O szkoleniu
Szkolenie buduje świadomość oczekiwań współczesnego klienta i rozwija umiejętności właściwego dopasowania do nich. Dzięki ćwiczeniom uczestnicy nabędą umiejętność budowania relacji i rozwiną umiejętności komunikacyjne. Szkolenie ma też na celu rozwijanie asertywności oraz umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych podczas obsługi klienta.
Sposób pracy podczas szkolenia:
Uczestnicy poprzez ćwiczenia i studia przypadków uczą się i wyciągają wnioski, samodzielnie poszukują rozwiązań i budują własny zbiór narzędzi i dobrych praktyk, które będą przydatne podczas codziennej pracy.
- pracujemy w oparciu o case study, które pokazują realne problemy i rozwiązania z różnych branż,
- prowadzimy ćwiczenia zespołowe i indywidualne, po ich realizacji uczestnicy otrzymają informacje zwrotne, wnioski zapisujemy na flipcharcie, a następnie przekazujemy uczestnikom w formie prezentacji,
- przygotowujemy i zachęcamy do udziału w ćwiczeniach symulacyjnych,
- zachęcamy uczestników do dzielenia się własnym doświadczeniem i moderujemy dyskusje grupowe,
- prowadzimy krótkie, interaktywne wykłady,
- uczestnicy mogą się zdiagnozować wypełniając kwestionariusze.
Uczestnicy poprzez ćwiczenia i studia przypadków uczą się i wyciągają wnioski, samodzielnie poszukują rozwiązań i budują własny zbiór narzędzi i dobrych praktyk, które będą przydatne podczas codziennej pracy.
Szkolenie jest skierowanie dla osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem.
Program szkolenia
DIAGNOZA POTRZEB:
Przed szkoleniem kierujemy do uczestników ankietę zawierającą program zajęć, z prośbą o zaznaczenie tematów i zagadnień, które są najbardziej interesujące oraz przedstawienie swoich oczekiwań względem szkolenia. Dzięki temu trener będzie mógł lepiej dopasować treść i ćwiczenia, które będą omawiane podczas szkolenia.
PROGRAM SZKOLENIA:
MODUŁ I
Wymagania współczesnego klienta
- współczesne trendy w profesjonalnej obsłudze klienta,
- czego ludzie nie znoszą w obsłudze?
- za czym tęsknią?
- co zrobić, by wywołać efekt WOW?
- co zrobić, by klient był nie tylko usatysfakcjonowany, ale by wracał i polecał nas znajomym?
MODUŁ II
Jak budować relację z klientem, by trafiać w jego oczekiwania?
- metody wzbudzania szacunku i zaufania,
- techniki budowania partnerskiej relacji,
- diagnoza potrzeb i oczekiwań oraz ich wpływ na umiejętny dobór usług/produktu,
- poszukiwanie rozwiązań i wspólnych płaszczyzn,
- dopasowanie do klienta.
MODUŁ III
Komunikacja prokliencka
- przyjęcie perspektywy klienta,
- metody prezentowania intencji własnych i odkrywanie intencji klienta,
- techniki aktywnego słuchania,
- rekomendowanie rozwiązań językiem korzyści,
- zmiana języka negatywnego na pozytywny,
- zwroty wzmacniające i osłabiające przekaz,
- skuteczne wykorzystanie otrzymanych informacji,
- posługiwanie się faktami,
- argumentacja logiczna i emocjonalna,
- rola głosu i intonacji w kontakcie telefonicznym,
- udzielanie rzeczowych informacji.
MODUŁ IV
Asertywność w obsłudze klienta dzisiejszego klienta
- techniki asertywnej obsługi klienta,
- zachowania asertywne,
- techniki stawiania granic,
- asertywna odmowa.
MODUŁ V
Obsługa trudnych klientów
- trudny klient - to znaczy jaki?
- zasady i techniki radzenia sobie z obsługą trudnego klienta,
- metody radzenia sobie z trudnymi sytuacjami,
- zmiana oceny na opinię,
- szacunek i empatia.
MODUŁ VI
Konflikt w obsłudze
- psychologia i źródła konfliktu,
- zachowania prowadzące do eskalacji,
- opanowanie - jak zachować spokój?
- własny styl rozwiązywania konfliktu,
- wyrażanie potrzeb,
- narzędzia zarządzania konfliktem,
- jak przekazać niekorzystne informacje?
MODUŁ VII
Rola emocji w obsłudze
- co kryje się za emocjami klienta?
- jak uruchomić empatię i troskę?
- spirala emocji,
- wygaszanie emocji swoich i klienta,
- techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami.
MODUŁ VIII
Wywieranie wpływu w obsłudze klienta
- techniki wywierania wpływu,
- manipulacje klienta,
- reguły wpływu społecznego,
- podstawy negocjacji w obsłudze klienta,
- komunikacja wprost.
MODUŁ IX
Case Study
- analiza konkretnych sytuacji pojawiających się w pracy z klientem,
- ćwiczenie umiejętności potrzebnych w rozmowie z klientem - sposób formułowania wypowiedzi, zbierania potrzeb, zadawania pytań, udzielania informacji,
- pytania w analizie potrzeb klienta – jak dobrze zacząć i jak się dowiedzieć, czego klient naprawdę chce,
- inicjatywa własna – jak możemy pomóc klientowi, efekt WOW w obsłudze klienta,
- typologia klientów - jak rozpoznawać i właściwie reagować na różne style zachowań i komunikacji,
- analiza błędów, jakie popełniamy w rozmowach z klientami.
Uwaga! Treść merytoryczna może ulec zmianie w trakcie trwania szkolenia w związku z potrzebami Uczestników i przebiegiem zajęć.
Czas trwania
9:00 - 16:00
Prelegenci
Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu sprzedaży telefonicznej i obsługi klienta, popartych ponad 10 letnią praktyką. Doświadczenie zdobywał jako handlowiec, konsultant, telemarketer, koordynator grupy trenerów, kierownik działu handlowego.
Prowadził szkolenia m.in. dla branży telekomunikacyjnej, energetycznej, informatycznej, spożywczej, finansowej. Budował od podstaw działy szkoleń i organizował procesy wdrożeń dla wielu organizacji. W szkoleniach wykorzystuje autorskie programy z naciskiem na warsztatowe podejście, oparte o własną, bogatą praktykę. Autor programów e-learningowych i podręczników szkoleniowych dotyczących obsługi klienta.
Specjalizuję się w szkoleniach z zakresu: sprzedaży: telefonicznej, bezpośredniej, obsługi klienta, autoprezentacji / mowy ciała, negocjacji, „train the trainer”.
Realizował projekty dla takich firm jak:
Play P4, Netia S.A., Cyfrowy Polsat, Inotel, LG Electronics, Plus GSM, Manager Magazin,Subway, Ikano Bank, Alior Bank, Cyfra+, Energa, Communication One Consulting, Suasor, Webnovik, Akademia Telemarketingu, Blue Sky System, Data System Group.
Terminy i miejsca
To szkolenie nie ma aktualnych terminów. Wyślij zapytanie o nowe terminy bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.
61-696 Poznań
Serbska 6a/1
woj. wielkopolskie
Rejestracja
- udział w zajęciach
- materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej i papierowej
- certyfikat uczestnictwa (zobacz wzór )
- serwis obiadowy
- przerwy kawowe
- bezpłatne anulowanie zgłoszenia do 7 dni przed terminem
- parking
- przeprowadzenie zajęć przez trenera z kilkunastoletnim doświadczeniem w zawodzie
- diagnozę potrzeb w formie ankiety online skierowanej do uczestników przed szkoleniem
- fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań
- Rozwiń
Wydarzenie nieaktualne. Wypełnij formularz, aby zapytać o nowe terminy.
Organizator
Najczęściej zadawane pytania
Warunkiem wzięcia udziału w szkoleniu jest wypełnienie formularza rejestracyjnego.
Po jego otrzymaniu skontaktujemy się z Państwem mailowo w celu potwierdzenia rejestracji.
Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.
------------------------------------------------------
Rezygnacja:
1. Zamawiający ma możliwość bezkosztowej rezygnacji ze szkolenia najpóźniej na 7 dni przed szkoleniem. W przypadku rezygnacji po tym czasie, Zamawiający ponosi 50% kosztów uczestnictwa, zgodnie z formularzem zgłoszenia.
2. Nie odwołanie, nie wzięcie udziału w szkoleniu skutkuje pełnym obciążeniem kosztami udziału.
3. Zamiast osoby zgłoszonej, w szkoleniu może uczestniczyć inny pracownik firmy. O tym fakcie należy poinformować do 2 dni przed rozpoczęciem szkolenia.
4. W przypadku informacji o rezygnacji ze szkolenia później niż mowa jest w pkt. 1, Organizator w uzasadnionych przypadkach dopuszcza:
● możliwość wzięcia udziału w kolejnej edycji szkolenia, w miarę dostępności miejsc;
● możliwość wykorzystania wpłaconych środków na inne, szkolenie z oferty, w miarę dostępności miejsc.
- Nazwa firmy: OPEN Konsultacje & Szkolenia
- Ulica i nr: ul. Serbska 6a/1
- Kod pocztowy: 61-696
- Miejscowość: Poznań
- Numer NIP: 7792263350
Masz pytania? Napisz do nas
