Szkolenie

Profesjonalna obsługa klienta - telefoniczny kontakt z klientem

O szkoleniu

Cel szkolenia:
- Zapoznanie uczestników z najnowszymi technikami obsługi wymagających klientów
- Wykształcenie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach zawodowych
- Nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta
- Wykształcenie umiejętności zachowania się w trudnych sytuacjach z poszanowaniem godności klienta
Kto powinien wziąć udział?
Adresaci:
Szkolenie skierowane jest do osób, które na co dzień zajmują się obsługą klienta i chcą poprawić swoją efektywność w kontakcie z trudnym klientem. Szkolenie polecamy szczególnie tym osobom, które bardzo emocjonalnie podchodzą do sytuacji konfliktowych, tracą przy tym pewność siebie lub reagują emocjonalnie na atak ze strony klienta.

Program szkolenia

1. Jak nas oceniają klienci, na co zwracają uwagę - oczami klienta naszej firmy.

2. Co decyduje o jakości obsługi telefonicznej klienta.

3. Potrzeby klientów w zakresie jakości obsługi.

4. Mechanizmy psychologiczne występujące w relacji z „trudnym klientem".

5. Jak sobie „zrobić trudnego” Klienta podczas rozmowy telefonicznej.

6. Rodzaje postaw osoby obsługującej klienta:
- postawa uległa, agresywna i asertywna
- skutki stosowania poszczególnych postaw.

7. Jak być asertywnym w trudnych sytuacjach:
- umiejętna obrona swoich praw
- pewność siebie
- proaktywność.

8. Radzenie sobie ze stresem w sytuacjach emocjonalnych.

9. Rola afirmacji i pozytywnego nastawienia - jak „zarażać” klienta pozytywną energią.

10. Jak „wyciszyć” klienta - zasady postępowania na etapie rozpoczęcia obsługi klienta.

11. Najważniejsze elementy prowadzenia rozmowy telefonicznej z klientem:
- jak zadawać pytania
- jakie są oznaki aktywnego-empatycznego słuchania
- sztuka zwrócenia uwagi klientowi - jak to robić aby nie prowokować
- kiedy i jak używać parafrazy.

12. Radzenie sobie z manipulacją i krytyką klienta.


Zajęcia mają charakter interaktywny, prowadzone są metodą warsztatową.
Szczególny nacisk nakładany jest na rozwój posiadanych umiejętności poprzez aktywny współudział uczestników, co pozwala na zwiększenie efektywności szkolenia i skupienie się na praktycznym zastosowaniu teorii w oparciu o konkretne przykłady. Słuchaczom proponujemy między innymi: „burze mózgów”, analizy przypadków, ćwiczenia indywidualne i w grupach, dyskusje kierowane, mini wykłady.

Czas trwania

9.00-14.00

Prelegenci

Cytat
Doświadczony trener. Specjalizuje się w prowadzeniu rozwojowych cykli szkoleniowych z zakresu obsługi klienta, technik sprzedaży, radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz negocjacji. Prowadzi szkolenia dla biznesu w sposób szczególny, uwzględniając specyfikę skutecznego uczenia się stosując metody i zasady andragogiki. Wykorzystuje nowoczesne techniki (NLP) tak, aby uczestnikom poprzez stosowanie metod „zakotwiczyły się” nowe, pozytywne nawyki. Podczas zajęć odwołuje się także do metody ABL (Activity Based Learning – uczenie w oparciu o aktywność) metody powszechnie uznawanej za najbardziej odpowiedniej dla szkoleń aktywnych i zdobywania umiejętności praktycznych. Bardzo wysoko oceniany przez uczestników szkoleń.

Gdzie i kiedy

Bielsko-Biała 9 listopada 2018
siedziba Przedsiebiorstwa BT

43-300 Bielsko-Biała

Inwalidów 2c

woj. śląskie

Zapisz się

Cena 1
koszt za osobę
380 PLN
Cena zawiera:
  • dydaktykę, materiały szkoleniowe, idywidualne konsultacje, zaświadczenie, serwis kawowy, lunch
Zapisz się

Organizator

Przedsiębiorstwo Naukowo-Badawczo-Usługowe "BT" Włodzimierz Buziński
43-300 Bielsko-Biała
Inwalidów 2c
woj. śląskie
Powstaliśmy 1-go kwietnia 1994 roku i pomimo specyfiki tego dnia udało nam się zaistnieć na rynku. Siedziba PNBU "BT" mieści się w Bielsku-Białej, lecz zasięgiem naszego działania obejmujemy cały kraj. Swoją wiarygodność staramy się budować na pozyt...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Szczegółowych informacji udziela Zygmunt Surówka

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Przedsiębiorstwo Naukowo-Badawczo-Usługowe "BT" Włodzimierz Buziński
43-300 Bielsko-Biała Inwalidów 2c
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!