Szkolenie

Profesjonalna obsługa klienta w Powiatowym Urzędzie Pracy

O szkoleniu

Serdecznie zapraszamy pracowników PUP na 2-dniowe szkolenie. Celem jest kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i rozwiązywania sytuacji trudnych.
Dlaczego warto wziąć udział?

Cele szczegółowe:

  • Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z wymagającym klientem
  • Uzmysłowienie uczestnikom wagi relacji z klientem
  • Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
  • Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych
  • Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta
  • Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki technikom komunikacji asertywnej
  • Zwiększenie narzędzi budowania wizerunku eksperta i profesjonalisty
  • Poznanie technik kontroli emocji
  • Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnym typie osobowości
Kto powinien wziąć udział?

Warsztat skierowany jest do pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta (zarówno osób bezrobotnych jak i pracodawców), a także za tworzenie i nadzór obsługi klienta w PUP oraz CAZ.

Program szkolenia

ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W PUP

  • specyfika obsługi klienta w PUP
  • standardy obsługi klienta w PUP i CAZ
  • standardy obsługi klienta – pracodawcy
  • obsługa klienta wewnętrznego
  • badanie potrzeb klienta
  • jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
  • jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
  • budowanie lojalności i zadowolenia
  • opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem


NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

  • znaczenie pierwszego wrażenia
  • rola indywidualnego podejścia do klienta
  • strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji z pracodawcami
  • określenie i zrozumienie potrzeb klienta
  • kim jest trudny Klient i dlaczego stawia opór
  • komunikacja klientom planu działań w kontekście nowelizacji ustawy z kwietnia 2014


NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

  • znaczenie pierwszego wrażenia
  • rola indywidualnego podejścia do klienta
  • strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
  • nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • określenie i zrozumienie potrzeb klienta


TYPY KLIENTA – SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI

  • rozpoznanie charakterystyki klienta
  • dopasowanie stylu do typu klienta
  • wpływ poprzez wartości klienta


BUDOWA AUTORYTETU  PRACOWNIKA  PUP A SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA

  • siła tego co mówimy - słowa
  • siła tego jak mówimy - głos
  • zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
  • klarowność i przejrzystość wypowiedzi
  • techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
  • pułapki w komunikacji werbalnej


BUDOWA AUTORYTETU A SZTUKA GESTU – KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

  • strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
  • typy uścisków dłoni i ich znaczenie
  • mimika twarzy
  • postawa ciała
  • gesty
  • skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
  • gesty wzmacniające wypowiedź


JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?

  • asertywne odmawianie i proszenie
  • kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
  • kulturalne upominanie klienta
  • przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
  • zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach


ASERTYWNOŚĆ W PRAKTYCE, CZYLI KOMUNIKACJA WERBALNA W PUP
Jak mówić „nie” w sytuacjach stresujących

  • obszary trudności w odmawianiu
  • jak mówić „nie” by brzmiało przyjaźnie

Asertywne wyrażanie próśb

  • dlaczego prośby bywają nieskuteczne?
  • jak formułować asertywną prośbę?

Oceny – czyli krytyka i jej wpływ na poziom naszego stresu

  • kiedy warto wypowiadać krytykę
  • problemy z przyjmowaniem krytyki
  • co robić z nie konstruktywną krytyką
  • oddzielenie opinii od faktów

Wyrażanie własnych opinii, gdy są one sprzeczne z poglądami innych

  • jak dyskutować, gdy inni mają odmienne poglądy?
  • typowe błędy w wyrażaniu opinii
  • jak asertywnie wyrażać własne opinie?

Jak zmieniać relacje, które są dla nas krzywdzące?

  • komunikaty JA i komunikaty TY
  • metody ustanawiania konstruktywnych relacji
  • hamowanie agresji a problemy z wyrażaniem emocji
  • asertywna obrona przed gniewem i agresją

Asertywna informacja zwrotna

  • NIE KOP czyli: nie KRYTYKUJ, nie OCENIAJ, nie PROWOKUJ (PONIŻAJ)
  • UFO - ustosunkowanie + fakty + oczekiwanie
  • FUKO - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania
  • FUO + 2K - zależy mi + fakty + ustosunkowanie + oczekiwanie + konkret + kontrakt
  • FUKOZ - fakty + uczucia + konsekwencje + oczekiwania + zaplecze


STRATEGIA BUDOWANIA WIARYGODNOŚCI PRACOWNIKA PUP - ELEGANCJA W UBIORZE

  • budowa wizerunku profesjonalnego pracownika PUP
  • ubiór a sztuka autoprezentacji
  • prawidłowy dobór stroju i dodatków,
  • fryzura, makijaż, biżuteria
  • podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety,
  • podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny.
  • typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
  • dobór typu stroju: business dress, business casual, casual; dodatki
  • idealny ubiór do obsługi bezrobotnych oraz na spotkania z pracodawcami
  • wskazówki dotyczące doboru stroju


JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?

  • przyczyny niezadowolenia klientów
  • reagowanie na emocje i zażalenia
  • umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
  • techniki redukcji i kontroli stresu
  • techniki zapobiegania stresowi


RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI

  • rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
  • narzędzia psychometryczne na służbie PUP
  • świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie obsługi Klienta
  • motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
  • efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
  • osobowość urzędnika w kontakcie z klientem
  • silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie obsługi Klienta
  • test na styl społeczny

Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.

Czas trwania

2 dni

Prelegenci

Cytat

Trener SGP

Gdzie i kiedy

Łódź 4 - 5 listopada 2021
brak danych

Łódź

woj. łódzkie

Weź udział

Cena standardowa
za osobę
1290 PLN
+23% VAT
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
  • serwis obiadowy
  • przerwy kawowe
  • poszkoleniowe konsultacje z trenerem
  • Rozwiń
Dostępne zniżki:
  • 7.75% przy zgłoszeniu min. 2 osób

Organizator

SGP Training&Consulting przy SGP Sp. z o.o.
42-202 Częstochowa
Legionów 90/100
woj. śląskie
Nasze szkolenia dają możliwość wdrożenia w praktyce omawianych rozwiązań.Szkolenia prowadzą Trenerzy z ogromnym doświadczeniem, dzięki którym Państwa pracownicy staną się kluczowym czynnikiem w osiąganiu celów organizacji. Jakość i zadowolenie uczest...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Weź udział, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na górze strony. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie informacje organizacyjne.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.
Wiadomość została wysłana!

Dane kontaktowe

SGP Training&Consulting przy SGP Sp. z o.o.
42-202 Częstochowa Legionów 90/100
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!