfakcji pracowników oraz badania oceny pracownika metodą 270/360 stopni. Projektuje i prowadzi działania usprawniające komunikację wewnętrzną oraz współpracę w zespole. Ma doświadczenie jako mediator w sytuacji konfliktu.

Posiada certyfikaty: TA 101 w zakresie Analizy Transakcyjnej (wydany przez European Association for Transactional Analysis), certyfikat European Association for Psychotherapy oraz DiSC Certification. Jest aktywnym członkiem zespołu poznańskiego Ośrodka Psychoterapii i Treningów Psychologicznych AION. Prowadzi również zajęcia w ramach podyplomowych studiów MBA na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu.

W pracy trenerskiej specjalizuje się w realizacji szkoleń z zakresu rozwijania kompetencji menedżerskich, komunikacji i współpracy, organizacji czasu pracy, radzenia sobie ze stresem
i wypaleniem zawodowym oraz mentoringu i umiejętności trenerskich.

Gdzie i kiedy

Poznań 14-15 luty 2022
OPEN Konsultacje i Szkolenia

61-696 Poznań

Serbska 6a/1

woj. wielkopolskie

Gdzie i kiedy

Poznań 30-31 sierpień 2021
OPEN Konsultacje i Szkolenia

61-696 Poznań

Serbska 6a/1

woj. wielkopolskie

Gdzie i kiedy

Poznań 12-13 sierpień 2021
OPEN Konsultacje i Szkolenia

61-696 Poznań

Serbska 6a/1

woj. wielkopolskie

Zapisz się

OPEN
1440 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • przeprowadzenie zajęć przez trenera z kilkunastoletnim doświadczeniem w zawodzie
  • Rozwiń
Zapisz się

Organizator

OPEN Konsultacje & Szkolenia
61-696 Poznań
ul. Serbska 6a/1
woj. wielkopolskie
Jako firma Open Konsultacje i Szkolenia od 2005 roku świadczymy usługi rozwojowe w takich obszarach zarządzania zasobami ludzkimi (HRM), jak: - szkolenia, - coachingi, - diagnozy i konsulting organizacyjny, - kompleksowe programy rozwojowe i wa...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Warunkiem wzięcia udziału w szkoleniu jest wypełnienie formularza rejestracyjnego.

Po jego otrzymaniu skontaktujemy się z Państwem telefonicznie w celu udzielenia informacji dotyczących płatności oraz potwierdzenia rejestracji.

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 4 osób.

Realizujemy szkolenia z dofinansowaniem dla sektora MMŚP. Można uzyskać aż 80% dofinansowania.

Skontaktuj się z nami - zbierzemy informacje, ustalimy o jakie dofinansowanie możesz się ubiegać.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

OPEN Konsultacje & Szkolenia
61-696 Poznań ul. Serbska 6a/1
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!