Profesjonalna obsługa klienta (szkolenie zamknięte dla firm)

Zacznij od siebie! Jak budować profesjonalizm w obsłudze klienta?
Klienci bywają różni i często obwiniamy ich za rozmaite niedoskonałości w przebiegu procesu obsługowego. „Jeśli chcesz zmienić świat – głosi stare porzekadło – zacznij od siebie”. Właśnie w tym duchu przebiegał będzie ten moduł, w którym przyjrzymy się postawie własnej pracownika i zestawimy ją z pryncypiami profesjonalizmu.

• Jakość obsługi klienta i jej wpływ na wizerunek i postrzeganie firmy
• Przegląd modeli relacji obsługowych – jak wywołać efekt WOW?
• Największe błędy i żelazne zasady obsługi klienta – metoda „SUPER”
• Efektywna komunikacja jako fundament profesjonalizmu
• Istota efektywnej komunikacji

Zrozumieć klienta – psychospołeczne mechanizmy budowania relacji obsługowej
Jeżeli chcesz dotrzeć do dziecka i wpłynąć na nie, musisz zrozumieć jego perspektywę; postrzeganie rzeczywistości. Nie inaczej jest w relacjach obsługowych. Jeżeli Twoim celem jest dostarczenie klientowi najlepszego obsługowego doświadczenia, zyskanie jego lojalności, a być może dodatkowe uproduktowienie – zacznij od wejścia w jego „buty”. Moduł ten pomaga skupić się na kliencie i poznać jego kąt patrzenia na relacje obsługowe. Uczestnicy rozprawią się z mitami dotyczącymi tego typu relacji oraz poznają niezwykle przydatny model typologii stylów zachowań zwany modelem Kolorów Junga. Nie uciekniemy także od tematów emocji i potężnych mechanizmów psychologicznych rządzących naszymi działaniami.

• „Klient nasz pan”? Fakty i mity dotyczące relacji obsługowych
• Myślę. Czuję. Chcę. Co tkwi w głowie mojego klienta?
• Struktura potrzeb
• Frustracja – mechanizm powstawania i wpływ na przebieg procesu obsługowego
• Klient w relacji obsługowej. Typologia stylów zachowań
• Przegląd strategii obsługowych dopasowanych do stylów zachowań
• Strefy wpływu psychospołecznego pracownika obsługi klienta

Asertywność w kontakcie z klientem
Celem modułu jest wypracowanie wzorców zachowań asertywnych, niezbędnych w kontaktach z klientem, zwłaszcza w trudnych sytuacjach. Asertywność to nie tylko sztuka mówienia „nie”, to świadomość własnych emocji, potrzeb i umiejętność ich komunikowania. Taki model komunikacji działa jak kojący balsam na obie strony relacji obsługowej, które nieraz znajdują się w dużym napięciu.

• Między agresją a uległością – czym jest postawa asertywna
• Jak mówić „NIE” i bronić własnych „granic”
• Asertywna reakcja na krytykę
• Szacunek kluczem do sukcesu
• Techniki asertywne w komunikacji z klientem

Kim jest dla mnie „trudny klient” – praca z przekonaniami na podstawie RTZ
Niejednokrotnie nasze zachowania wynikają z głęboko zakorzenionych przekonań, których często nawet sobie nie uświadamiamy. Jeśli owe przekonania są szkodliwe czy wręcz destrukcyjne będą negatywnie rzutować także na naszą pracę. Czy da się takie przekonania zdiagnozować, a pozbyć się ich? Oczywiście! Pomoże w tym ten moduł szkolenia.

• Moc przekonań, czyli jak „oczyścić” głowę zanim przystąpię do pracy?
• Psychologiczne podstawy „nastawienia do pracy”
• Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi klienta
• Czym jest dla mnie praca? Kim jest dla mnie klient? Wzmacniające i ograniczające przekonania tkwiące w każdym z nas
• Jak pracować z przekonaniami – elementy Racjonalnej Terapii Zachowań w służbie obsługi klienta

Kreatywnie – Empatycznie – Asertywnie. Jak rozwiązywać trudne sytuacje obsługowe
Gdyby większość trudnych sytuacji generowali tzw. trudni klienci, różne branże z pewnością powszechnie stosowałyby „czarne listy”. Jak się jednak zdaje zdecydowana większość klientów, w kontakcie z którymi czujemy pewną trudność, wcale nie ma złej woli. Trudność wynika zazwyczaj ze splotu różnych okoliczności. Zrozumieć, skomunikować się i znaleźć rozwiązanie. Oto klucz do sukcesu, a znajomość skutecznych narzędzi sprawi, że będzie on w zasięgu ręki.

• Trudny klient czy trudna sytuacja?
• Jak rodzi się „problem” – najczęstsze genezy trudnych sytuacji
• Raz jeszcze o frustracji
• Oczekiwania obu stron procesu obsługowego
• Od klienta zdenerwowanego do tego, który wie lepiej – przegląd trudnych klienckich postaw
• Kwadrat von Thuna jako bazowe narzędzie asertywnego komunikowania się
• Model pięciu kroków wychodzenia z trudnej sytuacji

Intensywny trening
To najbardziej praktyczna część szkolenia. Sprowadza się do przełożenia omówionych i przećwiczonych fragmentarycznie metod pracy obsługowej na cały proces pracy z klientem. Uczestnicy prowadzą rozmowy symulowane, podczas których w klienta wciela się trener lub inny Uczestnik. Po każdej symulacji następuje krótka sesja informacji zwrotnych, dzięki których Uczestnicy poznają swoje mocne strony i obszary do zmiany.

• Symulowane rozmowy
• Sesja informacji zwrotnych