Szkolenie

Profesjonalna obsługa klientów urzędu

O szkoleniu

W 2008 roku pierwszy Zarządzanie satysfakcją Klienta – Europejski Poradnik Praktyka (opracowany przez Grupę ds. Innowacyjnych Służb Publicznych na zlecenie Sieci UE ds. Administracji Publicznej) został przetłumaczony na język polski. W centrum modelu doskonalenia jakości usług świadczonych przez jednostki państwowe (CAF – Common Assessment Framework) jest Klient i jego satysfakcja. Podczas warsztatu wspólnie przyjrzymy się, co to oznacza dla bezpośredniego kontaktu z Klientami Urzędu oraz w jaki sposób pracownicy mogą budować pozytywny wizerunek instytucji.

Cel kluczowy:

-Zdobycie wiedzy dotyczącej wpływu działań pracownika na budowanie opinii o jakości usług/obsługi w Urzędzie
-Przećwiczenie kontaktu z Klientami w różnych sytuacjach (standardowych i trudnych) z uwzględnieniem ich wpływu na budowanie pozytywnego wizerunku instytucji

Korzyści:

-Poznanie kryteriów jakości usług, które wpływają na opinię Klientów o Urzędzie (w oparciu o dedykowane obszary CAF) oraz regulacji, które określają oczekiwania wobec jakości usług w instytucjach państwowych
-Wypracowanie wytycznych dla codziennego działania pracowników wspierających budowanie pozytywnego wizerunku Urzędu
-Pogłębienie umiejętności komunikacji z uwzględnieniem oczekiwań Klientów w zakresie formy kontaktu (analiza typów społecznych)
-Przećwiczenie sposobów postępowania w sytuacjach trudnych w kontakcie z Klientami Urzędu

Przed szkoleniem zaprosimy Uczestników do anonimowej Ankiety wstępnej. Mimo, ż jest to szkolenie otwarte chcemy lepiej poznać Państwa potrzeby i oczekiwania tak, by spotkanie jak najlepiej na nie odpowiedziało.
Po warsztacie Uczestnicy otrzymają „zadanie domowe’, które ukierunkuje ich uwagę podczas codziennej pracy na świadome stosowanie narzędzi omawianych i ćwiczonych podczas spotkania.
Po 6-8 tygodniach Uczestnicy odbędą z Trenerem wirtualne spotkanie follow-up (4 godziny, w grupach 4-5 osobowych) – termin będzie ustalony po zakończeniu szkolenia.Celem spotkania jest wspólne przedyskutowanie zmian w sposobie działania, podzielenie się doświadczeniami oraz znalezienie rozwiązań na sytuacje trudne, które pojawiły się podczas stosowania nowej wiedzy i umiejętności.

Follow up (6-8 tygodni po zakończeniu szkolenia): 4 godziny dydaktyczne (grupy 4-5 osobowe); w zależności od liczby Uczestników zorganizowana zostanie 1 lub 2 grupy (9:00 – 12:15 i ew.12:45 – 16:00).
Kto powinien wziąć udział?

Warsztaty skierowane są do pracowników Urzędów, JST i innych instytucji państwowych pracujących w bezpośredniej obsłudze Klientów.

Program szkolenia

Zrozumienie satysfakcji Klienta: Co mówi EUPAN, IPSG i CAF o jakości usług w instytucjach państwowych?

  • W jaki sposób kształtują się opinie o usługach?
  • Pięć obszarów jakości usług wg podejścia promowanego przez CAF: Konkretność, Niezawodność, Reagowanie, Pewność, Empatia
  • Model a codzienne działania: Wytyczne profesjonalnego kontaktu Urzędnika z Klientami

Budowanie wizerunku w różnych typach kontaktu z Klientem Urzędu

  • „Momenty prawdy” w kontakcie z Klientami
  • Komunikacja werbalna i pozawerbalna; Co wpływa pozytywnie a co negatywnie na wizerunek Urzędnika i Urzędu?
  • Specyfika kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i pisemnego
  • Jak i czym budować wiarygodność w kontakcie osobistym z Klientami?
  • Kluczowe elementy w kontakcie pisemnym i telefonicznym z Klientem Urzędu

Dopasowanie komunikacyjne do Klientów

  • Dlaczego uniwersalne zasady nie wystarczają? Style komunikacyjne Klientów i związane z nimi oczekiwania w zakresie formy kontaktu
  • Dopasowanie podczas rozmowy z różnymi typami społecznymi: Co robić? Czego unikać?
  • Techniki komunikacyjne  zwiększające skuteczność komunikacji
  • Szanse i zagrożenia typu społecznego Urzędnika w kontakcie z Klientami

Sytuacje trudne w kontakcie z Klientami Urzędu: Jak nimi zarządzać?

  • Dlaczego kontakt z Klientem może być trudny? Przyczyny i „objawy”
  • Trzy strategie reagowania w sytuacjach trudnych kontaktów z Klientami Urzędu
  • Postawa i komunikacja asertywna: Świadome kształtowanie relacji Urzędnik-Klient
  • Negatywne uwagi i reakcje Klientów oraz sposoby reagowania
  • Jak przekazywać Klientom informacje trudne?

Podsumowanie

  • Indywidualne podsumowanie warsztatu. Obszary koncentracji przed spotkaniem follow up

Czas trwania

pierwszy dzień: 10:00 – 17:00, drugi dzień: 9:00 – 16:00

Prelegenci

Cytat

trener Effect Group

Gdzie i kiedy

Wrocław 21 - 22 września 2020
brak danych

Wrocław

woj. dolnośląskie

Zapisz się

Cena 1
zł + 23% VAT za osobę
1390 PLN
Cena zawiera:
  • udział w zajęciach, komplet materiałów , dyplom ukończenia, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia, przerwy kawowe oraz obiad.
Zapisz się

Organizator

Effect Group Sp. z o.o.
01-443 Warszawa
Erazma Ciołka 16
woj. mazowieckie
Effect Group Sp. z o.o. to firma szkoleniowo-doradcza która działa na rynku szkoleń od II połowy 2006 roku i specjalizuje się w zwiększaniu efektywności na wszystkich poziomach organizacji, poprzez udostępnianie sprawdzonej wiedzy i doświadczenia zaw...
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia online dostępnego na górze strony. Skontaktujemy się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia.

Dla jednostek finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.


Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

Effect Group Sp. z o.o.
01-443 Warszawa Erazma Ciołka 16
Darmowy biuletyn informacyjny

Zapisz się do newslettera i otrzymuj powiadomienia o nowych wydarzeniach!