Szkolenie: PROFESJONALNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

Wyszukiwanie
Słowo kluczowe:
Np.: temat, miasto, nazwa organizatora...
Kategoria:

Adres WWW wydrukowanej strony: https://eventis.pl//szkolenie/profesjonalna-obsluga-trudnego-klienta-50105-id799

Informacje o szkoleniu

Zadaj pytanie:
Zgłoś uczestnictwo:
Narzędzia: Poleć znajomemu Drukuj
Wyszukaj inne
Szkolenia i Kursy

Opis szkolenia

Informacje podstawowe o szkoleniu:

Najcenniejszym zasobem firmy są pracownicy, odpowiedzialni za obsługę klienta. To oni kształtują wizerunek przedsiębiorstwa poprzez bezpośredni kontakt z jej otoczeniem. Tym samym obsługa klienta jest jednym z najważniejszych i najbardziej wymagających obszarów działalności. Celem szkolenia „Przyjaźnie i efektywnie. Profesjonalna obsługa trudnego klienta” jest wykształcenie zdolności w nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientami i przekazanie Uczestnikom konkretnych narzędzi, przydatnych w obsłudze zamówień, reklamacji i problemów zgłoszonych przez klientów. Szkolenie nauczy Cię skutecznych sposobów komunikowania się z klientami. Pozyskasz wiedzę
o tym, jak identyfikować ich potrzeby w rozmowach sprzedażowych i posprzedażowych. Dowiesz się, jak rozmawiać z różnymi typami klientów, wykorzystując wszystkie poziomy i kanały komunikacyjne. Poznasz praktyczne techniki profesjonalnej obsługi klienta na każdym etapie procesu. Osiągniesz swobodę w bezstresowym radzeniu sobie w trudnych sytuacjach.

Dzięki szkoleniu dowiesz się, jak pozyskać lojalność klientów, rozumiejąc ich potrzeby i zaspokajając je. Dobrze obsłużeni klienci wrócą, przyczyniając się do budowania sukcesu firmy

Korzyści ze szkolenia:

• Jak zbudować długotrwałe relacje z klientem?
• W jaki sposób zidentyfikować potrzeby klienta?
• Jak rozróżnić typ klienta i rozmawiać z nim?
• Jak przełamać bariery komunikacyjne?
• Jak kontrolować własne emocje i stworzyć przyjemną atmosferę rozmowy?
• Jak radzić sobie z reklamacjami i obiekcjami klienta?
• Jak być asertywnym podczas rozmowy?
• Jak utrzymać pozytywne kontakty?

Dzięki szkoleniu „Przyjaźnie i efektywnie. Profesjonalna obsługa trudnego klienta” poznasz odpowiedzi na te pytania i wypracujesz skuteczne metody prowadzenia rozmów z klientami, nawet w trudnych sytuacjach. Zwiększysz swoją efektywność i wzmocnisz pozytywny wizerunek firmy poprzez dobre relacje z klientami.
Metody szkoleniowe:

Celem szkolenia jest zapoznanie Uczestników ze skutecznymi metodami komunikacji z klientem i wykształcenie swobody w ich stosowaniu. Pozwolą one Uczestnikom wypracować postawę otwartości na wymagania klienta, zapobiegając trudnym sytuacjom, jak również rozwiązując
je, gdy takie będą mieć miejsce. W trakcie szkolenia zostaną poddane analizie konkretne przypadki i każdy będzie miał okazję wykazać się, szukając sposobów ich rozwiązania. Zajęcia mają formę praktycznych warsztatów, podczas których każda osoba ma możliwość przećwiczenia nowo nabytych umiejętności w trakcie odgrywania scenek rodzajowych. Trener dostosowuje program do potrzeb Uczestników, tworząc ćwiczenia do wykonania indywidualnie, jak i w niewielkich grupach.

Szkolenie skierowane jest do:

Udział w szkolenie to sposób na poznanie i rozszerzenie znajomości metod skutecznej obsługi klienta poprzez trafne identyfikowanie i zaspokajanie ich potrzeb, również w sytuacjach trudnych
i nietypowych. Program treningu przygotowano zatem dla osób zajmujących się obsługą klientów, sprzedażą produktów i usług, jak i dla wszystkich tych, którzy mają regularny, bezpośredni kontakt z kontrahentami.
i nietypowych. Program treningu przygotowano zatem dla osób zajmujących się obsługą klientów, sprzedażą produktów i usług, jak i dla wszystkich tych, którzy mają regularny, bezpośredni kontakt z kontrahentami.

Program szkolenia:

1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW
• Aspekty organizacyjne,
• Poznanie się uczestników,
• Stworzenie mapy potrzeb,
• Ustalenie zasad współpracy w grupie.

Ćwiczenie „Poznajmy się”
Od pierwszych minut szkolenia Uczestnicy ćwiczą umiejętność skutecznej komunikacji interpersonalnej. W tym ćwiczeniu nie tylko poznają grupę, ale i określają, kto jest odpowiedzialny w procesie komunikacji za przekazywanie zrozumiałych komunikatów.

2. ESENCJA PROFESJONALIZMU
• Najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta,
• Na czym polega profesjonalizm w kontaktach z klientem,
• Zestaw niezbędnych umiejętności pracownika obsługi klienta,
• Czynniki SUPER – jak klient ocenia jakość obsługi.

Ćwiczenie „Firma to Ty”
Celem ćwiczenia jest ustalenie wspólnych zasad profesjonalnej obsługi klienta. Zadaniem każdego Uczestnika jest przypomnienie sobie trzech sytuacji, w których zostali dobrze i źle obsłużeni. Co sprawia, że przykłady dobrej obsługi klienta mogą być wzorem profesjonalizmu
w tej dziedzinie?

Ćwiczenie „Dwa bieguny”
Celem każdego Uczestnika jest przeprowadzenie indywidualnej analizy rozbieżności zachodzących między przykładową obsługą klienta a tym, jak powinna ona wyglądać.

3. CZŁOWIEK PIERWSZEGO KONTAKTU
• Autoprezentacja – sprzedaj samego siebie,
• Kto jest Twoim klientem?
• Rozpoznawanie potrzeb klienta – interesy a stanowiska,
• Tworzenie wartości – język korzyści,
• Znaczenie komunikacji niewerbalnej.

Ćwiczenie „Perfekcyjny image”
Uczestnicy zapoznają się w tym ćwiczeniu ze zdjęciami kobiet i mężczyzn, ukazanych w trakcie prowadzenia prezentacji. Celem zadania jest rozpoznanie gaf w ubiorze i wyglądzie popełnionych przez przedstawione osoby. Ćwiczenie kończy się wspólnym stworzeniem kodeksu „złotych zasad” dotyczących eleganckiej prezencji osób obsługujących klientów.

Ćwiczenie „Czego pragną klienci”
Zadanie polega na odegraniu scenki rodzajowej, w której jedna ze stron jest bardzo niezdecydowanym klientem, a druga – sprzedawcą. Celem ćwiczenia jest osiągnięcie porozumienia między obiema osobami i zrozumienie, czego oczekuje klient.

4. TRUDNY KLIENT WE WŁASNEJ OSOBIE
• Trudny klient – jak go sobie nie wyhodować?
• Typologia klientów a sposoby właściwego postępowania,
• Niebiesko zimny, jaskrawo pomarańczowy, ogniście czerwony – czyli style zachowań klienta,
• Typy trudnego klienta i metody postępowania z nim,
• Klient ma zawsze rację – edukowanie klientów.

Ćwiczenie „Płachta na byka”
W ramach zadania Uczestnicy rozpoznają zwroty, których należy unikać jak ognia w kontaktach
z klientem. Następnie grupa wspólnie ustala, co klient słyszy i jak można przekazać mu ten sam sens dyplomatyczniej.

Ćwiczenie „Kalambury”
Odgrywanie specjalnie zaaranżowanych scenek, pozwoli na utrwalenie wiedzy o typach i stylach zachowania klienta.

Ćwiczenie „Wilk w owczej skórze”
Uczestnicy trenują swoje zdolności do łagodzenia gniewu klienta, stosując przedstawione
w trakcie szkolenia metody.

5. WYOSTRZ SŁUCH – KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
• Aktywne słuchanie – obserwacja, zainteresowanie,
• Pytania jako narzędzia rozpoznawania oczekiwań,
• Dlaczego klient nie chce korzystać z naszej pomocy,
• Parafraza – jak zwiększyć jej skuteczność,
• Kanały komunikacji – wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy,
• Zakłócenia i bariery – co przeszkadza w słuchaniu klienta,
• Nawiązanie kontaktu.

Ćwiczenie „Jakie pytanie, taka odpowiedź”
Celem zadania jest wskazanie, jakie pytania można zadawać klientowi, a jakich lepiej unikać. Uczestnicy trenują właściwy sposób formułowania pytań.

Ćwiczenie „Namaluj to”
Zadaniem Uczestników jest formułowanie precyzyjnego przekazu, trafnych pytań i parafraz. Ćwiczą unikanie własnych interpretacji. A wszystko zaczyna się od niewinnego obrazka…

Ćwiczenie „Przez trudy do…”
Uczestnicy wysłuchują dialogu między sprzedawcą a klientem. Ich zadaniem jest wychwycenie barier i błędów, które utrudniały słuchanie i dobrą komunikację.

6. ZASTRZEŻENIA KLIENTA – WŁAŚCIWE REAGOWANIE
• Style radzenia sobie w klientem,
• Uzasadniona krytyka – jak ratować sytuację,
• Zarzuty pozorne – wilk syty i owca cała,
• Asertywna obrona własnych racji i praw,
• Klient manipuluje – najczęstsze chwyty,
• Targowanie.

Ćwiczenie „Powiedz NIE”
Uczestnicy w niewielkich grupach usprawniają zdolność wykorzystywania technik asertywnej odmowy i obrony własnych racji. Zadanie ma charakter zabawy, w której grupy rywalizują
ze sobą.

Ćwiczenie „Rozwiąż mój problem”
Uczestnicy szkolenia stosują schematy prawidłowego postępowania w trudnej sytuacji
w obsłudze klienta.

Ćwiczenie „Chwyty i uniki”
W ramach zadania Uczestnicy rozpoznają i reagują na najczęstsze manipulacje, stosowane
przez klientów. Ćwiczenie ma formę dyskusji nad case study – dialogiem pomiędzy pracownikiem obsługi klienta i klientem.

7. HALO? CZY TO OBSŁUGA KLIENTA?
• Specyfika rozmowy telefonicznej,
• Savoir-vivre przy telefonie – zasady kulturalnej rozmowy telefonicznej.

Ćwiczenie „Na podsłuchu”
W ramach zadania Uczestnicy wysłuchują nagrań rozmów telefonicznych ze zdenerwowanymi klientami. Ich celem jest wskazanie popełnionych przez pracownika błędów.

Ćwiczenie „Dzwoni telefon”
Celem zadania jest zastosowanie zasad prowadzenia kulturalnej rozmowy telefonicznej
z klientem. Jak zachować się, gdy telefon dzwoni do Ciebie? Jak zadzwonić do klienta?

8. PODSUMOWANIE SZKOLENIA
• Złote zasady obsługi klientów,
• Podsumowanie zdobytej wiedzy i umiejętności,
• Sesja pytań i odpowiedzi,
• Ocena szkolenia.

Informacje o prelegentach:

Zofia Zgorzalewicz

Praktyk biznesu, w tym obszarów związanych z marketingiem, public relations i budowaniem siły marki w Internecie. Obszarem jej specjalizacji trenerskich są: savoir-vivre w biznesie, budowanie wizerunku w Internecie, public relations, sztuka prezentacji, wystąpienia publiczne, komunikacja marketingowa, aktywne kształtowanie relacji z mediami, profesjonalizm w obsłudze klienta. Absolwentka zarządzania i marketingu na Wydziale Zarządzania Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu oraz Studium Podyplomowego Public Relations na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza.

Wydarzenia towarzyszące:

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM
WYSTĄPIENIA PUBLICZNE I SZTUKA PREZENTACJI

Koszt i warunki udziału

Ceny:

  • 1390 - netto od osoby

Cena zawiera:

materiały szkoleniowe, lunch, przerwy kawowe, konsultacje przez e-mail z trenerem w okersie 2 tygodni od zakończenia szkolenia

Dofinansowanie z UE:

Nie.

Warunki udziału i przyjmowania zgłoszeń:

Szczegółowe informacje dotyczące szkolenia można uzyskać drogą telefoniczną lub mailową kontakt:

Tel: +48 509 667798
Tel: +48 22 299 77 07
Fax: +48 22 379 64 83
mail: szkolenia@wikconsulting.pl
www.wikconsulting.pl

Szkolenie, kurs: PROFESJONALNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA