Profesjonalna obsługa reklamacji z elementami negocjacji

O szkoleniu

Reklamacja – słowo, którego woli nie słyszeć żaden pracownik działu obsługi klienta. Jednocześnie każdy z nich ma z reklamacjami na co dzień do czynienia. Klient dzwoniący z reklamacją bywa często zdenerwowany, poirytowany czy sfrustrowany. Te negatywne emocje niejednokrotnie znajdują ujście właśnie podczas rozmowy z działem obsługi. Często bywa też, że w związku z zasadami panującymi w firmie, pracownik nie może rozwiązać zgłaszanego problemu ‘po myśli’ klienta. Jak w takiej sytuacji sprawić, że klient będzie zadowolony na końcu procesu składania reklamacji? Bardzo prosto – pokażemy krok po kroku, jak w pełni profesjonalna obsługa reklamacji może zdziałać cuda.
Dlaczego warto wziąć udział?

Korzyści dla uczestnika

  • Zrozumienie działania emocji i ważnych mechanizmów psychologicznych w sytuacji reklamacji
  • Wypracowanie praktycznego, bezpiecznego algorytmu prowadzenia rozmów reklamacyjnych, z zaopiekowaniem interesów klienta, własnych i dbaniem o interes firmy
  • Zrozumienie kluczowych potrzeb klientów w sytuacji reklamacji
  • Wzmocnienie umiejętności właściwego reagowania w przypadku występowania negatywnych emocji klientów, w związku z sytuacją reklamacyjną
  • Wypracowanie użytecznych pierwszych reakcji na trudne zachowania klientów z wyjściem do współpracy i szukania rozwiązań
  • Przepracowanie podstawowych narzędzi diagnozy problemu klienta oraz oczekiwań dotyczących rozwiązań
  • Praktyczne przetrenowanie asertywnych reakcji na nierealne oczekiwania klientów, manipulacje i bardzo trudne emocje, wzmocnienie zastosowania technik negocjacyjnych
  • Wytrenowanie umiejętności prowadzenia rozmów reklamacyjnych

Korzyści dla organizacji

  • Wzmocnienie jakości obsługi klientów w trudnych sytuacjach
  • Wyposażenie uczestników szkolenia w kompetencje służące dbaniu o interes klienta i jednocześnie interes firmy w sytuacji reklamacji
  • Wzmocnienie odporności psychicznej pracowników obszaru obsługi, odpowiedzialnych za obsługę reklamacji
  • Wzmocnienie zachowań asertywnych pracowników obszaru obsługi klientów
  • Praca nad utrzymaniem lojalności klientów w trudnych sytuacjach
Kto powinien wziąć udział?
  • Dla pracowników działów obsługi klienta
  • Dla handlowców prowadzących spotkania z klientami zewnętrznymi i wewnętrznymi
  • Dla wszystkich pracujących z klientami

Program szkolenia

Gra symulacyjna „Obcy”

  • Krótka gra szkoleniowa osadzona jest w realiach symulacji rozmów z klientami prezentującymi trudne zachowania. Doświadczenie polega na inwersji roli obsługującego klienta do roli klienta oraz analiza pojawiających się w trudnych sytuacjach postaw, zachowań i emocji. Gra umożliwia praktyczne wdrożenie do tematu prowadzenia trudnych rozmów z klientami oraz pokazuje aktualny poziom zaawansowania umiejętności uczestników szkolenia w tym zakresie, takich jak: stosowana strategia rozmowy, kontrolowanie jej przebiegu, budowanie relacji sprzyjających porozumieniu, reagowanie na stosowane techniki manipulacyjne, wywieranie wpływu i przekonywanie drugiej strony przy jednoczesnym nie poddawaniu się presji, elastyczność, posługiwanie się argumentacją zabezpieczającą interesy obu stron.
  • Po zakończeniu rozgrywki, jej przebieg jest analizowany wspólnie z uczestnikami warsztatów z omówieniem kluczowych elementów. Przebieg gry jest także bardzo dobrym punktem wyjścia do refleksji i wniosków uczestników warsztatów nad aktualnym podejściem do procesu obsługi reklamacji oraz do praktycznego omawiania tematyki poszczególnych kwestii merytorycznych w dalszej części szkolenia.

Ważne elementy psychologii relacji w trakcie obsługi reklamacji

  • Model podwójnej dbałości – strategie konfrontacyjne a strategie zapraszające do współpracy
  • Reguła wzajemności + przykłady branżowe jej wykorzystania
  • Projekcje – uważność na myślenie klienta o intencjach
  • Reguła zaangażowania i konsekwencji – angażowanie klienta w szukanie rozwiązania
  • Prawo stałości energii: racjonalne myślenie vs. emocje
  • Podstawowe prawa asertywności w relacji z klientami w trudnych sytuacjach
  • Warsztat – dobre praktyki w obsłudze reklamacji, wynikające z działania mechanizmów psychologicznych

Techniki negocjacyjne w obsłudze reklamacji

  • Przegląd podstawowych i zaawansowane technik negocjacyjnych i antymanipulacji
  • Prezentacja wybranych technik negocjacyjnych + praktyczne przykłady na poziomach: zastosowanie / skuteczna obrona
  • Wybór kilku technik negocjacyjnych do sekwencji rozmowy reklamacyjnej + testy na branżowym case study
  • Reagowanie na wybrane techniki stosowane przez klientów – na podstawie doświadczeń uczestników warsztatów
  • Krótki trening zastosowania technik negocjacyjnych + feedback

Nasze trudne sytuacje

  • Ćwiczenie „Czerwona kartka” – zebranie najczęściej pojawiających się trudnych sytuacji w kontekście obsługi reklamacji
  • Wstępna analiza sytuacji na dwóch poziomach (praca na doświadczeniach uczestników szkolenia)
    • Postawa, zachowania, emocje klienta
    • Postawa, zachowania, emocje obsługującego
  • Scenka diagnostyczna: trudna sytuacja + wypracowanie zachowań opłacalnych i ryzykownych

Specyfika obsługi reklamacji

  • Kontekst produktowy: produkt, działanie, termin, otoczenie produktowe, niepożądane działania, itd. (dostosowanie do specyfiki produktowej uczestników szkolenia)
  • Kontekst obsługowy: dostawa, dostępność, uszkodzenia, obsługa klienta, itd.
  • Warsztat: interesy klienta vs. interesy firmy

Warsztat praktyczny – budowanie algorytmu obsługi reklamacji

  • Otwarcie rozmowy – pierwsza reakcje profesjonalisty i zabezpieczanie negatywnych emocji klienta
  • Przejęcie kontroli nad rozmową – technika kontraktowania w praktyce obsługi reklamacji
  • Diagnoza problemu, diagnoza reklamacji – narzędzia
  • Reklamacja uznana vs. nieuznana – narzędzia komunikacji decyzji
  • Prezentacja rozwiązań dla klienta
  • Przekazywanie trudnych informacji klientowi – teoria i praktyka
  • Asertywne reagowanie na nierealne oczekiwania klientów – model ZWROTNICA
  • Warsztat – wypracowanie i testy algorytmu obsługi reklamacji

Techniki na „podbramkowe sytuacje”

  • Wyższy poziom asertywności
  • Stosowane manipulacje i reagowanie na tego typu techniki używane przez klientów.
  • Asertywne reakcje na krytykę zgodną i niezgodną ze stanem faktycznym
  • Reagowanie na zarzuty i powtórzone zarzuty
  • Kiedy trzeba przeprosić klienta – model POPO
  • Techniki na najtrudniejsze sytuacje: 3xTAK, PSK, NNRP, czas reakcji, stawianie granic

Trening całościowy algorytmu obsługi reklamacji

  • Trening całościowy na forum (z użyciem „czerwonych kartek”) + analiza użyteczności
  • Trening w strukturach 3-osobowych (z obserwatorami) + feedback
  • Podsumowanie i „pomost w przyszłość”

Czas trwania

2 dni szkolenia po 7 godzin (9:00-16:00)

Prelegenci

Trener MENTORI, praktyk biznesu

Terminy i miejsca

Zapoznaj się z aktualnymi terminami tego szkolenia bądź zapisz na powiadomienia o nowych terminach.

Online dowolny termin

Rejestracja

Cena szkolenia online
1 212
+23% VAT
Cena zawiera:
  • Zniżkę 3% przy zgłoszeniu za pośrednictwem Eventis.pl (cena standardowa 1 250 zł)
  • udział w zajęciach
  • materiały szkoleniowo-konferencyjne
  • certyfikat uczestnictwa
Dostępne zniżki:
  • 10% przy zgłoszeniu min. 2 osób
Zapisz się

Organizator

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa
Niedźwiedzia 29B
woj. mazowieckie
FAQ

Najczęściej zadawane pytania

Prosimy o przejście do sekcji Zapisz się, aby wypełnić formularz zgłoszenia w wydarzeniu. Po jego wysłaniu organizator skontaktuje się celem potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i przekazania szczegółów organizacyjnych.

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszenia dostępnego na stronie. Po jego otrzymaniu skontaktujemy się mailowo, aby potwierdzić zgłoszenie i przekazać wszystkie niezbędne informacje.

Wymagany komputer z dostępem do Internetu.

Kontakt

Masz pytania? Napisz do nas

Wypełnij formularz

Uzupełnij pole
Wybierz termin wydarzenia
Uzupełnij pole
Uzupełnij pole
Uzupełnij wiadomość
Potwierdź, że nie jesteś botem.
Musisz zaakceptować regulamin.

Dane kontaktowe

MENTORI sp. z o.o.
02-737 Warszawa Niedźwiedzia 29B
Powiadomienia o nowych terminach

Zapisz się, aby otrzymywać powiadomienia o nowych terminach tego wydarzenia!