Szkolenie

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

O szkoleniu

CELE SZKOLENIA



Cele indywidualne i poznawcze

· Uświadomienie uczestnikom wiedzy dotyczącej oczekiwań klientów

· Pokazanie uczestnikom korzyści z rozpoznawania typów klientów

· Przekazanie narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami

· Nauczenie skutecznych technik prowadzenia rozmowy

· Proaktywność

· Obniżenie poziomu stresu związanego z kontaktem z klientami

· Większa wydajność i skuteczność działań



Cele dla organizacji
· Kształtowanie u uczestników zachowań wzmacniających wizerunek urzędu

· Wykształcenie i utrzymanie zadowolenia klientów

· Wzrost motywacji do podnoszenia kwalifikacji

· Przekazanie pracownikom właściwych i skutecznych wzorców obsługi klienta

· Wypracowanie umiejętności szybkiego rozpoznawania i odpowiedniego reagowania na typy klientów

· Nauczenie pracowników efektywnego i profesjonalnego prowadzenia rozmów przychodzących i wychodzących

· Wypracowanie modeli zachowań zapobiegających konfliktom i niedomówieniom

· Wypracowanie chęci świadomego i skutecznego porozumiewania
Kto powinien wziąć udział?
Szkolenie skierowane jest do:

· Pracowników kontaktujących się z klientami w administracji publicznej osobiście i telefonicznie

· Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja,

· Przełożonych, zarządzających zespołem

· Nowych pracowników, absolwentów,

· Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji

Program szkolenia

CZĘŚĆ I - KLIENT:



Klient

· Kim jest klient?

· Nastawienie do klienta

· Rozpoznawanie potrzeb klienta

· Typy klientów



Kontakt bezpośredni z klientem

· Właściwy wizerunek

· Techniki komunikacji werbalnej

· Zadawanie pytań

· Rodzaje pytań

· Umiejętne słuchanie - feedback

· Komunikacja niewerbalna

· Słowa i postawy zakazane

· Obsługa klienta w poszczególnych działach





CZĘŚĆ II – ROZMOWY TELEFONICZNE:



Klient

· Kim jest klient dzwoniący?

· Nastawienie do klienta

· Rozpoznawanie potrzeb klienta

· Specyfika klienta dzwoniącego



Komunikacja telefoniczna z klientem

· Techniki komunikacji przydatne w rozmowie telefonicznej

· Rozmowa telefoniczna przychodząca

· Odbieranie telefonu – konieczne standardy

· Typowe błędy w rozmowie telefonicznej

· Typy rozmówców



CZĘŚĆ III – TRUDNY KLIENT:



· Skąd się biorą trudni Klienci?

· Typy trudnych klientów

· Rozpoznawanie emocji klienta

· Rozpoznawanie potrzeb klienta

· Docieranie do prawdziwych przyczyn niepożądanych postaw klientów

· Słowa i postawy wskazane i zakazane

· Typowe błędy w kontaktach z klientem

· Zastrzeżenia, reklamacje, obiekcje

· Reagowanie na krytykę i atak

· Zamiana oceny na opinię

· Asertywność w kontakcie z klientem

· Wybrane techniki wpływu i relacji z poszczególnymi typami trudnych klientów





METODOLOGIA


Szkolenie prowadzone jest metodą treningu umiejętności, metodą interakcyjną z wykorzystaniem elementów psychologii procesu.

Szkolenie rozpoczyna się tzw. Kontraktem, ustalającym zasady współpracy i zachowania na zajęciach, uczestnicy otrzymują skrypt z treścią merytoryczną szkolenia. Szkolenie podzielone jest na moduły, dotyczące pojedynczych zagadnień. Każdy moduł zawiera niezbędną, minimalną ilość teorii oraz praktykę (w formie warsztatów, gier i ćwiczeń) dla całej grupy uczestników, podgrup i indywidualnych. Zastosowanie technik interakcyjnych i interaktywnych stwarza optymalne warunki dla rozwinięcia w uczestnikach zaangażowania, pozwala na szybkie przyswojenie niezbędnych informacji i umiejętności. Każdy z uczestników praktycznie ćwiczy nowe techniki w warunkach symulujących środowisko pracy. Uczestnicy stymulowani i aktywizowani są do samodzielnej pracy, do wytworzenia wewnętrznej motywacji, do samodzielnego szukania rozwiązań na każdym z poziomów a także wdrażania w życiu przetestowanych na szkoleniu metod.

Formy przekazu informacji i utrwalania zdobytych umiejętności:

· Przystępne, interaktywne przekazanie treści merytorycznych

· Opis i wyjaśnienie konkretnej techniki czy metody

· Praktyczne trenowanie poznanych technik

· Wspólna analiza przypadków i symulacje rzeczywistych sytuacji i zdarzeń zawodowych z zastosowaniem nowych wzorców zachowań

· Tematyczne gry i zajęcia grupowe wspomagane przez trenera

· Zadania indywidualne wspomagane przez trenera

Czas trwania

10-17
9-16

Prelegenci

Cytat
trener Effect Group

Gdzie i kiedy

Warszawa 26 - 27 listopada 2012
hotel

Warszawa

do ustalenia

woj. mazowieckie

Zapisz się

Cena 1
+23% vat
950 PLN
Cena zawiera:
  • materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe
Zapisz się

Organizator

Effect Group Sp. z o.o.
01-443 Warszawa
Erazma Ciołka 16
woj. mazowieckie
Effect Group Sp. z o.o. to firma szkoleniowo-doradcza która działa na rynku szkoleń od II połowy 2006 roku i specjalizuje się w zwiększaniu efektywności na wszystkich poziomach organizacji, poprzez udostępnianie sprawdzonej wiedzy i doświadczenia zaw...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

formularz zgłoszeniowy
faktura po szkoleniu

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Effect Group Sp. z o.o.
01-443 Warszawa Erazma Ciołka 16
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!